客戶管理到底管什么？

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“管理難、難管理”。對(duì)于經(jīng)銷商的管理，大多數(shù)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員處于忽悠、政策順從、觀望、無(wú)奈甚至是處于失望的現(xiàn)狀。主要是營(yíng)銷人員不知道到底該管什么，從什么地方下手，自然而然也就成了營(yíng)銷人員的困難所在。

一、管人先立己

一個(gè)好的營(yíng)銷人員，首先要從自身做起，通過形象的塑造先獲得經(jīng)銷商的信賴。“以貌取人”是國(guó)人認(rèn)識(shí)你的第一因素，那就要求你做好自己的形象設(shè)計(jì)：

容貌：五官要整潔，給人感覺厚而不憨，可信度較好。

衣著：著衣得體，整潔衛(wèi)生，給人感覺職業(yè)性較強(qiáng)。

態(tài)度：不卑不亢，給人感覺可親又不失威嚴(yán)。

行為：不矯揉造作，不不休篇幅，塑造自己的個(gè)人修養(yǎng)。

語(yǔ)言：溝通順暢，要充滿自信，塑造行業(yè)水準(zhǔn)。切忌江湖話：你放心、包在我身上、咱倆誰(shuí)跟誰(shuí)等等言語(yǔ)。

習(xí)慣：要樹立好的專業(yè)形象，最齊碼看起來(lái)像個(gè)內(nèi)行；要養(yǎng)成書面溝通的習(xí)慣，不給人于把柄；要有及其負(fù)責(zé)的態(tài)度；要堅(jiān)持必要的原則。改掉一些不良的習(xí)慣：比如：愛沾小便宜、經(jīng)常開空頭支票、言語(yǔ)輕狂等等。

只有管理好自己，你才能獲得客戶對(duì)你的信任，才能獲得管理客戶的先決條件。

 二、客戶的行銷意識(shí)管理

營(yíng)銷人員要做到“視其所以，察其所安，觀其所有”。主要是觀察客戶有幾輛車，單車的產(chǎn)品品項(xiàng)如何配置，代理什么品牌，什么品種暢銷，銷量如何，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)如何，費(fèi)用如何，對(duì)二批和終端網(wǎng)絡(luò)的掌控如何，對(duì)行銷的線路怎樣安排，團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)如何，開業(yè)、休業(yè)的時(shí)間早晚等一系列的因素，來(lái)掌控客戶的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念、行銷意識(shí)理念，以便為你的產(chǎn)品提供良好的售前、售中、售后的服務(wù)。

三、客戶的倉(cāng)庫(kù)意識(shí)管理

一個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)理念的好壞，只要你去查看其倉(cāng)庫(kù)便知一二。1、要目測(cè)倉(cāng)庫(kù)的面積，通風(fēng)情況。2、要查看其產(chǎn)品擺放的情況，有沒有不同品類的產(chǎn)品擺放一起的狀況。3、要察看有沒有采用看板管理，采用先進(jìn)先出的倉(cāng)庫(kù)管理方法，有沒有臨期、過期的產(chǎn)品。4、要察看其倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和數(shù)量的大小，有沒用采用1.5倍安全庫(kù)存法則。也為你提供了管理經(jīng)銷商的一些專業(yè)砝碼。

四、客戶現(xiàn)金流意識(shí)管理

現(xiàn)金流是決定經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和市場(chǎng)的精華所在，一個(gè)經(jīng)銷商沒有足夠的現(xiàn)金流也就意味著他經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品最終會(huì)面臨失敗的后果。那就要求我們的營(yíng)銷人員管理好客戶的現(xiàn)金流量和流向。1、查看經(jīng)銷商的流水帳，查看其每天進(jìn)、出貨的資金流量，查看其流水帳的分類。2、查看其現(xiàn)金和銀行的帳戶的存款數(shù)額。營(yíng)銷人員以便選擇進(jìn)貨的時(shí)間和進(jìn)貨的數(shù)量，為市場(chǎng)提供持續(xù)的產(chǎn)品支持。

 五、客戶的人員意識(shí)管理

人員管理已經(jīng)成為管理經(jīng)銷商的頭等大事。

大多數(shù)經(jīng)銷商的人員都是素質(zhì)相對(duì)較低、懶散、無(wú)進(jìn)取心、得過過且得一種心態(tài)。如何行之有效得管理好經(jīng)銷商得員工，那就要求我們的人員要了解以下的情況：1、經(jīng)銷商的人員有多少，分別從事什么樣的工作？2、經(jīng)銷商人員的工資待遇標(biāo)準(zhǔn)和提成機(jī)制是否合理，積極性如何？3、經(jīng)銷商人員的網(wǎng)絡(luò)的熟悉程度怎樣，是否有良好的客情關(guān)系？4、對(duì)市場(chǎng)的售后服務(wù)如何？客戶的拜訪是否定期定時(shí)？5、現(xiàn)有人員的產(chǎn)品推光的積極性如何？5、現(xiàn)有的司機(jī)有沒有挑線路的情況、套錢、繞路、跑零單、不配和業(yè)務(wù)的情況。6、現(xiàn)有客戶的人員有沒有定期的會(huì)議和培訓(xùn)機(jī)制等等。通過對(duì)以上的了解以便掌握其人員的管理程度，以便說服客戶將現(xiàn)有人員的使用效率增大，更好的在市場(chǎng)為自己的產(chǎn)品提供良好的服務(wù)。

六、客戶的產(chǎn)品意識(shí)管理

經(jīng)銷商基本上都不會(huì)單品運(yùn)作的，多產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)給了下線客戶更多的選擇。從某種意義上來(lái)說是件好事，對(duì)企業(yè)來(lái)講未必如此。因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不專業(yè)，使很多企業(yè)的產(chǎn)品逐步的被市場(chǎng)所淘汰，那就要求我們的業(yè)務(wù)人員要具備產(chǎn)品的定位能力。經(jīng)銷商現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)什么樣的產(chǎn)品，銷量、利潤(rùn)如何，其產(chǎn)品的主題功能定位如何？我們的產(chǎn)品預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)成一種什么樣的銷量，自身產(chǎn)品和客戶原經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的區(qū)別在那里，自身產(chǎn)品會(huì)占據(jù)多大的比重，經(jīng)銷商的重視程度如何等？通過以上的一系列問題來(lái)說服經(jīng)銷商充分的重視自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)，以便獲得較多的客戶資源支持。

七、客戶的市場(chǎng)運(yùn)作意識(shí)的管理

管理客戶最重要的是看其市場(chǎng)運(yùn)作能力的好壞，關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)需要掌控。

1、覆蓋力：主要表現(xiàn)在人和運(yùn)力上，運(yùn)力是完成覆蓋率的主體工具，人是完成產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品鋪市的根本所在。換句話說看其規(guī)模的大下，同時(shí)證明了其能力的高低、發(fā)展的快慢。

2、產(chǎn)品線：觀察其產(chǎn)品線的長(zhǎng)短，可以了解其產(chǎn)品的主題經(jīng)營(yíng)思路是否落后，可以了解其渠道的運(yùn)作能力。

3、批發(fā)級(jí)次：了解其批發(fā)級(jí)次的長(zhǎng)短，(1)網(wǎng)絡(luò)短，意味著掌控了終端資源，利于產(chǎn)品的推廣。（2）網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)，意味著掌控著二級(jí)批發(fā)資源，利于成熟產(chǎn)品的量的遞增。（3）區(qū)域短，意味著具備市場(chǎng)深耕細(xì)作的能力。（4）區(qū)域長(zhǎng)，意味著具備產(chǎn)品拋量的能力，有意識(shí)的控制竄貨。