基于電子商務環(huán)境下的中小企業(yè)CRM設計研究

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1.1 客戶關系管理的研究背景

電子商務是現(xiàn)代商務活動發(fā)展的一個全新模式，如何基于電子商務環(huán)境，借助于現(xiàn)代信息技術，做好客戶關系管理，無疑是擺到各類企業(yè)面前的—個值得探討的問題，客戶關系管理的應用在我國目前是以郵電、金融等經濟實力較強、信息化建設較雄厚的行業(yè)為主。這些企業(yè)—般都是國家重點企業(yè)，擁有比較雄厚的物質和資金實力，并且信息化程度也比較高。如今，全球主流的客戶關系管理系統(tǒng)的產品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而這些主流產品的引入需要消耗企業(yè)大量的資金成本、培訓時間成本以及人力成本等。

對于我國一些資金、人員資源不足的傳統(tǒng)中小型企業(yè)來說就需要一個引進資金少、培訓時間短、人員投入少、系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數據安全，界面友好，易于操作更易于后期系統(tǒng)操作的客戶關系管理系統(tǒng)。

1.2 我國客戶關系管理的現(xiàn)狀

(1)客戶關系管理系統(tǒng)的產品正處于市場的萌芽期。我國客戶關系管理系統(tǒng)產品無論是在產品結構、產品功能設計上都存在很大的局限性，甚至于產品的營銷渠道上都還是很不健全。

(2)提供客戶關系管理系統(tǒng)產品的供應商比較少。相對于國外的那些主流的客戶關系管理系統(tǒng)的研發(fā)、銷售公司來說。我國很少有較為專業(yè)、正式的客戶關系管理系統(tǒng)的設計，研發(fā)、銷售公司。無法滿足中小型企業(yè)對于客戶關系管理系統(tǒng)的需求。

(3)市場需求較大。隨著市場競爭的不斷激化，全球經濟的復蘇;消費者市場的細分。企業(yè)提供服務，產品類型的不斷多樣化，國內企業(yè)特別是中小型企業(yè)如何通過客戶關系管理系統(tǒng)來了解自己的客戶、處理好客戶關系，如何從客戶關系管理系統(tǒng)中挖掘市場信息是擺在企業(yè)的一大難題。

1.3 客戶關系管理的意義

(1)企業(yè)管理的內涵進—步延伸。任何—個企業(yè)的管理涉及到財務管理，人事管理，采購管理，生產管理，銷售管理、服務管理等，而客戶關系管理是卻是企業(yè)管理的內涵的延伸，涉及到企業(yè)的整個物流、信息流甚至是資金流。

(2)企業(yè)整體素質的提高的表現(xiàn)。實施客戶關系管理是企業(yè)從傳統(tǒng)的以“產品為中心”的營銷管理模式轉向向“以顧客為中心”的營銷管理模式，同時是企業(yè)管理者的視角開始從過于關注產品生產轉向通過整合內外部資源以提高企業(yè)核心競爭力，這兩個轉變一方面是觀念的轉變，另一方面更是是企業(yè)管理模式的提高。

(3)為企業(yè)營銷策略提供依據。企業(yè)營銷策略的制定傳統(tǒng)上一般都是以產品或提供的服務為依據，而實施了客戶關系管理后就能為企業(yè)營銷策略的制定、實施等提供一定的數據支持。

2 系統(tǒng)的開發(fā)和運行環(huán)境

本系統(tǒng)采用B/S架構，B/S由瀏覽器，WEB服務器和數據庫服務三個部分組成。瀏覽器實現(xiàn)遠程用戶服務功能，應用服務器則由WEB服務器擔當，各種數據庫服務器提供數據服務功能。B/S構架，利用了不斷成熟的www瀏覽器技術，使得和用普通瀏覽器就能實現(xiàn)原本需要復雜專用軟件才能實現(xiàn)的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單(見表1)。

▲表1 系統(tǒng)架構表

2.1 系統(tǒng)開發(fā)工具的選擇

在系統(tǒng)需求已經相對確定的情況下，開發(fā)工具的選取將會對整個系統(tǒng)的開發(fā)效率和周期非常重要。合理的開發(fā)工具將會提高開發(fā)效率、降低開發(fā)成本、提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時使系統(tǒng)的維護更加容易。

(1)ASP

ASP是一種與語言無關的描述數據庫執(zhí)行環(huán)境，只需WEB服務器安裝了適當的解析程序，服務器就能調用引擎執(zhí)行ASP腳本語言。ASP與瀏覽器無關，客戶端只要有可顯示HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設計的網頁內容。ASP所使用的教本語言在WEB服務器段執(zhí)行，客戶瀏覽器不必執(zhí)行腳本語言。ASP文件可以使用普通的文本編輯器進行編輯，如WINDOWS系統(tǒng)的記事本。ASP源程序不會被傳到客戶端瀏覽器，提高了程序的安全性和保密性。隨著INTERNET及其應用技術的不斷發(fā)展，基于B/S模式的WEB數據庫的應用將會得到更廣泛的應用。

(2)DreamOA 8

DreamOA 8是一款優(yōu)秀的“所見即所得”的網頁編輯器，其可視化特征使用戶可以直接在頁面上添加和編輯元素，而不是寫一行代碼。用于對Web站點，Web網頁和Web應用程序進行設計，編碼和開發(fā)，整個生產過程可以自動化，增強開發(fā)小組的工作效率。

2.2 數據庫的選擇

ASP有一個最重要的功能。就是它可以讓你很方便地連接數據庫。通常都是和一個Microsoft SOL Server或Access數據庫相連。根據目前我們的這個系統(tǒng)的實際情況，以及用戶對數據存取可靠性的要求，決定采用Microsoft SQL Server 2008作為系統(tǒng)后臺數據庫，以確保系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和用戶對數據存取可靠性的要求。

3 系統(tǒng)分析

3.1 系統(tǒng)的可行性分析

需求分析的首要任務就是進行系統(tǒng)的可行性分析，其目的是確認或者否定用戶單位對開發(fā)系統(tǒng)的要求?？尚行园▋蓪雍x，一是可能性，二是必要性。可能性指的是開發(fā)本系統(tǒng)的條件是否具備，必要性指客觀上是否真正需要。用時還應分析用戶要求的適當性，全面考慮資金、技術、時間等制約因素，如果開發(fā)的要求過高，則應該與用戶一起分析修正。下面從可行性各個方面來論證建立客戶關系管理系統(tǒng)的可行性。

(1)操作的可行性分析。系統(tǒng)運行過程中，普通管理員和超級管理員的職責是根據權限完成各個功能模塊的應用。系統(tǒng)采用菜單導航，實現(xiàn)角色與數據庫的交互，界面簡潔友好，操作方便。普通管理員只需登陸界面進行功能模塊的選擇即可，不需掌握數據庫等相關知識。因此在操作上，該系統(tǒng)是易用的。

(2)經濟的可行性分析。中小型企業(yè)建立客戶關系管理系統(tǒng)，除了對系統(tǒng)使用人員進行簡單的培訓，硬件和軟件上的投入與其他信息系統(tǒng)相比并不大。而系統(tǒng)投入使用后，可以節(jié)省大量的人力、物力及財力;另一方面，由于系統(tǒng)的各功能模塊設計適當，維護起來也相對方便，需要的維護成本也較低。所以，從經濟的角度來看，本系統(tǒng)是可行的。

(3)技術的可行性分析。本系統(tǒng)采用較成熟的B/S模式，由瀏覽器、IIS服務器和數據庫服務器組成，可以通過Internet進行，不受地域限制，且具有較好的升級擴展性能。

3.2 系統(tǒng)模塊的功能設計

客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的目的是為企業(yè)管理自身的客戶信息，相應的需求有：

(1)客戶關系管理

1)管理客戶的詳細信息：包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息，和客戶的合同信息。

2)為更多地了解客戶的需求，區(qū)別出普通客戶和高意向度客戶。針對不同等級的用戶，采用不同的跟進策略，大大提高訂單數量。

3)解決因銷售人員的業(yè)績考核以及因銷售人員的流動而帶來的客戶流失問題。傳統(tǒng)上，由于銷售人員的離職等等，往往會造成客戶的流失問題。那么我們這個系統(tǒng)的設計，就是讓銷售人員通過這個系統(tǒng)，詳細記錄每個客戶的具體情況。而作為企業(yè)主管來說，可以很方便地看到每個銷售人員下面的客戶的詳細情況，因此，從某種程度上，可以有效緩解因銷售人員的流動而造成客戶流失的問題。

(2)銷售人員活動管理

作為銷售人員的活動，從傳統(tǒng)上來說，由于面對的客戶很多，怎樣才能做到有條不紊、忙而不亂?這是其一;其次，企業(yè)的主管很難把握或者了解這些銷售人員具體在外面做什么?每天客戶跟進的效果如何?也無法對于銷售人員進行指導;最后，由于銷售人員在外地，更是幾個月難得見一次面，整個銷售管理松散，效率低下。

為了解決上述問題，我們設計了日程管理功能，日程管理可以通過日程提醒，使銷售人員能夠合理安排工作。同時，作為企業(yè)主管，將能夠較明確的了解每個銷售人員每天在做什么，做的如何，應該怎么做等等。我們會設計一個針對銷售人員的日程功能，從這個功能上，作為銷售人員就能很明確自己的每天活動安排，真正做到忙而不亂。最后，作為主管來說，對于營銷效果能給及時給予指導和跟進，并對銷售隊伍進行有效的管理等。

(3)報價管理

可以解決傳統(tǒng)面對眾多客戶。書面報價的時間耗費等，我們設計報價管理，可以通過對每個客戶的分類，給其進行網絡報價，可以根據客戶的需要。生成Excel和Word等文件格式傳給客戶。

(4)服務管理

設計了服務模塊，用以記錄客戶的反饋信息，并對反饋信息進行管理，以利于相關人員的查看和跟進，提高服務的效率和質量。

(5)郵件管理

公司人員和客戶之間通過電子郵件進行聯(lián)系，同時可以對客戶的電子郵件地址進行管理。

4 總結

該客戶關系管理系統(tǒng)是專門針對中小企業(yè)設計的信息管理系統(tǒng)，適合所有中小企業(yè)的營業(yè)部、銷售部、市場部等使用，軟件設計智能化，管理理念的科學化。企業(yè)通是一種更好地關心客戶、加強他們長期忠誠度的企業(yè)戰(zhàn)略。它為企業(yè)帶來更強的盈利能力和更好的業(yè)績。

(1)本系統(tǒng)結合國內中小企業(yè)的特點，具有獨具特色的管理思路和簡潔易用的風格。

(2)安全可靠的系統(tǒng)保障

采用主流MSSQL Server 2008大型數據庫系統(tǒng)，數據安全無誤，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，數據自動備份保障數據萬無一失。用戶權限控制嚴密，有效防止越權操作。

(3)精確規(guī)范的業(yè)務流程

從客戶創(chuàng)建到客戶跟蹤到日程安排到銷售完成，將銷售過程的任意一個細節(jié)都完整掌握，加上業(yè)務處理過程中的各種權限控制，企業(yè)只需要嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，銷售過程控制便可輕松把握。

(3)網絡結構的靈活部署

系統(tǒng)可以根據實際需要選擇不同的網絡部署方式：分布式架構，集中式架構以及分布和集中混合式架構。