獨(dú)家：亂花漸欲迷人眼，CRM不好選？

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筆者最近走進(jìn)一些企業(yè)進(jìn)行CRM系統(tǒng)導(dǎo)入的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)決策者，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)PPC廣告弄花了眼，很多拿以前的OA平臺(tái)改頭換面的所謂的CRM系統(tǒng)在網(wǎng)上都稱自己是行業(yè)第一，中國第一，更有甚者有些廠商說自己的產(chǎn)品超過了sale force，有點(diǎn)想宣稱自己是世界第一的那個(gè)意思，估計(jì)還沒好意思說出口。

其實(shí)許多中小企業(yè)卻在選擇CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)感到茫然。那么，到底什么樣的CRM才是中小企業(yè)真正需要的呢?　　

一.選擇CRM系統(tǒng)需要考慮未來3到5年公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

作為很多決策者一開始想導(dǎo)入CRM系統(tǒng)時(shí)，其實(shí)理由很樸素很單純，無外乎是想讓銷售人員把客戶跟進(jìn)做到位，提高客戶轉(zhuǎn)化率，這個(gè)時(shí)候，只能說決策者是把工作重心放在營銷部門，貌似一個(gè)部門級(jí)的CRM系統(tǒng)就解決問題了。這個(gè)時(shí)候那些用OA系統(tǒng)改頭換面的CRM應(yīng)該可以滿足基本需求。

但是當(dāng)?shù)谝浑A段的需求滿足后，緊跟著第二階段的需求就來了，例如優(yōu)化客戶服務(wù)部門，這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)的電話，事項(xiàng)又會(huì)變成管理的重點(diǎn)。

當(dāng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化問題解決后，緊跟著直復(fù)營銷的需求可能就來了，例如針對(duì)我們特定的某些客戶群體進(jìn)行郵件營銷，短信營銷等。最重要的事如果能夠支持EDM電郵也有可能是CRM系統(tǒng)的一個(gè)迫切需求了。

以上凡此種種，我們實(shí)施人員一定要既站在決策者當(dāng)前關(guān)注的焦點(diǎn)問題上給解決方案，還要結(jié)合該企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)以及未來3到5年的發(fā)展方向給出最專業(yè)的建議，切不可只以成交為目的。

二.選擇CRM系統(tǒng)應(yīng)該考慮與我們的工作模式有效結(jié)合，而不僅僅只是做數(shù)據(jù)采集。最好的信息化管理系統(tǒng)應(yīng)該是既是我們的工作平臺(tái)，又貼和企業(yè)管理，還能夠精準(zhǔn)的進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，為管理者提供決策支持。建議從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行考察：

（1）CRM需要有以推動(dòng)員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認(rèn)識(shí)、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡(jiǎn)單實(shí)用的人員價(jià)值觀溝通訓(xùn)練體系。

（2）CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識(shí)庫。最快的學(xué)習(xí)就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個(gè)人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。

（3）CRM需要有工作流程及制度管理;需要規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、管理制度等等。

（4）CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺(tái)。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。

（5）CRM需要有部門正常有序運(yùn)作的管理模式。需要整個(gè)公司有目標(biāo)-有行動(dòng)計(jì)劃-有計(jì)劃進(jìn)展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報(bào)什么，我成敗總結(jié)又是什么”。

（6）CRM需要有快速高效的溝通平臺(tái)。管理就是溝通!溝通不暢，就會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)的效率，比如快速的了解市場(chǎng)、快速的了解員工工作成果、快速的發(fā)號(hào)施令、及時(shí)的審批與報(bào)銷等等及時(shí)的溝通。

（7）強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理體系與日常目標(biāo)行動(dòng)渾然一體。比如客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理。很多CRM，業(yè)務(wù)管理和員工的目標(biāo)行動(dòng)割裂開來，實(shí)用的CRM，是讓員工在業(yè)務(wù)開展過程中，通過月-周-日目標(biāo)和每天的日程安排緊密渾然的結(jié)合，讓業(yè)務(wù)的結(jié)果自動(dòng)沉淀為記錄。

（8）盡可能方便的輸入和記錄，一次輸入，多次使用。

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