CRM市場2009年盤點及2010趨勢之一

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前言：

CRM永遠在努力讓客戶滿意，但2009年CRM市場讓這些CRM公司滿意嗎？大家好像都在瞄準中小企業(yè)市場，推出在線的CRM，也推出一些新的CRM應用，讓CRM不滿足于讓客戶滿意，它已經成為更廣義的信息化產品了。

CRM買方最關注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經營的關鍵。同時隨著各行業(yè)市場飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來大幅改善客戶體驗的需要?？蛻魧RM的要求總是無限的，包括對呼叫中心的整合，對ERP的整合，客戶要求得到更便宜的CRM，功能更強大的系統(tǒng)。

CRM產品如何讓客戶更加滿意呢？讓我們來看看這幾家公司是如何做的。

微軟：“聯合Twitter”

在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動的“微軟中國企業(yè)CRM先鋒計劃”會議中，通過與專家的面對面交流，眾多與會代表紛紛達成共識“CRM與呼叫中心的強強聯合，不但可以拓寬企業(yè)現有管理模式，還可以使企業(yè)借助先進的信息化管理手段，更精準的接觸目標客戶、更有效的銷售跟進、更便捷的全面管理監(jiān)控；通過業(yè)務資源的整合，打造科學高效的業(yè)務流程，有效的降低服務成本。

09年年中，微軟宣布將其客戶關系管理軟件Dynamics CRM增加一個工具，可以將其直接和Twitter實現連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網絡加速器，Dynamics CRM軟件用戶將可以免費下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息，比如有關CRM用戶公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。

這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績。企業(yè)可以將Twitter的用戶轉換成現實中真正的客戶信息，增加公司名字、地址和電話信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產品營銷工具。

免費客戶管理軟件：“央視廣告，提升品牌”

免費客戶管理軟件已經不是CRM的新起之秀了，免費客戶管理軟件在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM，至今已經有五年的時間了，其本土化的產品設計使其收獲數千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認可，在第三屆SaaS大會上，計世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運營服務(SaaS)產業(yè)發(fā)展狀況與趨勢研究報告》數據中顯示，免費客戶管理軟件的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費用戶數位居行業(yè)第一。

免費客戶管理軟件倡導易用和工具化，在2009年在線企業(yè)達到五千多家。

2009年免費客戶管理軟件也是新聞不斷，7月免費客戶管理軟件花費百萬在中央電視臺做廣告，引來業(yè)界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在免費客戶管理軟件央視廣告期間，在百度投放免費客戶管理軟件關鍵詞廣告，吸引流量，并惹來官司的新聞，成為業(yè)界的關注點，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務”的商標侵權典型案例。

SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”

在2009年企業(yè)都聚焦在SaaS領域時，SAP作為管理軟件領域的領頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國研究院院長芮祥麟表示，目前SAP中國研究院正在進行相關解決方案的研發(fā)。他們更多的強調起On-Demand(按需)這樣一個詞。

SAP全球高級執(zhí)行董事施杰翰表示，相對軟件及服務（SaaS），按需軟件似乎更容易理解，事實上，這兩者并沒有本質不同，只不過我們的叫法有所區(qū)別罷了。

對于On-Demand所面對的市場，施杰翰認為可以分為兩個層面，一是對于大型企業(yè)而言，他們可能只需要管理軟件的某個細分領域，如在線CRM，也因此，這種應用目前已經開始普及，不過，目前面對這一市場的解決方案所能夠提供的應用卻是相對較窄的，畢竟企業(yè)所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業(yè)務需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。

“雖然SAP在這一市場的進展不快，但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的。”施杰翰說，他同時表示，按照SAP的產品路線圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。

合力金橋：“呼叫中心結合CRM”

中國移動12580與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研發(fā)的HollyC6呼叫中心解決方案對其客服系統(tǒng)進行升級擴容。方案中運用了嚴格的項目管理體系，獨創(chuàng)的實施方法論以及完善的售后服務體系，使12580呼叫中心系統(tǒng)得到整體提高與改善。

HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解決方案，實現了先進的呼叫中心技術與CRM（客戶關系管理）理念的完美融合，提供“服務請求——業(yè)務處理——主動服務”的閉環(huán)CRM流程，使得該公司在為客戶提供服務的時候能夠達到一站式服務，提高了辦事效率的同時極大提升了客戶滿意程度。

Salesforce.com：“我是云”

Salesforce.com再次試圖證明它已經不再是一個提供在線CRM的公司，日前，它與CA和BMC公司開展了新的合作，并宣布將在明年將推出Force.com的應用平臺。同時，Salesforce.com也意識到，公司必須更快地推進Force.com的應用，以便與微軟、谷歌等在云計算領域的競爭上保持領先，因此Salesforce.com也宣布，將對前100名應用Force.com的用戶免費。

Salesforce.com首席執(zhí)行官Marc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎上，公司已完成了對Force.com開發(fā)的長期目標。運行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計劃于2010年第二季度上市。

Salesforce.com表示，公司未來幾年的挑戰(zhàn)將是如何說服更多的CIO和開發(fā)者相信，它已經不再只是一個CRM公司。

用友TurboCRM ：“CRM與ERP的結合”

2009用友t+urbo CRM管理持續(xù)創(chuàng)新論壇在滬舉行，主題為：“大趨勢、大變革” CRM與ERP無縫整合。而在很多企業(yè)ERP實施的過程中，如何實現CRM與ERP的無縫整合也成為了一個突出的問題。

用友TurboCRM可以幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務等業(yè)務環(huán)節(jié)有機的結合起來，強化各個部門的協同工作的實戰(zhàn)能力，以此真正提升企業(yè)的核心競爭能力。

以“客盈門”的發(fā)布為戰(zhàn)略轉型，用友偉庫網推出了高度整合的全新在線管理門戶。該門戶以“客源滾滾”和“財源滾滾”兩大組件為核心，通過“客盈門”及“網客寶”服務，與“客戶關系管理（CRM）”及“合同管理服務”的無縫對接，形成了面向企業(yè)前端的全程應用“客源滾滾”系列；以進銷存和財務管理套件為主的“財源滾滾”系列則充分滿足企業(yè)后端的管理應用所需。兩大系列的配合應用，覆蓋了企業(yè)外部營銷、內部管理和產業(yè)鏈上下游企業(yè)間的商務協同，全面掃清中小企業(yè)成長過程中的障礙。

金蝶：“平臺趨勢、移動先導”

金蝶友商在線客戶管理推出的“客戶百事通”整合了互聯網上常用的搜索引擎、天氣頻道、地圖、公交路線查詢、街景等網絡應用，是諸般本領集于一身。不但把互聯網應用整合到了一起，連中國的兵法也學的惟妙惟肖。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，“客戶百事通”提供“客戶背景”的分類搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，從互聯網上獲得客戶相關的公司介紹、產品介紹、聯系方式以及相關背景資訊。

中移動正式發(fā)布OPhone平臺引起業(yè)內連鎖反應，國內主要SaaS廠商之一金蝶友商網亦同步推出基于中移動OPhone平臺的手機客戶端，這是繼友商網與聯通發(fā)布iPhone同一天推出iPhone版應用服務之后的又一次搶跑。

據悉，與友商iPhone版服務一樣，友商網將透過OPhone平臺向用戶提供其在線會計、在線儲錢罐兩大核心產品，甚至兩大版本的域名都是一模一樣的。

小結：

我們將在后面部分來探討2010年的CRM趨勢，包括成為電子商務的核心趨勢，成為移動商務的趨勢等。