談發(fā)廊工作中的溝通

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　發(fā)廊管理的工作是紛繁復(fù)雜的，在 “吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素中，發(fā)廊管理就至少占了其中三個(gè)，而 “購”也成為了許多配置齊全的高星級發(fā)廊管理新的收益增長點(diǎn)。在這樣的環(huán)境中，“溝通”就有了更高的要求和更深的意義。
　　世界上沒有兩片樹葉是完全一樣的，更沒有兩個(gè)人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有“自身需求”的原因外，還有 “社會要求”。如在發(fā)廊管理的工作中，做好任何一次服務(wù)接待都必須要求各部門員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會價(jià)值的體現(xiàn)，否則 “一丑遮百美”，任何一點(diǎn)不足都會引起客人對發(fā)廊管理服務(wù)的不滿。
　　工作中的溝通莫過于 “上情下傳”和 “下情上達(dá)”，如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專業(yè)化分工的不同，這也勢必造成了管理人員與員工在價(jià)值觀上的不同，而在工作中經(jīng)常看到的現(xiàn)象就是，下屬抱怨領(lǐng)導(dǎo)不公平，領(lǐng)導(dǎo)覺得下屬不盡責(zé)。如果矛盾不能及時(shí)解決，就會激化。工作如婚姻，也會有疲倦期，都說婚姻有 “七年之癢”，而在同一崗位上連續(xù)工作三年停滯不前也會讓人變得厭倦，此時(shí)，溝通能讓人獲得良好的心態(tài)，互相信任。
　　溝通需要主動(dòng)出擊。在傳遞信息時(shí)，我們要準(zhǔn)確地將信息傳遞出去，面對不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語言，另外一些人則需要語言和肢體語言共同作用。在一個(gè)部門中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過不同 “語言”進(jìn)行溝通，使他們產(chǎn)生相同理解。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以將文件或講話稿讓不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人了解，讓他們在溝通中捕捉重點(diǎn)。其次，如何索取和接受準(zhǔn)確的信息也是我們需要面對的。在傳遞信息中，我們不能確定對方是否準(zhǔn)確了解了內(nèi)容和意圖，所以作為接受對象時(shí)，我們要主動(dòng) “索取”準(zhǔn)確的信息，否則就可能存在與事實(shí)不符的地方，甚至與同事產(chǎn)生誤解。溝通能讓人準(zhǔn)確了解意圖，解除誤會。
　　發(fā)廊管理的溝通表現(xiàn)在方方面面，內(nèi)部溝通是基礎(chǔ)，對外溝通是重點(diǎn)。有的客人在發(fā)廊管理的體驗(yàn)是賓至如歸，而有的人則感覺受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關(guān)注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿意的服務(wù)。 “開元關(guān)懷”——時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外的實(shí)現(xiàn)全都建立在溝通的基礎(chǔ)上。在服務(wù)的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準(zhǔn)確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動(dòng)和細(xì)心。溝通是一門藝術(shù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都能決定一件事的成敗。而在處理客戶投訴時(shí)，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補(bǔ)都要有效?？腿私o予溝通的機(jī)會，便是向發(fā)廊管理提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會，對發(fā)廊管理還是留有信任。處理投訴時(shí)還要兼顧客人和發(fā)廊管理雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶更加滿意。
　　內(nèi)外溝通同樣重要，如果有一個(gè)方面做不好，就會影響到服務(wù)的質(zhì)量。“聽其言，觀其行”，言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務(wù)做好？

文/劉亞迪(麗水華僑開元名都大發(fā)廊管理）