什么是客戶關(guān)系管理

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    什么是客戶關(guān)系管理？眾所周知，客戶關(guān)系管理如今受到了各行各業(yè)的企業(yè)關(guān)注，不少企業(yè)都采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)客戶信息進行整理，不斷加強與客戶的交流，從而滿足客戶的需求。
    一、定義
    關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。
    最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
    Hurwitz Group 認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。
    而IBM則認為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
    從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論；
    從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。
　　作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。
　　綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：
　?。?）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；
　?。?）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；
　　（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
　　其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
　　CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　　盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。
　　因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。強調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時，也從另一個方面強調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分。
    二、采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)造成的影響力
    企業(yè)采用客戶關(guān)系管理造成的影響力大致可分為三個方面：銷售過程中的客戶關(guān)系管理、市場營銷中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。
    1、相關(guān)銷售
    銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。
    2、市場營銷
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。
    3、客戶服務(wù)
    客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。
    市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件對企業(yè)造成的影響力有很多，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。
    三、結(jié)束語
    客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，幫助企業(yè)更好地與客戶溝通，提供多種交流渠道，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度，提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力，最終為企業(yè)獲取最大化的利潤。