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四大手段做好老客戶傻瓜進(jìn)銷存免費(fèi)版

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保險(xiǎn)公司以互惠為原則，以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，以溝通為手段，應(yīng)從以下四個(gè)方面做好老客戶的免費(fèi)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版策劃、維護(hù)與擴(kuò)展工作：

第一，體現(xiàn)人文關(guān)懷，注重感情投資

首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)有意向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，指出短期行為對(duì)于企業(yè)的不利以及給客戶帶來的資源和成本方面的浪費(fèi)，勸導(dǎo)其避免短期行為。其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)重視打造企業(yè)軟實(shí)力，讓客戶對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理。再者，保險(xiǎn)公司對(duì)于老客戶應(yīng)體現(xiàn)出人文關(guān)懷，定期給客戶一個(gè)問候或者祝福，讓客戶時(shí)時(shí)能感覺到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。“窮在鬧市無人問，富在深山有遠(yuǎn)親”，保險(xiǎn)公司對(duì)于老客戶要有心理上“削峰填谷”的作用。

第二，采取差異化戰(zhàn)略，提高服務(wù)水平。

作為客戶服務(wù)行業(yè)，保險(xiǎn)公司對(duì)老客戶的吸引力終究還是要?dú)w結(jié)到服務(wù)水平上。要留住老客戶、提高客戶的品牌忠誠(chéng)度，保險(xiǎn)公司應(yīng)采取差異化或集中差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

首先，應(yīng)適當(dāng)加大對(duì)老客戶群體的人力、物力投入。“巧婦難為無米之炊”，沒有切切實(shí)實(shí)的真金白銀，提高服務(wù)水平只能是句空話。其次，對(duì)于老客戶應(yīng)讓渡更多優(yōu)惠，加大客戶的滿意度，提高雙方繼續(xù)深化合作的可能性。再者，通過改進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，節(jié)約老客戶購買產(chǎn)品時(shí)所需的時(shí)間、體力和精力，降低老客戶再次購買產(chǎn)品或續(xù)保的成本。此外，要注重產(chǎn)品創(chuàng)新。隨著我國(guó)人均GDP的不斷提高，我國(guó)居民正在從生存型消費(fèi)向發(fā)展型、享受型消費(fèi)升級(jí)。單純的保障性產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足客戶的需求，老客戶更傾向于理財(cái)、保障并重的綜合型保險(xiǎn)產(chǎn)品。

另一方面，對(duì)于特殊顧客應(yīng)該特殊對(duì)待。根據(jù)二八原則，公司80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的，同樣道理，老客戶對(duì)于公司的價(jià)值也是有巨大區(qū)別的。保險(xiǎn)公司應(yīng)按照客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并密切關(guān)注高價(jià)值的老客戶，保證他們獲得適當(dāng)?shù)奶厥夥?wù)和特殊待遇，提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

第三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)身處地為客戶考慮。

首先，做足自己的功課，少給客戶留作業(yè)，對(duì)于交流中可能用到的數(shù)據(jù)等相關(guān)資料要提前準(zhǔn)備好，可能慢幾分鐘就會(huì)失去眼前的這位客戶。同時(shí)，在與老客戶交流的過程中必須保持持續(xù)的熱情，尤其不能讓客戶感覺到被敷衍或被忽略，這樣的惡果是很難補(bǔ)救的。

其次，保持老客戶反饋渠道的暢通。一些高管經(jīng)常會(huì)感到迷惑，“不久前與客戶關(guān)系還好好的，怎么一轉(zhuǎn)眼就分道揚(yáng)鑣了”。其實(shí)是企業(yè)對(duì)于老客戶的后續(xù)服務(wù)沒有跟上，也就是說企業(yè)的客戶信息反饋渠道出現(xiàn)了問題，不能將客戶的最新動(dòng)向反饋到企業(yè)的決策層，導(dǎo)致企業(yè)不能及時(shí)采取有效措施加以制止。

再者，建立投訴和建議制度，如寶潔、通用電器等都開通了免費(fèi)電話熱線，很多企業(yè)還開通了網(wǎng)站和電子信箱。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)特別重視為客戶投訴或提議提供方便，因?yàn)楦鶕?jù)相關(guān)研究，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，而是默默地用貨幣在同業(yè)間進(jìn)行重新“投票”。

第四，重視客戶的反饋信息。

保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶反饋信息。首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)耐心聽取和認(rèn)真對(duì)待老客戶的意見和建議，給予老客戶足夠的“話語權(quán)”，以提高其對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度和歸屬感。其次，反饋信息往往包含著客戶的最新動(dòng)態(tài)和切實(shí)需求。只有了解到老客戶的各種意見及抱怨，才能做到有的放矢地改進(jìn)服務(wù)。再者，客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，這些信息往往會(huì)為企業(yè)帶來大量好的創(chuàng)意，如3M公司聲稱其一半以上的改進(jìn)意見來自客戶的反饋。

另一方面，在處理客戶反饋信息時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)、專業(yè)和主動(dòng)，做好服務(wù)免費(fèi)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版。對(duì)于老客戶的意見必須有積極反映，不能讓老客戶有石沉大海之感;保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)、了解老客戶的新需求，進(jìn)一步鞏固雙方的關(guān)系。

 

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發(fā)布：2007-05-05 13:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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