客戶投訴反饋率普遍偏低，團(tuán)購網(wǎng)站逾半數(shù)已“關(guān)門”

中國電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布的《2012年度中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》顯示，截至2012年底，全國累計(jì)誕生團(tuán)購網(wǎng)站6177家，其中56%的團(tuán)購網(wǎng)站已“關(guān)門”。其中報(bào)告顯示，2012年全年，中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場免費(fèi)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版成交規(guī)模達(dá)到348億元，同比增長61%。全年來看，團(tuán)購市場的參團(tuán)人數(shù)呈“N”型走勢，隨著行業(yè)整合態(tài)勢漸明、移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，第四季度參團(tuán)人數(shù)開始回升。但由于，團(tuán)購網(wǎng)站對客戶投訴的反饋率普遍偏低，導(dǎo)致了逾半數(shù)的企業(yè)倒閉。

報(bào)告還對團(tuán)購用戶進(jìn)行了分析，稱近50%的團(tuán)購用戶為企事業(yè)單位白領(lǐng)，年齡在25歲至29歲的團(tuán)購用戶占比為45%；所有用戶中以本科學(xué)歷用戶占比較高，達(dá)到40%。報(bào)告還對團(tuán)購用戶進(jìn)行了分析，稱近50%的團(tuán)購用戶為企事業(yè)單位白領(lǐng)，年齡在25歲至29歲的團(tuán)購用戶占比為45%；所有用戶中以本科學(xué)歷用戶占比較高，達(dá)到40%。

團(tuán)購網(wǎng)發(fā)展火熱伴隨的是大量消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者需要和團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行溝通來了解所需商品的信息，如果服務(wù)免費(fèi)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版沒有做到位，無法及時(shí)的給予消費(fèi)者想要的信息，勢必會引起消費(fèi)者的不滿，如果這樣的事情發(fā)生的次數(shù)太過頻繁，影響的不僅是一個(gè)網(wǎng)站的聲譽(yù)，而是整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。相較于此前團(tuán)購?fù)对V的情況，2012年被投訴的企業(yè)相對集中，說明行業(yè)洗牌已經(jīng)淘汰了大批企業(yè)，但全年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V的總量依然居高不下。

因此，泛普軟件管理培訓(xùn)網(wǎng)認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)不僅僅要和商家做好溝通，對于消費(fèi)者的售后服務(wù)和溝通都需要進(jìn)一步提高。近年來網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)從火速發(fā)展到如今的大量倒閉，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)由于準(zhǔn)入門檻低，魚龍混雜，尤其是一些小型團(tuán)購網(wǎng)站，不按約定退款、貨不對板、服務(wù)縮水的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，甚至有一些釣魚網(wǎng)站推出虛假團(tuán)購活動，收款后“玩失蹤”，值得警惕。

團(tuán)購網(wǎng)站若想在千團(tuán)大戰(zhàn)中脫穎而出，提高用戶體驗(yàn)依舊是關(guān)鍵。然而現(xiàn)實(shí)團(tuán)購企業(yè)調(diào)查中，2012年騰訊旗下高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、窩窩團(tuán)、24券、聚齊網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、58團(tuán)購、嘀嗒團(tuán)等十家網(wǎng)站，成為了“2012年度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購十大被投訴企業(yè)”。

團(tuán)購經(jīng)濟(jì)已然成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)新的發(fā)力點(diǎn)，也成為炙手可熱的消費(fèi)方式。然而，團(tuán)購經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展的走向，不管是對于監(jiān)管者，還是對于網(wǎng)站的經(jīng)營者，都是極大的考驗(yàn)。團(tuán)購經(jīng)濟(jì)已然成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)新的發(fā)力點(diǎn)，也成為炙手可熱的消費(fèi)方式。然而，團(tuán)購經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展的走向，不管是對于監(jiān)管者，還是對于網(wǎng)站的經(jīng)營者，都是極大的考驗(yàn)，必須不斷進(jìn)行關(guān)于網(wǎng)站客服類投訴處理問題的培訓(xùn)，還要加大其服務(wù)水平。

無論是對電子商務(wù)而言，還是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，共同構(gòu)建“誠信生態(tài)”才是治本之舉。對團(tuán)購行業(yè)來說，解決誠信問題除依靠法律手段來實(shí)現(xiàn)外，更需要建立良好的社會機(jī)制和生態(tài)環(huán)境。因此，泛普軟件認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該線上線下共同努力、構(gòu)建良好的誠信生態(tài)尤為重要。這樣才能讓其更好地服務(wù)用戶，更加健康快速地發(fā)展。

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發(fā)布：2007-05-05 13:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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