物業(yè)服務企業(yè)運營風險應對方法探討

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　　近年來，物業(yè)服務企業(yè)在運營過程中的風險問題正受到越來越多的關注，筆者根據企業(yè)在運營過程中的出現情況總結了幾類出現頻率較高的風險，并對這些風險的應對方法進行了概括，在此與業(yè)界同行分享，希望能對貴公司在運營過程中的風險應對起到有益的積極作用。

風險之一：管理責任風險

　　此類風險是由于物業(yè)服務人員因工作失誤或未盡到其相應的管理責任造成業(yè)主或他人人身傷害、財產損失以及物業(yè)服務人員自身的傷害事故所帶來經濟和法律責任。例如，物業(yè)服務企業(yè)未盡及時清掃樓道的義務，致使業(yè)主在樓道摔傷，則要承擔相應的法律和經濟責任。

　　管理責任風險產生的根本因素是企業(yè)責任意識淡薄，秩序維護措施不到位，責任不落實，導致企業(yè)發(fā)生安全事故。規(guī)避和降低管理責任風險的應對思路如下：

　　企業(yè)管理層要樹立高度的社會責任意識。從企業(yè)管理層到操作層層層落實安全責任制，從而為業(yè)主提供安全的公用設施、公用場地，有效避免物業(yè)服務人員在工作過程中的工傷事故，并制訂安全管理責任書，由項目負責人為第一責任人，具體組織落實并實施。企業(yè)管理層還應具體指導、監(jiān)督、分析總結以及落實獎懲措施等，落實必要的投入，在人力、物力、資金、技術等方面提供必要的保障。

　　重視全員服務意識的培養(yǎng)，落實到服務細節(jié)中?？蛻魹槠髽I(yè)生存、發(fā)展提供了平臺，為員工就業(yè)提供了機會。企業(yè)團隊應心存感恩，重視業(yè)主的訴求，包容理解服務過程中可能出現的矛盾。只有理順情感障礙，企業(yè)團隊才能切實將服務意識體現在具體服務細節(jié)中，服務過程將充滿愛心和關懷，企業(yè)團隊將會更好地主動發(fā)現問題，提供安全的高品質服務，從而避免誤傷業(yè)主或他人的事件發(fā)生。

　　科學的培訓觀念。企業(yè)在運營過程中重視動態(tài)培訓、現場培訓、應急預案培訓等，科學地組織落實各項操作標準、制度、方案、法規(guī)、應急模擬演練等培訓。從而增強員工自信心，提高應變能力，降低因服務品質低劣帶來的管理責任風險和其它運營危機。

風險之二：連帶責任風險

　　此類風險是指物業(yè)因設計、施工等環(huán)節(jié)考慮不足，物業(yè)本身固有瑕疵，施工質量不符合國家規(guī)范標準以及業(yè)主或他人不當使用物業(yè)造成業(yè)主或他人損失，物業(yè)服務企業(yè)則可能承擔連帶賠償責任。規(guī)避連帶責任風險的思路如下：

　　在前期介入階段及時規(guī)避風險

　　關于物業(yè)規(guī)劃設計缺陷，物業(yè)服務企業(yè)可以從物業(yè)項目規(guī)劃時進行物業(yè)前期介入，從物業(yè)安全、好用好管等方面參與物業(yè)項目規(guī)劃論證。

　　例如，筆者所在的企業(yè)在杭州一大型住宅小區(qū)規(guī)劃設計論證時，設計院和銷售方堅持在小區(qū)建設專業(yè)的滑板池，滑板池內規(guī)劃有沖浪帶和沖高臺。免費物業(yè)管理系統方再三建議此項專業(yè)滑板池的配套設施重大安全隱患，但發(fā)展商考慮規(guī)劃設計創(chuàng)意新穎、銷售有亮點等因素決議采用。免費物業(yè)管理系統方則又以書面形式向發(fā)展商專項報告:發(fā)展商如在住宅小區(qū)建設此項專業(yè)的滑板池，須按國家、市體育局規(guī)定的相關要求，配備專業(yè)的體育教練和相應的安全保護人力、物力，并承擔由此可能造成傷亡事故的賠償責任。免費物業(yè)管理系統方將此文件抄送發(fā)展商投資方、董事會及房地主管部門。最終，發(fā)展商投資方、董事會、管理層商議尊重免費物業(yè)管理系統方的意見，將專業(yè)的滑板池改為平板式的滑板池，池邊采用軟處理的保護措施。物業(yè)服務企業(yè)重視在項目規(guī)劃設計階段排查安全隱患，不但可以規(guī)避本企業(yè)的連帶責任風險，還可以為合作伙伴規(guī)避風險。

　　進駐社區(qū)后及時排查風險

　　物業(yè)服務企業(yè)進駐管理后發(fā)現的規(guī)劃設計缺陷、施工質量問題、物業(yè)瑕疵，則可以積極向發(fā)展商、業(yè)主大會、主管部門協調整改方案或在物業(yè)服務企業(yè)能力范圍內承擔改造等途徑解決處理，把握可以規(guī)避和降低風險的時機及措施。

　　例如，筆者所在企業(yè)在管的上海金山一住宅小區(qū)，在物業(yè)未交付前，對開發(fā)建設公司正在施工建設的小區(qū)業(yè)主活動場地提出建議，建議將硬質地面材料改為按體育活動場地規(guī)范要求的地面材料。開發(fā)建設公司考慮小區(qū)整體統一及本小區(qū)活動場地僅為一般性的活動場地，拒絕了免費物業(yè)管理系統公司的建議。物業(yè)交付半年后，該小區(qū)有一張氏業(yè)主親屬唐氏母子到訪，晚飯后，唐氏27歲的兒子（屬智能低下人士）使用非旋轉式吊環(huán)進行活動，其違規(guī)利用吊環(huán)強行將自己身體向固定吊環(huán)的橫杠翻轉，幾次下來都未成功，最后一次翻轉成功，但頭部著地摔在地面上，經搶救無效死亡。唐氏母親將小區(qū)開發(fā)建設公司、環(huán)境施工公司、運動器材供應公司、免費物業(yè)管理系統公司告上法院。盡管當時圍觀的小區(qū)業(yè)主證實唐氏兒子違規(guī)操作的事實，但二審法院鑒于項目存在規(guī)劃設計缺陷、運動器材說明標示不夠明顯等判小區(qū)開發(fā)建設公司、環(huán)境施工公司、運動器材供應公司共同承擔了38萬元的賠償責任。二審法院依據物業(yè)服務合同中約定：物業(yè)存在屬于規(guī)劃設計缺陷、施工質量問題、物業(yè)瑕疵，免費物業(yè)管理系統公司不承擔責任，且物業(yè)服務企業(yè)已書面提出整改建議，因此判定物業(yè)服務企業(yè)不承擔責任。

風險之三：項目市場定位不當的風險及合同風險

　　物業(yè)服務企業(yè)在承接項目時對免費物業(yè)管理系統項目缺乏市場調查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環(huán)節(jié)和前瞻性，從而造成立項后對客戶群體提供物業(yè)服務標準的定位不當。標準過高，則業(yè)主承擔物業(yè)服務費的壓力過大；定位過低，業(yè)主承擔物業(yè)服務費壓力雖然低，但有關小區(qū)的物業(yè)服務標準可能滿足不了業(yè)主生活要求的標準。而合同風險則是指免費物業(yè)管理系統公司在簽訂合同、契約時約定責任界限不清或錯誤，可能造成物業(yè)服務企業(yè)承擔合同約定失誤的風險。

　　例如，上海滬太路一小區(qū)發(fā)生一起惡性刑事案件，許某在自己家中被流竄進來的歹徒殺害。犯罪分子被繩之以法后，許某家人以免費物業(yè)管理系統方違反免費物業(yè)管理系統合約為由，將負責小區(qū)安全保衛(wèi)工作的上海ＸＸ免費物業(yè)管理系統公司告上法庭。理由是：在許某入住該小區(qū)之前，和ＸＸ免費物業(yè)管理系統公司簽訂《公共契約》，契約中界定了“免費物業(yè)管理系統業(yè)務范圍”，是：“住宅區(qū)內的安全、保衛(wèi)、巡檢、警戒等”。契約“法律責任”中則規(guī)定：免費物業(yè)管理系統部門違反本公共契約的，應承擔相應的違約責任，造成業(yè)主利益受損的承擔賠償責任。法院依據《公共契約》判ＸＸ免費物業(yè)管理系統公司賠償許某家人經濟損失。

　　此類風險的產生根源應為企業(yè)在實力、經驗、專業(yè)技術等方面積累不足，忽視與時俱進的管理觀念培養(yǎng)和企業(yè)管理層知識結構的更新及適應市場快速變化能力的培養(yǎng)。其應對思路是：

　　企業(yè)應根據現實狀況和未來發(fā)展趨勢進行綜合分析和科學預測，制定并實施長遠發(fā)展目標與發(fā)展戰(zhàn)略，積累具備應變政策、市場等變化的能力；

　　企業(yè)應重視人力資源建設，在管理、技術等方面優(yōu)化人力資源整體布局，重視人才引進、使用、培養(yǎng)，實現人力資源的合理配置，全面提升管理團隊的綜合管理能力和適應能力，提升企業(yè)的核心競爭力；

　　充分利用社會資源。重視與行業(yè)專家、房地產領域專業(yè)人士、法律界人士等的溝通與交流，重視相關領域政策、法規(guī)等的學習，了解行業(yè)未來發(fā)展趨勢及市場發(fā)展變化，動態(tài)擴展管理層的綜合知識面與知識結構，積累企業(yè)應對能力；

　　重視及時準確的信息收集與傳遞，營造全員并鼓勵客戶參與報告信息的管理氛圍，全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭取事前控制的時機。◇

　　作者單位：上海深和平免費物業(yè)管理系統有限公司