談物業(yè)客戶(hù)服務(wù)一體化

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　2008年重慶復(fù)瑞根據(jù)公司總體的戰(zhàn)略定位，提出了以客戶(hù)滿(mǎn)意為指導(dǎo)方針的服務(wù)思路，并于2008年5月建立了以客戶(hù)服務(wù)為中心的一體化綜合服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)2個(gè)月來(lái)的試運(yùn)行，目前已經(jīng)在全體員工的日常工作中逐步形成了一種良好的一體化服務(wù)概念，對(duì)實(shí)現(xiàn)重慶復(fù)瑞全年的客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)提供了有效的保障。但每一項(xiàng)制度的落實(shí)都需要長(zhǎng)期不懈的堅(jiān)持才能得到深化。為此，今天我在此把我個(gè)人在開(kāi)展一體化工作中的一些想法與大家一同分享，有什么不妥之處，感謝大家的指正！
　　
　　一、首先什么是客戶(hù)服務(wù)一體化？客服一體化又對(duì)我們的工作有什么作用呢？
　　
　　在企業(yè)管理理論的“木桶理論”的發(fā)展中有一種叫“桶箍理論”，運(yùn)用到我們目前所開(kāi)展的一體化服務(wù)工作中，也就是說(shuō)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目中的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保潔、綠化、安全防范等各職能部門(mén)日常通過(guò)對(duì)各自職責(zé)分工，向業(yè)主提供各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這就如同一只木桶中的各個(gè)木塊一樣，每個(gè)木塊合在一起裝起了滿(mǎn)滿(mǎn)的一桶水，但是，如果這只木桶缺少了一個(gè)“桶箍”，整齊的木塊就不能構(gòu)成一個(gè)完整的木桶了。為此一體化服務(wù)框架內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)中心就如同這個(gè)“桶箍”一樣，各部門(mén)日常對(duì)業(yè)主的服務(wù)需求通過(guò)服務(wù)中心對(duì)過(guò)程的追蹤及信息回饋形成了一個(gè)強(qiáng)有力的監(jiān)督和督促體系，使每一項(xiàng)服務(wù)都能得到及時(shí)有效的解決，可以有效提高物業(yè)服務(wù)的綜合服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　二、客戶(hù)服務(wù)一體化的運(yùn)行方法
　　
　　重慶復(fù)瑞的一體化方案根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)方式，分為功能性服務(wù)需求、內(nèi)部服務(wù)需求以及外部服務(wù)需求，并對(duì)每項(xiàng)服務(wù)需求設(shè)定了相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)限、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、以及需要達(dá)到的效果標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目。
　　
　　如一般安保服務(wù)需求，要求當(dāng)值人員接到服務(wù)中心的調(diào)度指令后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和處理完畢后5分鐘內(nèi)向客服中心反饋，并由客服中心根據(jù)事情的緊急程度，1小時(shí)內(nèi)向業(yè)主進(jìn)行回訪；對(duì)維修服務(wù)、保潔服務(wù)等其它報(bào)事報(bào)修服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間也進(jìn)行了規(guī)定，與業(yè)主建立聯(lián)系的時(shí)間不得超過(guò)15分鐘等。通過(guò)一系列的過(guò)程跟蹤處理,將大大提高對(duì)業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)需求的及時(shí)率和滿(mǎn)意率。
　　
　　三、在推動(dòng)客服一體化工作中我們需要去做的工作
　　
　　1、要做好客戶(hù)服務(wù)一體化，首先需要提高服務(wù)響應(yīng)速度。
　　
　　在日常的服務(wù)數(shù)據(jù)的分析中其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司投訴的產(chǎn)生，很大部分來(lái)源于業(yè)主對(duì)所報(bào)服務(wù)需求的解決時(shí)限以及處理與否的不可控，而產(chǎn)生的誤解或疑惑而造成的。為此，要有效解決業(yè)主的誤解及疑惑，就需要各專(zhuān)業(yè)部門(mén)提高對(duì)接受服務(wù)需求時(shí)的服務(wù)響應(yīng)速度，及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，并對(duì)業(yè)主所報(bào)服務(wù)需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析論證，對(duì)能處理的即時(shí)處理，對(duì)不能立即解決的問(wèn)題，向業(yè)主說(shuō)明原因，并根據(jù)準(zhǔn)備情況，約定處理時(shí)限，然后在約定處理時(shí)間內(nèi)，根據(jù)一體化流程規(guī)定的時(shí)限向業(yè)主反饋服務(wù)進(jìn)度及措施，使我們的整個(gè)服務(wù)流程處于業(yè)主可以知曉的情況下，感覺(jué)到所提的服務(wù)需求，物業(yè)公司在進(jìn)行有效跟蹤、處理。為此，將有效緩解業(yè)主因此產(chǎn)生的過(guò)度關(guān)注，而對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常計(jì)較的心理，有效減少業(yè)主投訴。目前作為公司近期工作重點(diǎn)就是狠抓“響應(yīng)速度”，要求所有的業(yè)主服務(wù)需求，都必須在15分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系。
　　
　　2、不僅僅只靠客戶(hù)服務(wù)中心“外箍”的力量，還需要實(shí)現(xiàn)各部門(mén)資源的有效整合。
　　
　　加強(qiáng)各崗位員工對(duì)業(yè)主服務(wù)需求信息的收集，有針對(duì)性的向業(yè)主提供一系列的個(gè)性化服務(wù)，這才是最能體現(xiàn)一體化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和提升服務(wù)品質(zhì)的地方，否則我們只能做到常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化和功能性服務(wù)。為此，這就需要各崗位人員在與業(yè)主的日常服務(wù)中，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，比如我們的安保員及維修人員在為業(yè)主提供服務(wù)的時(shí)候積極與業(yè)主攀談，一方面可以增強(qiáng)與業(yè)主的感情，另一方面對(duì)業(yè)主的家庭情況、是否有老人、小孩等甚至對(duì)一些重要的節(jié)日等進(jìn)行了解，并及時(shí)將收集到的信息反饋到服務(wù)中心做好記錄，這些信息不僅僅在發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)向業(yè)主提供幫助，最能體現(xiàn)其價(jià)值的卻是為客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主提供潛在的個(gè)性化服務(wù)提供了信息幫助與支持，使我們的服務(wù)更具深度與廣度，才能有效做到滿(mǎn)意加驚喜。
　　
　　3、客戶(hù)服務(wù)一體化的具體實(shí)施還需要各職能部門(mén)具備“歸位、補(bǔ)位、救位”的意識(shí)。
　　
　各部門(mén)在日常工作中需加強(qiáng)基層管理人員綜合服務(wù)能力的要求，新時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞也直接取決于服務(wù)人員的“復(fù)合型”技能，各部門(mén)員工不僅要精通本部門(mén)的業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)“歸位”勝任自己的本職工作外,還需要通過(guò)組織部門(mén)間的交叉培訓(xùn)，或者是通過(guò)有組織的代崗活動(dòng)，學(xué)習(xí)并掌握其它崗位的服務(wù)技能，在物業(yè)服務(wù)的日常工作運(yùn)行中，充分發(fā)揮“補(bǔ)位、救位”的一體化服務(wù)意識(shí)。試想，當(dāng)我們的每一個(gè)安保人員都能為業(yè)主解決家中電燈不亮的問(wèn)題，當(dāng)我們的每一個(gè)維修人員都能在安保人員缺位的時(shí)候?yàn)闃I(yè)主指揮車(chē)輛，我們各部門(mén)各崗位員工都能在行動(dòng)于小區(qū)之間時(shí)，向需要提供服務(wù)的業(yè)主提供“推、拉、幫、提”的日常生活幫助時(shí)，我們又是在以一種什么樣的服務(wù)形象在靜靜的引領(lǐng)著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)的呢？
　　
　　4、組織代崗活動(dòng)，讓基層管理人員從一線工作中去體會(huì)一體化方案的實(shí)質(zhì)。
　　
　　為大力推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)一體化的管理思路，深化其一體化服務(wù)的內(nèi)涵，公司組織了管理人員不定期到一線崗位當(dāng)一定時(shí)間的安保員或清潔工，真正切切的去站崗執(zhí)勤、做衛(wèi)生，體驗(yàn)一線工作。這樣不僅有利于從實(shí)際出發(fā)以改進(jìn)公司的管理服務(wù)水平，而且有利于管理人員自身業(yè)務(wù)能力和管理技能的提升，并且在員工工作流程的修訂上更客觀、更全面，更能深入體味一體化服務(wù)體系的運(yùn)行中，各基層崗位所發(fā)揮的作用。通過(guò)這種活動(dòng)也能增強(qiáng)管理人員與員工之間的感情交流，減少與一線員工之間的距離感，也能在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)與業(yè)主面對(duì)面的溝通，直接了解和聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)與建議，使各部門(mén)管理人員都能有機(jī)會(huì)充分領(lǐng)悟到每個(gè)崗位在一體化服務(wù)框架內(nèi)所承擔(dān)的責(zé)任和扮演的角色。
　　
　　四、一體化服務(wù)所帶來(lái)的效果
　　
　　1、通過(guò)客戶(hù)服務(wù)一體化的開(kāi)展，對(duì)業(yè)主的服務(wù)需求進(jìn)行了及時(shí)有效的追蹤和落實(shí)，很大程度上提升了物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度，并在6月完成統(tǒng)計(jì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，按公司總部滿(mǎn)意度計(jì)算方式，業(yè)主滿(mǎn)意率高達(dá)99.8％。
　2、極大提升了業(yè)主對(duì)管理部的信任感。2008年7月28日晚20：33分，雷雨交加，監(jiān)控中心接報(bào)3-201業(yè)主家紅外緊急報(bào)警，安保人員迅速到位察看后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家窗戶(hù)全部打開(kāi)，通過(guò)各種方式與業(yè)主取得聯(lián)系后，業(yè)主去了外地不在家，而此時(shí)業(yè)主非常信任的告訴我們的工作人員，請(qǐng)我們的員工從某某位置越進(jìn)家里進(jìn)行查看。鑒于此，當(dāng)管理部現(xiàn)場(chǎng)管理人員采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施后，對(duì)業(yè)主家里做了詳細(xì)的查看，后確定是由于風(fēng)吹起窗簾引起了紅外報(bào)警。
　　
　　3、形成了以客戶(hù)服務(wù)部為中心的“一呼百應(yīng)”的管控模式，對(duì)業(yè)主的服務(wù)需求形成了一個(gè)良性的PDCA循環(huán)閉合過(guò)程。
　　
　　4、逐步養(yǎng)成了公司員工在面對(duì)業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，能首先站在客戶(hù)服務(wù)一體化框架的思路上以“只為業(yè)主滿(mǎn)意想辦法，不為業(yè)主不滿(mǎn)找理由”為解決問(wèn)題的原則，大大促進(jìn)了員工主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)思考的意識(shí)。
　　
　　綜上所述，客戶(hù)服務(wù)一體化工作的開(kāi)展，將是重慶復(fù)瑞2008年提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的重要工作，也是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的首要任務(wù)，需要每個(gè)崗位的密切支持與配合。以上思路僅個(gè)人見(jiàn)解，有不妥之處，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)及同事予以指正。讓我們?yōu)檫_(dá)到客戶(hù)服務(wù)一體化順利、深入的運(yùn)行，從而有效提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的工作目標(biāo)共同努力，共創(chuàng)重慶復(fù)瑞引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的新篇章！