談產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理

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產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀(jì)60年代的法國阿爾卑斯地區(qū)，后來逐漸風(fēng)行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。目前國際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時(shí)權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經(jīng)營，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長(zhǎng)期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報(bào)，并期待著增值回收投資。

一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點(diǎn)與現(xiàn)狀分析：

產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費(fèi)者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時(shí)間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績(jī)，原因主要有以下三方面：一是當(dāng)初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤(rùn)，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當(dāng)時(shí)作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時(shí)度假的概念還不為中國消費(fèi)者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風(fēng)吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級(jí)急劇擴(kuò)大，休閑經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為分時(shí)度假消費(fèi)創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時(shí)度假運(yùn)營商進(jìn)入中國，使分時(shí)度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費(fèi)者認(rèn)同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。

二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者分析：

中國產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者，我認(rèn)為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的個(gè)人，他們的角色介于投資者和消費(fèi)者之間；二是一些企事業(yè)機(jī)構(gòu)，購買后用于員工福利或會(huì)議，以往一些單位在風(fēng)景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營管理多成為負(fù)擔(dān)，購買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營分時(shí)度假的專業(yè)公司，購買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

這三類群體所關(guān)注的重點(diǎn)各有不同，個(gè)人消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)在投資大小、投資回報(bào)的保障、酒店經(jīng)營能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營分時(shí)度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預(yù)期，重點(diǎn)考慮酒店對(duì)消費(fèi)者的長(zhǎng)效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運(yùn)營商的水平與實(shí)力、運(yùn)作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行管理與經(jīng)營：

目前社會(huì)上普遍認(rèn)為，酒店管理和免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)正好可以是酒店管理與免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)的完美結(jié)合。由于專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：

1、專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費(fèi)者，消費(fèi)者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發(fā)商更要注重后期對(duì)酒店物業(yè)的高水平管理和長(zhǎng)效良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)，才能使投資者對(duì)其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)結(jié)合酒店管理的成功運(yùn)作模式和經(jīng)驗(yàn)。在深圳等地就有大型免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)管理著多家酒店的范例。

2、酒店管理相較于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)更側(cè)重于經(jīng)營，由于免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)收費(fèi)受較多限制，收費(fèi)困難且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠(yuǎn)不如以市場(chǎng)為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。

3、由專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時(shí)獲取長(zhǎng)期良好回報(bào)。目前，專業(yè)免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)公司通常都經(jīng)歷了一定時(shí)期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會(huì)終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。

四、免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

首先，制定切實(shí)可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運(yùn)作，員工保持良好的工作作風(fēng)，管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時(shí)糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點(diǎn)的酒店式經(jīng)營和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的透明度，切實(shí)為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報(bào)，增強(qiáng)業(yè)主信心。

其次，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識(shí)決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨(dú)特意識(shí)灌輸?shù)矫總€(gè)員工的腦子深處，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習(xí)，以及績(jī)效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習(xí)慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場(chǎng)、培育消費(fèi)者，運(yùn)用促銷手段、示范方式，通過有切身體會(huì)的消費(fèi)者口碑傳播吸引跟進(jìn)消費(fèi)者。重視信息交流，加強(qiáng)與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個(gè)國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時(shí)度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時(shí)度假交換體系可以增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)者，必須加強(qiáng)與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時(shí)虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會(huì)各種資源優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

　　最后，學(xué)習(xí)知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標(biāo)，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機(jī)會(huì)的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時(shí)效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準(zhǔn)客戶每項(xiàng)服務(wù)要求都有效掌握和得到落實(shí)。利用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營回報(bào)。注重后期持續(xù)經(jīng)營業(yè)績(jī)，以下幾點(diǎn)是必須要研究和重視的：

1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級(jí)酒店做為消費(fèi)對(duì)象。

2、降低管理成本。風(fēng)景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對(duì)基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費(fèi)，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

3、建立開放式的娛樂休閑設(shè)施。產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開放，甚至為占有旅游市場(chǎng)面向公眾開放，以充分聚集人氣。

4、進(jìn)行空間延伸式經(jīng)營服務(wù)，盡一切可能滿足客人需要。產(chǎn)權(quán)式酒店側(cè)重于面向旅游休閑業(yè)，除價(jià)格和服務(wù)要有自己定位與特點(diǎn)外，還應(yīng)該圍繞旅游業(yè)，展開空間延伸式經(jīng)營服務(wù)。如開通專線班車定時(shí)接送、代辦行李交運(yùn)等等。

產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營模式已基本發(fā)展成熟，分時(shí)度假消費(fèi)的魅力越來越大。優(yōu)秀免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)不只在參與社會(huì)性免費(fèi)物業(yè)管理系統(tǒng)招投標(biāo)中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理也大有可為。