企業(yè)危機(jī)處理策略研究

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    在對(duì)我國(guó)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的反應(yīng)研究中發(fā)現(xiàn)，盡管危機(jī)造成的負(fù)面影響巨大，但許多企業(yè)往往對(duì)此缺乏準(zhǔn)備，即便是做出回應(yīng)的那些企業(yè)，要么對(duì)于危機(jī)事件置之不理，要么片面否認(rèn)危機(jī)的存在并拒絕承擔(dān)責(zé)任，在信息披露上出現(xiàn)前后自相矛盾的說(shuō)辭。這些問(wèn)題的普遍存在弱化了危機(jī)處理的效果，阻礙了企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。這說(shuō)明，目前我國(guó)有些企業(yè)在危機(jī)處理問(wèn)題上手法相對(duì)單一，還缺乏全面有效的指導(dǎo)。因此，本文將在揭示危機(jī)處理的一般原則的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)總結(jié)并提出企業(yè)可利用的危機(jī)處理策略，為企業(yè)危機(jī)處理活動(dòng)的有效實(shí)施提供參考。

    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，在任何時(shí)候都是錯(cuò)綜復(fù)雜、變化莫測(cè)的。在企業(yè)內(nèi)部由于決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，而企業(yè)外部由于政策法規(guī)、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等的變化，都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。危機(jī)管理之父Mitroff曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中。”

    2007年在我國(guó)市場(chǎng)上便發(fā)生了多起具有重大影響的企業(yè)危機(jī)事件。從這些危機(jī)事件中我們看到不管是逐漸走向成熟的國(guó)內(nèi)企業(yè)還是身經(jīng)百戰(zhàn)的跨國(guó)大企業(yè)，危機(jī)事件的發(fā)生無(wú)處不在。一旦危機(jī)爆發(fā)，企業(yè)如果不及時(shí)加以應(yīng)對(duì)，那么負(fù)面影響將會(huì)迅速蔓延，從而引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)：受害者的指責(zé)、新聞媒介的熱炒、上級(jí)管理部門(mén)的追查、社會(huì)公眾的關(guān)注等等。由于對(duì)這些負(fù)面效應(yīng)的處理茫然或經(jīng)驗(yàn)欠缺，有一批企業(yè)已經(jīng)為此付出了昂貴的學(xué)費(fèi)，甚至一些曾經(jīng)紅極一時(shí)的企業(yè)瞬間轟然倒塌。在這種形勢(shì)下，企業(yè)要反思如何采用正確的危機(jī)處理策略和措施，在危機(jī)爆發(fā)當(dāng)下將危機(jī)的損害減少到最低限度，化解危機(jī)，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。這對(duì)于每一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)都有著生死攸關(guān)的決定性意義。

    一、危機(jī)處理的內(nèi)涵

    在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的企業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)的不同處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。有的企業(yè)在遭遇危機(jī)后一蹶不振，而有的企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)之后反而更加強(qiáng)大。這是為什么呢？毋庸置疑，危機(jī)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業(yè)對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行了有效的處理，就可以把危機(jī)的損害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。

    因此，本文把危機(jī)處理的涵義定義為：危機(jī)處理是指在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)持續(xù)階段中，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人在危機(jī)中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。

    二、危機(jī)處理的一般原則

    不論由什么原因造成，不同程度的危機(jī)會(huì)隨時(shí)影響每一個(gè)企業(yè)。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)處理必須遵循以下幾項(xiàng)原則：

    原則一：快速反應(yīng)，查明原因

    從危機(jī)事件本身特點(diǎn)來(lái)看，危機(jī)事件爆發(fā)的突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性決定了危機(jī)應(yīng)對(duì)必須要迅速、果斷。

危機(jī)消息一旦出現(xiàn)，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來(lái)源渠道是復(fù)雜的，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大的差異。而公眾對(duì)危機(jī)信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時(shí)候本著寧可信其有，不可信其無(wú)的心態(tài)，常常對(duì)危機(jī)中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費(fèi)者的視聽(tīng)，作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，進(jìn)而通過(guò)媒體把危機(jī)的真相公諸于眾，以確保危機(jī)消息來(lái)源的統(tǒng)一，消除公眾對(duì)危機(jī)的各種猜測(cè)和疑慮。因此，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失。