外包的十大建議

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我們這些IT負(fù)責(zé)人普遍面臨一個(gè)情況：IT支出不斷攀升，運(yùn)營預(yù)算日益壓縮，而工作卻日趨復(fù)雜。開展外包的沖動(dòng)不免強(qiáng)烈，但這么做是否明智？或許你已經(jīng)在其他工作中嘗試過外包，卻認(rèn)定它并不值得?；蛟S你的項(xiàng)目正進(jìn)行過半，所用的外包隊(duì)伍卻不盡如人意?；蛘?，你正面臨來自董事會(huì)或其他管理人員的壓力，他們堅(jiān)信，外包正是解決所有棘手IT問題的良策。

作為一家總部位于美國，年?duì)I業(yè)額高達(dá)157億美元的技術(shù)外派公司，安富利公司（Avnet，下稱安富利）的首席信息官（CIO），我很早以前就意識(shí)到，是人而非硬件或軟件才能在IT界有不同凡響的造就。不管你正考慮開展外包、內(nèi)包、離岸外包、就近輸出，或組織內(nèi)部員工提供外包服務(wù)，你都會(huì)密切留意這類決定對你的團(tuán)隊(duì)所造成的潛在影響。

對于什么才最有益于你的業(yè)務(wù)，我并無良策。但是，我將以10條建議的形式與你分享我在外包/內(nèi)包上的多年經(jīng)驗(yàn)，它們或許有助于你開展新項(xiàng)目，或許有助于你退而反思你的IT環(huán)境究竟有何變化。

10條來之不易的外包建議

1. 顧問能為你省下無數(shù)開銷。這似乎有點(diǎn)兒悖于常理，不過，在你選擇一家外包公司前，首先應(yīng)將你對外包合作者的選擇外包出去。如果你正著手開展首次大宗外包業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)就尤為重要。如美國TPI公司和Morgan Chambers公司（現(xiàn)歸屬于EquaTerra公司，）這樣的外包專家能幫助你制定一個(gè)完整的RFI和（或）RFP，以確認(rèn)最適合你的要求和文化的組織，并就對你和你的未來合作伙伴都奏效的合同條款與工作范圍展開磋商。

因?yàn)楠?dú)立外包專家通常影響著受邀參與合同竟標(biāo)的供應(yīng)商名單，他們對外包公司來說就顯得舉足輕重。他們清楚在合同中哪些條款是合理的，哪兒潛藏著陷阱。他們非常了解哪些成本是業(yè)界所必須負(fù)擔(dān)的。在談判中，他們只須指出哪些預(yù)算成本超出了行業(yè)常規(guī)，就能為你省下大筆開銷。在過去數(shù)年間，我大量啟用了這類專家，而雇傭他們的開銷因?yàn)橄鄬^低的外包報(bào)價(jià)早已數(shù)倍獲得回報(bào)。

2. 即使項(xiàng)目已發(fā)包，你仍擁有它。由于外包關(guān)系是一種合作關(guān)系，外包合作方的首要任務(wù)通常是堅(jiān)守其商業(yè)底線——而你也得專注于你的底線。如果你沒有一支核心技術(shù)隊(duì)伍能為已提交的技術(shù)方案提供完備的檢查，你就是在將自己的公司及外包伙伴共同置于失敗的險(xiǎn)境。作為CIO，你仍然必須為了已拓展的組織架構(gòu)牢牢掌握監(jiān)督控制權(quán)，安排各項(xiàng)業(yè)務(wù)的輕重順序并建立最佳操作模式。

我知道，要使我的團(tuán)隊(duì)成功，我必須幫助我的外包伙伴成功。有些事離開了你外包方是無法完成的。比如，當(dāng)出現(xiàn)無法避免的系統(tǒng)停機(jī)或遺失了項(xiàng)目重大要件時(shí)，你若伸出援手，就能使這些情況獲得利益攸關(guān)的庇護(hù)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。對你的外包方項(xiàng)目進(jìn)展如何及早給予反饋也很重要。據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，被延期解決的那些問題極少會(huì)自行改善。

3. 首先開展基準(zhǔn)調(diào)查（benchmarking）。對我而言，在你的外包決策中基準(zhǔn)調(diào)查確能奏效的地方是操作活動(dòng)和基礎(chǔ)設(shè)施活動(dòng)。我使用三類基準(zhǔn)，它們共同提供了一種精確的評估，可用以比較一個(gè)IT組織與一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)之間的差別。

首先，我們參照業(yè)內(nèi)相似的公司設(shè)定基準(zhǔn)。我們還會(huì)使用跨地域的內(nèi)部基準(zhǔn)。在安富利我們發(fā)現(xiàn)，在提供同樣或更優(yōu)服務(wù)時(shí)，某些內(nèi)部團(tuán)隊(duì)績效比其他團(tuán)隊(duì)更佳。最后，我們就創(chuàng)建了一個(gè)可負(fù)擔(dān)性基準(zhǔn)。我們檢查內(nèi)部提供的那些成本/服務(wù)水準(zhǔn)并將它們與第三方提供的基準(zhǔn)作比較。
通過基準(zhǔn)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了一些能在某些領(lǐng)域壓縮成本的機(jī)會(huì)，同時(shí)確認(rèn)了抵消另一些我們需要投資以改善服務(wù)水準(zhǔn)的領(lǐng)域?；鶞?zhǔn)調(diào)查讓我們認(rèn)定，從綜合的成本服務(wù)角度看，安富利的數(shù)據(jù)中心運(yùn)行水準(zhǔn)高于我們所能從一家外包公司得到的服務(wù)。結(jié)果我們現(xiàn)在就自己向客戶提供各種數(shù)據(jù)中心關(guān)聯(lián)IT服務(wù)。

4. 一開始就為最后做好計(jì)劃。任何外包公司最令人撓頭的考驗(yàn)就是，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)是否還進(jìn)展順利。簽訂合同前，就應(yīng)認(rèn)真討論如何及為什么終止合同。 將結(jié)果付諸文字。我將此看成是婚前協(xié)議。沒人想在剛結(jié)婚時(shí)就談到離婚，但你永遠(yuǎn)無法知道，將來會(huì)有什么因素改變或影響婚姻關(guān)系，并最終導(dǎo)致勞燕分飛。 而離婚則幾乎從沒有和平分手的。

在我的職業(yè)生涯中，我曾受命將一個(gè)已經(jīng)擱淺的大型外包合同轉(zhuǎn)為內(nèi)包項(xiàng)目。我所在的公司和供應(yīng)商都因?yàn)橐押炗喌摹盎榍皡f(xié)議”而心存感激。這份協(xié)議提供了一個(gè)參考要點(diǎn)，使得項(xiàng)目參與各方得以繼續(xù)跟進(jìn)內(nèi)包任務(wù)并顧及到我方人員，而無須再爭取另行談判的諸多籌碼。

5. 對方也需要盈利。記住，你的IT外包伙伴是在進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營。如果與你達(dá)成的外包關(guān)系對外包方無利可圖，你要么將得到少于預(yù)期的服務(wù)， 要么會(huì)因每一項(xiàng)服務(wù)變更或標(biāo)準(zhǔn)變更而被迫付費(fèi)。

我曾介入的一次外包關(guān)系讓我深陷“指令更改地獄”，也就是說，有人要求我批準(zhǔn)不斷涌入并持續(xù)遞增的成本更改指令。當(dāng)有人要求我為支持這些指令更改的估算工作掏錢時(shí)，我終于忍無可忍。我與外包合作方的負(fù)責(zé)人坐下來商談此事，很快，我們就明白了，真正的問題是外包合作方無法實(shí)現(xiàn)其賬面利潤目標(biāo)。我們決定分道揚(yáng)鑣，各走各路。合作方可到別處賺得更多，而我們則能以更少的代價(jià)與其他人合作，并獲得更好的服務(wù)。

在任何外包業(yè)務(wù)里，拉拉扯扯都在所難免，但仍有不少方法可使合作關(guān)系保持穩(wěn)定?？煽紤]啟用開放會(huì)計(jì)（open－book accounting，OBA)。請你的合作方公開成本，并表明他們試圖實(shí)現(xiàn)的利潤指標(biāo)。如果這些都開誠布公，你就能為合作關(guān)系注入彈性，這使你能獲得你所需要的服務(wù)，又不至于對你的合作方施加壓力，使其消極怠工。

闡述明確

6. 服務(wù)協(xié)議盡可能地詳盡。這個(gè)建議本身已說得很清楚，但我若不提工作的諸項(xiàng)說明和各項(xiàng)服務(wù)協(xié)議，就不免顯得草率了。這些協(xié)議和說明越是詳盡和便于衡量，就越是成功在望。你也應(yīng)確保它們能清晰地反映各項(xiàng)商業(yè)目標(biāo)和IT衡量指標(biāo)。

我總是力求在任何一份外包合同中納入一條支配性原則：無論服務(wù)水準(zhǔn)是否已經(jīng)詳盡界定，外包方提供的服務(wù)都必須成本較現(xiàn)在更為低廉，而水準(zhǔn)超過已有的服務(wù)。否則你就得問自己了——為什么要選用這個(gè)外包商呢？

7. 談判時(shí)應(yīng)基于成本，做決定時(shí)則著眼于質(zhì)量和人。在外包業(yè)務(wù)中，委派給你的個(gè)人至關(guān)重要。你當(dāng)然是在購買已獲公認(rèn)的方法和服務(wù)，但提供該服務(wù)的人才是決定成敗的關(guān)鍵。

比如，在基于項(xiàng)目的外包關(guān)系中，我們往往按照簡歷、綜合技能和人品精選團(tuán)隊(duì)。如果這支外包團(tuán)隊(duì)將在你自己的公司工作，你一定想確保與他們在文化上融洽相處。你可以自問一下，我自己的公司會(huì)雇這些人嗎？如果答案為否，你們可能就無法達(dá)成協(xié)作，即便只是為了一個(gè)短期項(xiàng)目。

有兩個(gè)人在確定合作關(guān)系的基調(diào)上不可或缺：一是外包方履行合同的負(fù)責(zé)人，一是你為本公司所委派的己方負(fù)責(zé)人。務(wù)求確保這兩個(gè)人能合作愉快。我曾目睹僅僅因?yàn)楦鼡Q了外包方負(fù)責(zé)人，就使行將終止的外包合作起死回生。我也曾見過通過調(diào)換己方負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)同樣的效果。
8. 啟用獨(dú)立公司進(jìn)行質(zhì)量評估。如果你已基于誠信原則就合同進(jìn)行了磋商，你應(yīng)闡明你方是如何界定合作成功的。通過授權(quán)第三方實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量評估，你就可為合作關(guān)系注入一些有益的張力并為對方所提供的服務(wù)確立一種獨(dú)立的評判視角。如果你已為超額表現(xiàn)準(zhǔn)備了獎(jiǎng)金，這些獨(dú)立評估方將在評估過程中擔(dān)當(dāng)信實(shí)的經(jīng)紀(jì)人角色。

在外包合作中，作為IT負(fù)責(zé)人，我曾運(yùn)用第三方質(zhì)量評估以確保我對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)與外包團(tuán)隊(duì)是如何通力合作的獲得一個(gè)客觀公正的看法，并且促使外包方在第一時(shí)間內(nèi)干得井井有條。

9. 凡事關(guān)項(xiàng)目進(jìn)程的，都對自己的團(tuán)隊(duì)保持公開透明。對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，沒有什么比有關(guān)外包的流言蜚語及可能調(diào)換成員之類更打擊士氣了。對于我所涉足的任何一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)，我都盡可能地對團(tuán)隊(duì)成員誠懇相待并共同進(jìn)退。在可行時(shí)，我還努力促成他們參與決策過程。

別指望所有成員都支持外包，但一定要花時(shí)間告訴他們你的實(shí)際考慮、原因及對他們可能造成的影響。如果他們能介入合作戰(zhàn)略制定并明白自己在項(xiàng)目進(jìn)程中的角色，那么，在幫助外包方理解其所承擔(dān)的項(xiàng)目時(shí)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值將難以估量。此外，他們還能協(xié)助你在開展業(yè)務(wù)或推進(jìn)項(xiàng)目時(shí)確認(rèn)外包方所提供的服務(wù)和按常規(guī)應(yīng)得的服務(wù)之間的差距。

10. 如有可能，自己開展離岸外包業(yè)務(wù)。在安富利，我們在超過70個(gè)國家開展業(yè)務(wù)，而每個(gè)辦公機(jī)構(gòu)都需要IT支持。我們在區(qū)域業(yè)務(wù)范圍內(nèi)總是保留著數(shù)支IT團(tuán)隊(duì)，但我們同時(shí)也在擴(kuò)建各個(gè)離岸研發(fā)中心。五年前我們就在印度的班加羅爾開展了研發(fā)活動(dòng)，過去的18個(gè)月里，我們在中國上海進(jìn)行了投資?，F(xiàn)在，我們正在羅馬尼亞的布加勒斯特籌建一個(gè)研發(fā)中心，它將為安富利的IT研發(fā)和運(yùn)營提供支持。

在這些離岸中心工作的雇員已被納入了我們整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)。我們寄望這些離岸雇員為整個(gè)企業(yè)提供程序/應(yīng)用研發(fā)及數(shù)據(jù)庫管理支持。我們建立了清晰的軟件開發(fā)生命周期進(jìn)程及廣泛的項(xiàng)目文件管理以支持跨時(shí)區(qū)及跨語言的各種交流。與我們所有的IT雇員一樣，我們的離岸研發(fā)中心的雇員們也得益于同樣的培訓(xùn)、發(fā)展計(jì)劃及各種長期職業(yè)生涯成長機(jī)遇。

一個(gè)均衡的IT資產(chǎn)組合擁有一系列資源：才能卓越的總部IT管理人員及技術(shù)員工，支持本地業(yè)務(wù)并與之密切相連的區(qū)域團(tuán)隊(duì)，以及整合入全球IT組織的離岸研發(fā)團(tuán)隊(duì)。在這一組合中，外包的職能很明確，即在外包方相對內(nèi)部團(tuán)隊(duì)擁有固定的結(jié)構(gòu)性成本優(yōu)勢時(shí)，支持特定項(xiàng)目和/或基礎(chǔ)設(shè)施活動(dòng)。

對安富利而言，這一組合意味著在應(yīng)對IT供需時(shí)服務(wù)成本上更多的選擇空間。在資源管理上的這種靈活多樣性有助于安富利的IT團(tuán)隊(duì)完成其基本使命：幫助安富利在市場上獲得成功。

新型服務(wù)抵消固定成本

為何安富利決定通過其經(jīng)銷商渠道為中小企業(yè)提供主數(shù)據(jù)中心服務(wù)。

幾年前，安富利考慮將其部分IT基礎(chǔ)設(shè)施外包出去。我們對既有資源開展了廣泛的基準(zhǔn)調(diào)查。一項(xiàng)哥特（Gartner）基準(zhǔn)測試分析表明，安富利的IT基礎(chǔ)設(shè)施成本低而服務(wù)水準(zhǔn)高，這意味著外包對我們并不合算。因?yàn)槲覀兊男屎芨?，?shù)據(jù)中心完全有余力可以發(fā)揮。

由于安富利的業(yè)務(wù)含有為增值經(jīng)銷商（value-added resellers）開發(fā)IT解決方案的部分，我們決定通過自己的經(jīng)銷商渠道為中小企業(yè)提供主數(shù)據(jù)中心服務(wù)。這一舉措使安富利沖抵了其由于運(yùn)營IT基礎(chǔ)設(shè)施而伴生并不斷增加的部分固定成本，并騰出了數(shù)據(jù)中心的余力以幫助我們的合作伙伴發(fā)展其業(yè)務(wù)。
安富利給了其增值經(jīng)銷商們一個(gè)機(jī)會(huì)，使其無須投資創(chuàng)建新服務(wù)項(xiàng)目就能提高銷售額并贏利。經(jīng)銷商可代銷安富利的主機(jī)托管業(yè)務(wù)（hosting services），該業(yè)務(wù)包括24小時(shí)/7天/365天的全天候服務(wù)器監(jiān)管；操作系統(tǒng)補(bǔ)丁及映像；數(shù)據(jù)儲(chǔ)存；病毒防護(hù)；網(wǎng)站，數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用程序主機(jī)托管。并且，安富利所提供的數(shù)據(jù)中心環(huán)境包括了小型企業(yè)一般無力負(fù)擔(dān)的一些IT資源，如富余的電源和發(fā)電機(jī)等。

外包行動(dòng)計(jì)劃——邁向成功的四個(gè)堅(jiān)實(shí)步驟

步驟1：衡量外包對你的公司是否有意義。在外包發(fā)掘階段，對本公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做好基準(zhǔn)調(diào)查以判定它們在多大程度上符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。或許，自行開展離岸業(yè)務(wù)——在其他地區(qū)建立離岸IT資源更合算。

步驟2：確認(rèn)合作伙伴。當(dāng)你開始將你的運(yùn)營或特定項(xiàng)目的一部分外包時(shí)，一定要與你的團(tuán)隊(duì)坦誠相見并開展討論。你還應(yīng)考慮引入一位第三方承包（sourcing）專家助你做好選擇并開展談判。

步驟3：進(jìn)行合同談判。牢記合同談判的三個(gè)關(guān)鍵要素：一開始就為合同終止做好計(jì)劃；外包合作方也必須贏利；談判時(shí)基于成本，最終決定時(shí)則著眼于質(zhì)量和人。毋庸贅言，這一階段也是起草各方都能信守的、牢不可破的服務(wù)協(xié)議的時(shí)候。

步驟4：保持合作關(guān)系穩(wěn)健。要讓每位參與者都對外包項(xiàng)目或服務(wù)愉快接受并坦誠相待，考慮引入一家獨(dú)立公司開展質(zhì)量評估。還有，別忘了就算你把項(xiàng)目外包了，你仍是它的主人。作為CIO，你必須始終為進(jìn)程監(jiān)管、項(xiàng)目順序安排及總體方向負(fù)起全責(zé)。(譯/Patrick)

斯蒂夫菲利普斯是安富利公司的高級VP和首席信息官（CIO）。他同時(shí)擔(dān)任執(zhí)行董事會(huì)成員和公司負(fù)責(zé)人。(inforweeks)