六步選對CRM

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許多公司之前竭力應(yīng)對使用、定制及集成都不方便的第一代客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）解決方案，而如今明白了靈活性對他們有多么重要，于是就開發(fā)適合自身經(jīng)營方式的CRM解決方案。這可以幫助他們提高客戶忠誠度，從而最終增強(qiáng)整個(gè)公司的盈利能力。

設(shè)計(jì)方面的靈活性、規(guī)劃方面的最佳實(shí)踐以及有條不紊的部署，這些可以確保取得持續(xù)不斷的創(chuàng)新以及重大回報(bào)。為了給項(xiàng)目的成功奠定更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，公司應(yīng)當(dāng)首先進(jìn)行技術(shù)投資，提供便于長期創(chuàng)新的平臺，又能支持近期的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)績目標(biāo)。

以下是在確保CRM長遠(yuǎn)價(jià)值時(shí)應(yīng)當(dāng)予以考慮的六個(gè)實(shí)用步驟：。

第一步：知道貴公司需要什么、何時(shí)需要。

不是所有的CRM解決方案都能支持每家公司的業(yè)務(wù)流程，所以知道貴公司希望怎樣管理客戶關(guān)系，這點(diǎn)很重要。然后再尋找符合貴公司情況、滿足獨(dú)特要求的解決方案。

知道貴公司從上到下是如何開展工作的，還要知道你用CRM解決方案想取得什么樣的效果。對貴公司要有這種全面的了解，然后確定你的客戶在其中扮演什么角色。接著在這種背景下，確定存在的業(yè)務(wù)問題，明確需要收到怎樣的成效。并且設(shè)定場景，表明貴公司現(xiàn)在是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的；一旦實(shí)施了解決方案，它又會如何運(yùn)轉(zhuǎn)。

一旦你清楚地闡明了全局，可以把項(xiàng)目分為幾個(gè)小步驟，每個(gè)階段都要有明確的成效，然后在公司發(fā)展過程中衡量這些成效。這樣，你就會開始獲得新實(shí)施的CRM解決方案帶來的成效。除了解決方案在哪些關(guān)鍵點(diǎn)與供應(yīng)商和合作伙伴進(jìn)行集成外，還要弄清楚解決方案與其他前后端系統(tǒng)集成的所有關(guān)鍵點(diǎn)。

第二步：獲得公司主管的支持。

CRM戰(zhàn)略需要得到整個(gè)公司上下的采用、推廣及執(zhí)行，而公司主管的支持是關(guān)鍵。選擇一名渴望“沖鋒陷陣”的主管經(jīng)理做為發(fā)起人。這名領(lǐng)導(dǎo)人必須能夠作出在項(xiàng)目開展過程中必不可少的艱難決策，團(tuán)結(jié)受到影響的各個(gè)團(tuán)隊(duì)和部門，并且確保每個(gè)人都清楚了解及全力合作。

另外建議，如果公司想成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略，就應(yīng)當(dāng)組建一個(gè)治理團(tuán)隊(duì)，成員包括業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和技術(shù)實(shí)施小組。這個(gè)團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)彼此合作，密切關(guān)注項(xiàng)目交付成果、排除所有障礙，并且為受到影響的每個(gè)人提供足夠有力的支持。

第三步：購買成熟可靠的CRM解決方案。

成熟可靠的CRM面向整個(gè)企業(yè)，包括操作型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。表現(xiàn)出眾的公司在打算選購CRM解決方案時(shí)，會考慮這三個(gè)方面當(dāng)中的每一個(gè)。

操作型CRM（Operational CRM）可獲得有關(guān)客戶各方面的豐富信息，從公司宏觀層面開始著手。在合適的時(shí)候，添加個(gè)人詳細(xì)信息，譬如聯(lián)系人的生日或者特殊愛好。操作型CRM可以“全方位”地了解客戶，包括作出明智決策所必要的數(shù)據(jù)，從而帶來可量化的經(jīng)營效益。

分析型CRM（Analytical CRM）包括數(shù)據(jù)挖掘，從而可以發(fā)掘有關(guān)營銷、銷售和服務(wù)等需要的寶貴知識、趨勢和模式，還能發(fā)掘客戶習(xí)慣。這些信息非常寶貴，有助于策劃有針對性的營銷活動(dòng)、合理確定銷售線索的重要程度、確認(rèn)交叉銷售機(jī)會并采取相應(yīng)行動(dòng)，以及優(yōu)化銷售和服務(wù)流程。

協(xié)作型CRM（Collaborative CRM）可以在合適的時(shí)候，為跨部門、跨分部乃至跨國界的個(gè)人和工作團(tuán)隊(duì)結(jié)合有關(guān)相應(yīng)客戶的相應(yīng)信息。協(xié)作型CRM提供了這一功能：通過諸多聯(lián)系點(diǎn)，可以聯(lián)系到客戶以及貴公司的成員。

隨著公司和個(gè)人不斷采用離開辦公室時(shí)仍能夠保持連接的移動(dòng)技術(shù)，協(xié)作型CRM顯得越來越重要。實(shí)際上，協(xié)作型CRM可以結(jié)合客戶及體驗(yàn)與貴公司之間的最終聯(lián)系點(diǎn)。

許多公司之前單單關(guān)注操作型CRM或者分析型CRM，它們發(fā)現(xiàn)這種CRM使用起來太麻煩，無法有效地獲得及組織信息，以便用戶找到所需的信息、作出更合理的業(yè)務(wù)決策、提升經(jīng)營效益。簡而言之，從長遠(yuǎn)來看，這些局部解決方案給公司帶來的作用很有限。

第四步：選擇易于使用的CRM解決方案。

分析師們一致認(rèn)為，用戶接受與否是衡量CRM應(yīng)用成功與否的一個(gè)最重要因素，所以你在考慮解決方案時(shí)應(yīng)當(dāng)把這點(diǎn)放在首位。

CRM解決方案的工作方式應(yīng)當(dāng)是用戶所熟悉的，它應(yīng)當(dāng)有助于而不是有礙于他們處理的工作。許多公司習(xí)慣于認(rèn)為，自己必須改變工作或者經(jīng)營方式，那樣才能適合這個(gè)應(yīng)用。不少公司還認(rèn)為，進(jìn)行定制超出了自己的能力范圍；或者認(rèn)為這實(shí)際上會影響經(jīng)營效益。

然而，時(shí)間和技術(shù)都發(fā)生了變化。如今，越來越多的公司會期盼這樣的CRM解決方案：能夠適合自己的獨(dú)特需要；能夠與公司一起發(fā)展壯大；不但成本合理，還能迅速獲得投資回報(bào)。

成功的CRM解決方案的重要方面之一就是用戶界面，要做到界面直觀。不言自明，易于使用并且使用熟悉術(shù)語的界面至關(guān)重要，但它又往往被人忽視。如果貴公司為銷售、營銷和服務(wù)等專業(yè)人員部署一個(gè)應(yīng)用，而這些用戶又不能馬上理解這個(gè)應(yīng)用，他們就只好放棄，或者只是極少使用。如果他們不使用，貴公司就會錯(cuò)失在關(guān)鍵的客戶聯(lián)系點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)執(zhí)行、積累知識的許多機(jī)會。

第五步：選擇易于集成的CRM解決方案

你選擇的CRM解決方案應(yīng)當(dāng)與貴公司使用的其他關(guān)鍵系統(tǒng)協(xié)同使用。除了計(jì)劃在將來實(shí)施的系統(tǒng)外，你還應(yīng)當(dāng)考慮現(xiàn)有的前后端技術(shù)。另外從長遠(yuǎn)來看，你在竭力擴(kuò)大解決方案的應(yīng)用范圍時(shí)，會讓各個(gè)部門或者業(yè)務(wù)項(xiàng)目參與進(jìn)來，它們也應(yīng)當(dāng)考慮在內(nèi)。

你要關(guān)注的不僅僅是貴公司目前的情況，還要關(guān)注它在接下來的幾周、幾個(gè)月甚至幾年后想往哪個(gè)方向發(fā)展。貴公司在變化，公司面臨的挑戰(zhàn)在變化，客戶需求在變化，業(yè)務(wù)優(yōu)先項(xiàng)目也在變化。所以你需要能隨著貴公司變化而變化的CRM系統(tǒng)，可以不斷改進(jìn)你的經(jīng)營方式，而不是綁住你的手腳，制約了今后發(fā)展的能力。CRM解決方案應(yīng)當(dāng)不斷為你提供把你帶向成功彼岸所需的寶貴知識、衡量尺度和儀表板――不管你往哪個(gè)方向前進(jìn)，它都能抓住另外的商機(jī)。

第六步：組建一支合適的團(tuán)隊(duì)。

要是沒有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)參與其中，那么就算你有再好的想法，付出了再大的努力，CRM項(xiàng)目也不會取得成功。CRM項(xiàng)目可能很復(fù)雜，所以貴公司需要團(tuán)隊(duì)不但要有達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)的創(chuàng)造力、專注、承諾和干勁，還要在CRM方面具有扎實(shí)技能，并且對業(yè)務(wù)知識有深入了解。 (IT168)