計(jì)世獨(dú)家：解救呼叫中心三板斧

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計(jì)世獨(dú)家：解救呼叫中心三板斧1

【計(jì)世獨(dú)家】實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠度和挖掘營銷的機(jī)會(huì)，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對(duì)企業(yè)而言，意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展客戶維系和呼入營銷活動(dòng)，是對(duì)呼叫中心管理者運(yùn)營智慧的挑戰(zhàn)。

那到底該如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源，以幫助呼叫中心運(yùn)營管理者開啟呼叫中心的未來之路呢？

優(yōu)化模型

呼叫中心的坐席代表和管理人員構(gòu)成的人力成本在呼叫中心運(yùn)營成本中占據(jù)了較大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表數(shù)量的多少是影響呼叫中心運(yùn)營成本的關(guān)鍵要素。在呼叫中心的日常運(yùn)營中，每小時(shí)需要的人工坐席代表的數(shù)量，需要根據(jù)預(yù)計(jì)的小時(shí)人工呼叫量和人工呼叫平均時(shí)長來進(jìn)行估算: 坐席代表數(shù)量= 小時(shí)人工呼叫量×人工呼叫平均時(shí)長/3600/話務(wù)員最大負(fù)荷率。

可以看出，通過降低小時(shí)人工呼叫量和減少人工平均呼叫時(shí)長，都可以減少人工坐席代表的數(shù)量。

企業(yè)呼叫中心電話呼入量是隨時(shí)間變化的一條曲線，每天的小時(shí)最高呼入量和小時(shí)最低呼入量相差懸殊，因此如何根據(jù)呼入量的變化曲線來預(yù)測(cè)和安排坐席人員的數(shù)量，也至關(guān)重要。否則會(huì)出現(xiàn)呼叫量閑時(shí)坐席資源閑置，呼叫量忙時(shí)坐席資源不足的局面。因此，通過合理的坐席排班，實(shí)現(xiàn)坐席資源的合理配置，也是優(yōu)化接通率的重要方法。

根據(jù)上面的分析，可以設(shè)計(jì)出呼叫中心接通率優(yōu)化的模型（圖1）。

通過采取行之有效的措施，對(duì)上述關(guān)鍵要素進(jìn)行調(diào)整，可以提升呼叫中心現(xiàn)有資源的利用效率，提升系統(tǒng)的接通率，從而達(dá)到改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營管理水平的目標(biāo)。