SaaS幫助破解電子產(chǎn)品召回危機(jī)

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7月中旬的一天中午，我剛走進(jìn)辦公室，就感覺(jué)到了公司的氣氛有些不對(duì)，往常午休時(shí)間的有說(shuō)有笑在今天沒(méi)有出現(xiàn)，大家都一臉嚴(yán)肅的樣子埋頭工作。我悄悄走到同事小王的跟前，問(wèn)他發(fā)生了什么事情，他說(shuō)：“你不知道？吳總剛剛接到總部電話，公司的N1相機(jī)出了問(wèn)題，消費(fèi)者非常不滿，要起訴我們。總部那邊讓我們3天內(nèi)把問(wèn)題解決好呢！”看到這大家可能有點(diǎn)摸不到頭腦，自我介紹一下，我是某國(guó)際電子巨頭中國(guó)公司市場(chǎng)部的一名員工，我的名字叫李歡。吳總是我們中國(guó)公司的總經(jīng)理。

午休時(shí)間剛過(guò)，吳總就把趙經(jīng)理（我們市場(chǎng)部經(jīng)理）和市場(chǎng)部的所有員工叫到了會(huì)議室。還沒(méi)等大家坐穩(wěn)，吳總舉起手中厚厚的監(jiān)測(cè)報(bào)告說(shuō)：“這是我剛剛從TRS拿到的監(jiān)測(cè)報(bào)告，公司部署在那里的質(zhì)量信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，我們生產(chǎn)的部分N1相機(jī)出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象，買我們N1相機(jī)并出現(xiàn)問(wèn)題的消費(fèi)者正打算狀告公司，所以現(xiàn)在首要做的事情就是要把整個(gè)事件了解清楚，并迅速解決，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。這件事你們市場(chǎng)部具體負(fù)責(zé)，并在3天內(nèi)給我回復(fù)?！?/P>

從吳總的表情中，我們意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，不敢怠慢。趙經(jīng)理召集我們又召開(kāi)了一個(gè)市場(chǎng)部?jī)?nèi)部會(huì)議。趙經(jīng)理說(shuō)：“這件事情如果不解決好，那對(duì)公司來(lái)說(shuō)會(huì)帶來(lái)很大的損失。大家還記得06年的A電子產(chǎn)品廠商生產(chǎn)的數(shù)碼攝像機(jī)事件吧，我們絕不能重蹈覆轍?！边@時(shí)，我的腦海中回憶起了業(yè)內(nèi)發(fā)生的這樣一件事情：2006年，A電子產(chǎn)品廠商生產(chǎn)的數(shù)碼攝像機(jī)遭到用戶反映的越來(lái)越多的質(zhì)量缺陷投訴，但由于其沒(méi)有很好的預(yù)警這一事件，所以沒(méi)有覺(jué)察到這一事件的重要性，導(dǎo)致這家廠商做出了隱瞞關(guān)鍵部件來(lái)源以逃避市場(chǎng)監(jiān)督的錯(cuò)誤做法，從而引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈質(zhì)疑，損害了這家廠商在中國(guó)消費(fèi)者心中的形象，影響了企業(yè)的發(fā)展。

我們市場(chǎng)部成立了危機(jī)處理小組，然后采取分頭行動(dòng)的辦法，有針對(duì)性的去了解和解決黑屏相機(jī)的問(wèn)題。

快速反應(yīng)

分工中，我負(fù)責(zé)與TRS的技術(shù)工程師聯(lián)系，仔細(xì)了解報(bào)告產(chǎn)生的過(guò)程，從而對(duì)這次事件有更直觀的分析與判斷，為我們后續(xù)的順利工作打下基礎(chǔ)。小王負(fù)責(zé)搜集使用 N1問(wèn)題相機(jī)的消費(fèi)者資料，趙經(jīng)理帶領(lǐng)另外2名同事負(fù)責(zé)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。工作安排結(jié)束后，我立即與TRS公司負(fù)責(zé)維護(hù)我們“產(chǎn)品質(zhì)量信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”的尹工程師取得了聯(lián)系，他向我詳細(xì)介紹了本次事件預(yù)警的全過(guò)程。尹工說(shuō)：“2天前，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，在我們監(jiān)測(cè)的500個(gè)BBS和博客站點(diǎn)上，比較集中的出現(xiàn)了 “N1相機(jī)黑屏”等消息，我和另外2名同事對(duì)這些消息立即按照信息來(lái)源進(jìn)行分類與進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)這一事件涉及的范圍比較大，人數(shù)也比較多。當(dāng)意識(shí)到問(wèn)題比較嚴(yán)重后，我們對(duì)問(wèn)題反映比較集中的幾個(gè)論壇進(jìn)行了標(biāo)注，方便你們后續(xù)解決問(wèn)題，同時(shí)快速的形成監(jiān)測(cè)報(bào)告，提交給了你們的總部。”

根據(jù) TRS反映的信息，小王查找到了公司用戶聚集比較多的論壇，通過(guò)留言等方式與那些消費(fèi)者建立了聯(lián)系，并搜集到了他們的電話等資料，提交給溝通組。溝通組再根據(jù)我們提供的信息與使用N1問(wèn)題相機(jī)的消費(fèi)者進(jìn)行了聯(lián)絡(luò)，并與消費(fèi)者代表進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠(chéng)溝通。趙經(jīng)理對(duì)消費(fèi)者代表說(shuō)：“對(duì)于N1相機(jī)為大家?guī)?lái)的問(wèn)題，我代表公司表示深深的歉意。請(qǐng)您幫忙轉(zhuǎn)告其他消費(fèi)者，我們公司承諾一定會(huì)給大家一個(gè)滿意的答復(fù)，把大家的損失降到最低點(diǎn)?！?/P>

根據(jù)實(shí)際情況，我們公司對(duì)N1問(wèn)題相機(jī)進(jìn)行了部分更換與升級(jí)處理。而我們處理此事件的誠(chéng)意，和勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣，也贏得了消費(fèi)者的理解和信賴，使消費(fèi)者最終取消了對(duì)我們公司的起訴，避免了產(chǎn)品召回給公司造成的更大損失。

事件的妥善解決，讓公司很滿意，我們市場(chǎng)部因此也受到了表?yè)P(yáng)。在工作總結(jié)會(huì)上，吳總說(shuō)：“感謝大家的辛苦工作，但我們要更感謝總部的信息監(jiān)測(cè)部門。是他們及時(shí)提交的信息監(jiān)測(cè)報(bào)告，讓我們?cè)谶@次事件中占據(jù)了主動(dòng)權(quán)，我們以后要與總部的信息監(jiān)測(cè)部門保持順暢的溝通，盡量做到防患于未然。”

回到部門內(nèi)部，我們市場(chǎng)部又召開(kāi)了一次小型會(huì)議，趙經(jīng)理對(duì)我們的工作分別給予了表?yè)P(yáng)，她說(shuō)：“李歡與TRS的溝通可以看成是我們圓滿完成任務(wù)的基礎(chǔ)。我們都知道， web2.0時(shí)代是論壇、博客興起和個(gè)人英雄主義凸顯的時(shí)代，每一個(gè)人都是網(wǎng)絡(luò)的主人，所以我們要高度重視論壇、博客這些網(wǎng)友們的領(lǐng)地。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面評(píng)論信息的預(yù)警、熱點(diǎn)專題監(jiān)測(cè)，聚類、趨勢(shì)分析是TRS的強(qiáng)項(xiàng)，所以我們除了要與總部信息監(jiān)測(cè)部門加強(qiáng)聯(lián)系外，更要與TRS相關(guān)人員保持聯(lián)系，有問(wèn)題要多請(qǐng)教?！苯?jīng)理的話，我們深有感觸，不禁頻頻點(diǎn)頭。

事情過(guò)去有段時(shí)間了，現(xiàn)在看來(lái)，N1黑屏事件對(duì)公司沒(méi)帶來(lái)太大的影響，到目前為止，我們公司還是很多消費(fèi)者購(gòu)買相機(jī)的首選品牌。我想這一切都要?dú)w功于我們面對(duì)問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)任的態(tài)度吧。