用戶(hù)眼中的電商網(wǎng)站:體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的電商

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1 導(dǎo)讀

電商帶給人很多歡樂(lè)，很多便利，消除了空間、時(shí)間的障礙，也因此，各路投資都紛紛熱捧，一片繁榮景象。如此大大小小的電商中，何樣才是稱(chēng)用戶(hù)心意的呢？本文從一個(gè)普通用戶(hù)的角度，從日常生活中的點(diǎn)滴，看形色各樣的電商。

沒(méi)有專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)評(píng)論，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)分析，僅僅從一個(gè)用戶(hù)能看到、感受到、觀(guān)察到的各個(gè)側(cè)面（一定不全面），寫(xiě)下，為什么喜歡一個(gè)網(wǎng)站，希望他哪里做的更好，如何能更符合用戶(hù)的需求。

當(dāng)然用戶(hù)喜歡的未必是活得最好的，但是用戶(hù)不喜歡的，必定是活不長(zhǎng)久的。

1.1 背景說(shuō)明

作者希貝：軟件人士，業(yè)余對(duì)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)給大眾生活帶來(lái)進(jìn)步的玩意很關(guān)注，重視用戶(hù)體驗(yàn)，需求苛刻，愛(ài)挑刺，愛(ài)思考。消費(fèi)理念---不時(shí)髦不趕潮，性?xún)r(jià)比為王道。

本文涉及的電商均為希貝實(shí)際體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的電商。

聲明：本樣本感受不代表所有網(wǎng)購(gòu)群體的感受。

1.2 寫(xiě)作說(shuō)明

根據(jù)幾個(gè)觀(guān)察的維度，寫(xiě)下各個(gè)電商的表現(xiàn)，觀(guān)察的維度一定不全面，但至少也是一些重要的側(cè)面。寫(xiě)的時(shí)候，可能有點(diǎn)婆媽般的羅嗦，女人麼，大家都能理解的噢。

1.3 概念說(shuō)明

雖然電商賣(mài)的主打是商品，但是商品的性質(zhì)是不同的，有些商品參數(shù)定義好，除了價(jià)格，沒(méi)有可挑選的余地；有些商品，要適合自己才行。希貝把這兩類(lèi)商品土土的定義為硬商品和軟商品：

硬商品：參數(shù)統(tǒng)一固定，比如家電、3C、食品、圖書(shū)、音像、化妝品等，退換貨比例低

軟商品：和客戶(hù)喜好、身材等有關(guān)，比如服裝，鞋帽等，退換貨比例高

系列文章目錄：

第一篇：一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--銀泰篇

第二篇：一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--京東篇

第三篇：一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--凡客篇

第四篇：一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--1號(hào)店篇

第五篇：一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--尾聲&階段總結(jié)

一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--銀泰篇

1.1 認(rèn)識(shí)銀泰

不得不說(shuō)廣告的效應(yīng)是巨大的，銀泰在主要的流量入口都大肆廣告，MSN，返利網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)?shù)?，好奇心都?huì)驅(qū)使人點(diǎn)進(jìn)去看看，何況廣告上的折扣又如此誘人。

題外話(huà)：如果可以，電商應(yīng)該統(tǒng)計(jì)瀏覽器用戶(hù)的默認(rèn)首頁(yè)都是啥，然后在占比份額大的默認(rèn)首頁(yè)上大肆廣告，效果一定相當(dāng)?shù)陌簟?/p>

希貝在銀泰的限時(shí)尊享，入了一件淑女屋的羽絨服，2.4折，400元，羨煞旁人一堆。該欄目里面，希貝猜是上一年的存貨，因?yàn)檎冶榱耸缗莸墓倬W(wǎng)銷(xiāo)售，也沒(méi)看到這款羽絨服。拿到之后，標(biāo)牌上還貼著去年促銷(xiāo)的價(jià)格，510元，原價(jià)1699。今年同類(lèi)型的淑女屋的羽絨服，原價(jià)1899，網(wǎng)店上促銷(xiāo)，對(duì)折。

能淘到性?xún)r(jià)比高的實(shí)在貨，女人們都是很興奮的。從此一發(fā)不可收拾，一個(gè)月內(nèi)在銀泰購(gòu)買(mǎi)了衣服、鞋子、化妝品若干。還養(yǎng)成了時(shí)不時(shí)去銀泰上淘淘，看有啥可收的貨。有點(diǎn)用戶(hù)黏性，也給身邊的JJMM們大力推薦了銀泰。

1.2 商品

1.2.1 商品種類(lèi)

銀泰百貨是一個(gè)實(shí)體連鎖的百貨商，開(kāi)辟了線(xiàn)上的商城。本來(lái)希貝想當(dāng)然的以為品牌應(yīng)該都是實(shí)體店里面有的，否則單獨(dú)進(jìn)貨和倉(cāng)儲(chǔ)的成本太大了。結(jié)果細(xì)細(xì)研究了一下，發(fā)現(xiàn)居然品牌都是單獨(dú)談的，倉(cāng)儲(chǔ)也是單獨(dú)的。是真正的獨(dú)立的電商，只不過(guò)依托銀泰百貨，在拿貨上面會(huì)有優(yōu)勢(shì)。銀泰網(wǎng)也號(hào)稱(chēng)自己拿到了一些歐洲大牌的獨(dú)家代理權(quán)。希貝不是那么熱衷高端精品，沒(méi)法給出考證。

隨著每天在銀泰的時(shí)間增多，漸漸發(fā)現(xiàn)，銀泰上同一品牌，商品款式大部分沒(méi)有實(shí)體店的多（希貝主要關(guān)注服裝、鞋、化妝品）。

品牌貌似也沒(méi)有實(shí)體店多，女裝里面沒(méi)有艾格，Only有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去，按理這個(gè)應(yīng)該是每個(gè)百貨店的必備吧。研究了銀泰的歷史訪(fǎng)談，提到銀泰的商品是中高端的，有底線(xiàn)的，不是什么牌子都引進(jìn)的。不過(guò)雙星寶都有了，艾格和Only應(yīng)該不在雙星寶之下吧。

化妝品里面沒(méi)有雅詩(shī)蘭黛，倩碧，而相宜草本，伊卡璐，御泥坊居然都有，很顯然的與最初定位的中高端有偏離。

1.2.2 商品描述

銀泰經(jīng)營(yíng)的大部分屬于軟商品，服裝鞋帽，靠著大大的折扣吸引著用戶(hù)。這類(lèi)網(wǎng)站首要的就是商品描述要詳細(xì)，商品規(guī)格參數(shù)要正確，讓用戶(hù)看了網(wǎng)上的文字和圖片描述，就能大致知道自己是否合適。否則退換貨率很高，尤其是女裝。

商品描述應(yīng)該是銀泰的一個(gè)軟肋，因?yàn)樾畔⒍际堑谌降模圆煌钠放疲瑓?shù)詳盡程度參差不一。除非用戶(hù)是該品牌的既有消費(fèi)者，否則，很難把握商品的尺寸是否合適自己。就算是同一品牌，不同款式的衣服，用戶(hù)也不一定穿同樣的尺碼。此外，商品的配圖，大部分是干巴巴的照片，沒(méi)有模特實(shí)穿的效果圖，給用戶(hù)的吸引力有點(diǎn)折扣。

這也是希貝在銀泰購(gòu)物，退貨率居高不下的原因之一。

1.2.3 商品價(jià)格

銀泰的折扣確實(shí)是很誘人的。2012年1月份的《商業(yè)價(jià)值》，有一篇提到，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)如此發(fā)達(dá)，最根本的原因是，實(shí)體店和網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格差距實(shí)在太大了。這也是各路資本競(jìng)相做電商的原因吧，這個(gè)市場(chǎng)實(shí)在太大了，需求實(shí)在太強(qiáng)烈了。當(dāng)然，誘人的價(jià)格，就成為了基本功。

找了銀泰的訪(fǎng)談，銀泰是買(mǎi)手制，3～4折入，不低于7折出。光7折是沒(méi)有誘惑力的，不過(guò)配上“特例”，限時(shí)尊享，7折的優(yōu)惠券，還是值得定期訪(fǎng)問(wèn)的。

1.3 評(píng)論

傳統(tǒng)百貨商店的跨領(lǐng)域，還是有點(diǎn)冷冰冰，沒(méi)有任何的評(píng)論，整個(gè)網(wǎng)站就只是一個(gè)展示和下單的地方，不承載其他任何現(xiàn)在時(shí)髦的交互元素。也許真的是沒(méi)有必要，賣(mài)的都是耳熟能詳，在各大百貨店都能找到的品牌貨，評(píng)論有啥參考價(jià)值呢？

不過(guò)對(duì)于軟商品，其實(shí)用戶(hù)的評(píng)論真的很重要，非常影響潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定。在這個(gè)物質(zhì)豐富的年代，口碑傳播是非常有影響力的。如果有買(mǎi)過(guò)的用戶(hù)發(fā)表評(píng)論，告訴下一個(gè)客戶(hù)，這件衣服或者這雙鞋子，實(shí)際的效果是怎樣的，那么大家可能就會(huì)更加精準(zhǔn)的購(gòu)買(mǎi)，減少退換貨率。

最近銀泰新增了“咨詢(xún)”，有客服在線(xiàn)回答用戶(hù)的問(wèn)題，一個(gè)進(jìn)步。

1.4 售后

銀泰的出售的商品，涉及到售后維修的基本沒(méi)有，大部分應(yīng)該是退換貨。

銀泰的訂單翻轉(zhuǎn)到能夠進(jìn)行退換貨操作的狀態(tài)，其過(guò)程相當(dāng)?shù)木徛?。如果是貨到付款，需要和快遞公司結(jié)算完畢之后，才算確認(rèn)收貨，然后開(kāi)始15天的退換貨期，如果是網(wǎng)上支付，需要用戶(hù)手工確認(rèn)收貨，否則默認(rèn)大約一周的時(shí)間才會(huì)翻轉(zhuǎn)到確認(rèn)收貨狀態(tài)。這也是一個(gè)小小的漏洞之一，實(shí)際支持的退換貨時(shí)間會(huì)比15天更長(zhǎng)。

銀泰采用的是第三方物流，退貨需要自己快遞回去，雖然給報(bào)銷(xiāo)15元以?xún)?nèi)的快遞費(fèi)，但是給客戶(hù)帶來(lái)的不方便感，還是很強(qiáng)烈的，尤其是與其他自建物流電商的當(dāng)面收退貨比起來(lái)，尤其強(qiáng)烈。

退款部分還有一個(gè)不大不小的漏洞，如果購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)訂單的商品，用一個(gè)快遞寄回，按理應(yīng)該報(bào)銷(xiāo)一個(gè)快遞費(fèi)用，但是實(shí)際上，退款處理的時(shí)候，每個(gè)訂單都給報(bào)銷(xiāo)了一份快遞費(fèi)用。

1.5 物流

銀泰給自己定位是精品百貨，用的快遞也不一般。希貝網(wǎng)上支付的快遞，發(fā)了一個(gè)EMS，貨到付款的發(fā)的聯(lián)邦快遞。商品包裝很好，打印的清單也極其考究，紙張都為A4，分量很重，且背面有銀泰logo（就清單紙張這部分，其實(shí)可以考慮節(jié)約一下，環(huán)保一下）。EMS和聯(lián)邦的速度都很快，基本隔天到貨，因?yàn)榻鹑A庫(kù)房離上海很近。

1.6 IT

電商，電商，電字在前，如果沒(méi)有很好的IT基礎(chǔ)設(shè)施，抗擊不住大流量的沖擊，沒(méi)有完善的前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)，，沒(méi)有流暢的用戶(hù)體驗(yàn)，其他都是浮云。

銀泰的網(wǎng)站美工設(shè)計(jì)還是很Nice和精致的，分類(lèi)導(dǎo)航也比較清晰。只是，只是，一到了晚上高峰，速度就奇慢無(wú)比，經(jīng)常連一個(gè)商品的詳細(xì)信息都無(wú)法刷出來(lái)，更別說(shuō)下單了。有時(shí)候用微博的賬戶(hù)登錄，都報(bào)超時(shí)。

銀泰的訂單系統(tǒng)，希貝是最最不滿(mǎn)意的。訂單管理中，沒(méi)法直接預(yù)覽每個(gè)訂單的商品信息，著實(shí)讓人郁悶。有一天希貝下了5個(gè)單，第二天，看到訂單中只有5個(gè)訂單編號(hào)，非要點(diǎn)擊進(jìn)入每一個(gè)訂單，才能看到該訂單訂了什么商品。也沒(méi)有用戶(hù)主動(dòng)取消訂單的功能，非要致電客服人工處理。

整個(gè)網(wǎng)站只能說(shuō)比較清爽，有美感，但后臺(tái)不夠e感。

1.7 開(kāi)放度

分享的途徑有銀泰自己的曬貨論壇，還支持開(kāi)心、人人，新浪微博，搜狐微博，QQ，騰訊微博的分享。

第三方賬戶(hù)的登錄，支持新浪微博，QQ，支付寶的關(guān)聯(lián)用戶(hù)登錄。希貝是用新浪微博登陸的，每天看連接人數(shù)的增長(zhǎng)大概百來(lái)號(hào)人左右。

1.8 移動(dòng)應(yīng)用

銀泰有自己的手機(jī)APP，也是中規(guī)中矩，把網(wǎng)站的商品信息搬到了手機(jī)上。希貝覺(jué)得銀泰手機(jī)APP最需要提供的功能是，用戶(hù)在百貨商店里面選商品，看中了，拿出手機(jī)，掃描，上銀泰下單購(gòu)買(mǎi)。

APP上，非要用注冊(cè)用戶(hù)登錄，沒(méi)法用第三方帳號(hào)登錄。

1.9 其他

銀泰網(wǎng)上有自己的電子雜志，有類(lèi)似時(shí)尚版的論壇，和各大女人頻道類(lèi)似。

1.10 綜合點(diǎn)評(píng)

優(yōu)點(diǎn)：

有淘寶上都沒(méi)有的牌子，算是銀泰的一個(gè)能和其他電商區(qū)別定位的方面。

促銷(xiāo)的力度還是比較大的。

缺點(diǎn)：

IT系統(tǒng)還有待加緊提高。

退換貨率需要降低。

品牌還是有點(diǎn)少，貨款不全，而且品牌高低不齊，有違最初中高端電商的定位。

一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--京東篇

1.1 認(rèn)識(shí)京東

要說(shuō)怎么知道京東的，希貝還真想不起來(lái)了。查了一下訂單記錄，11年1月開(kāi)始在京東下第一單，一個(gè)電熱水壺。

11年大約夏天的時(shí)候，京東和當(dāng)當(dāng)?shù)膱D書(shū)大戰(zhàn)，迅速的讓京東站到了希貝眼前，原來(lái)是一家大百貨+書(shū)店。（希貝最?lèi)?ài)買(mǎi)書(shū)）

題外話(huà)：適當(dāng)?shù)母愀闶裁创髴?zhàn)，知名度火速提高。

希貝對(duì)京東的忠誠(chéng)度不高，因?yàn)槊總€(gè)門(mén)類(lèi)，都有可替代的其他不錯(cuò)的電商。除非獨(dú)家商品，或者獨(dú)家低價(jià)，或者實(shí)在希貝當(dāng)天就想要，一般京東只是希貝的備選。

1.2 商品

1.2.1 商品種類(lèi)

只能說(shuō)包羅萬(wàn)象，而且有越來(lái)越通吃的傾向。大而全的通病就是不專(zhuān)。

就希貝日常購(gòu)買(mǎi)的商品來(lái)看，圖書(shū)類(lèi)比不上當(dāng)當(dāng)；日用比不上一號(hào)店；服裝么，就是一個(gè)縮小版天貓。

有看過(guò)評(píng)論，說(shuō)京東是3C第一，因?yàn)橄Ｘ愘I(mǎi)3C和大件電器很少，所以沒(méi)法給出結(jié)論。

1.2.2 商品描述

因?yàn)槭且粋€(gè)綜合性電商，里面還有店中店，賣(mài)的商品五花八門(mén)，商品描述信息也是五花八門(mén)，有的簡(jiǎn)單，有的詳細(xì)。《規(guī)格參數(shù)》和《包裝清單》兩個(gè)TAB頁(yè)，形同虛設(shè)，毫無(wú)存在的價(jià)值。

商品介紹的模板統(tǒng)一如下，不論商品的分類(lèi)性質(zhì)是什么：

l 商品名稱(chēng)：

l 生產(chǎn)廠(chǎng)家：

l 商品產(chǎn)地：

l 商品毛重：

l 上架時(shí)間：

l 價(jià)格舉報(bào)：如果您發(fā)現(xiàn)有比京東價(jià)格更低的，歡迎舉報(bào)。

l 糾錯(cuò)信息：如果您發(fā)現(xiàn)商品信息不準(zhǔn)確，歡迎糾錯(cuò)。

其實(shí)每種品類(lèi)的商品描述模板應(yīng)該是不一樣的。衣服和鞋子，吃的和用的等等。網(wǎng)上購(gòu)物不比實(shí)體購(gòu)物，很多東西看不見(jiàn)摸不著，唯有靠詳盡的商品描述信息，才能提高購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)確率。

粗放的商品描述，是幾個(gè)綜合性電商的通病，京東、1號(hào)店，當(dāng)當(dāng)皆如此。建議向凡客學(xué)習(xí)，當(dāng)然因?yàn)槌錾聿煌?，綜合電商確實(shí)會(huì)有商品描述信息的先天不足，但是在信息錄入方面，應(yīng)該是有借鑒和改進(jìn)的空間的。

在混戰(zhàn)的年代，體貼的細(xì)節(jié)，往往讓人記憶深刻，也體現(xiàn)了一個(gè)電商的數(shù)據(jù)管理能力。唯有精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)作為支撐，才有后續(xù)的數(shù)據(jù)分析，才能賣(mài)關(guān)鍵的用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)信息給商家，自己轉(zhuǎn)型為平臺(tái)，作為服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)。

1.2.3 商品價(jià)格

京東上，希貝常買(mǎi)的日用品，價(jià)格還是一號(hào)店的便宜。圖書(shū)類(lèi)，京東有時(shí)候有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，偶爾的也會(huì)有庫(kù)存優(yōu)勢(shì)，當(dāng)當(dāng)上缺貨的，京東上還能買(mǎi)到。應(yīng)該說(shuō)圖書(shū)音像類(lèi)，京東在努力擴(kuò)版中。

11年底沸沸揚(yáng)揚(yáng)的京東漲價(jià)事件，確實(shí)讓京東喪失了以往的價(jià)格最低的形象。中華兒女的眼睛是雪亮的，再大的體量，在同質(zhì)服務(wù)的情況下，價(jià)格往往是決定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。

遙想當(dāng)年易趣多么龐大，在自己收費(fèi)&淘寶免費(fèi)的夾擊下，沒(méi)兩年就休息了。用戶(hù)的遷移成本沒(méi)有大家想的那么高，自己的護(hù)城河也沒(méi)有那么深。

1.3 店中店

京東迅速把自己做大了，轉(zhuǎn)向了平臺(tái)商，都在向天貓學(xué)習(xí)。雖然京東的規(guī)模已經(jīng)很大，人氣很高，很多在天貓中開(kāi)店的品牌也過(guò)來(lái)開(kāi)店。希貝研究了一下評(píng)論的數(shù)量（統(tǒng)計(jì)規(guī)則默認(rèn)：評(píng)論的數(shù)量和成交量成正比），同品牌的，大大不如淘寶的人氣。同一商品的價(jià)格，大部分是各個(gè)電商平臺(tái)統(tǒng)一價(jià)，偶爾的有京東比其他平臺(tái)便宜的情況，偶爾的也有其他平臺(tái)比京東便宜。

希貝目前尚未發(fā)現(xiàn)京東自營(yíng)品牌和第三方品牌沖突的情況，即，同一樣商品，京東自己賣(mài)，第三方店家也賣(mài)。（這個(gè)情況在1號(hào)店中存在）

京東的服飾類(lèi)在10年并購(gòu)了千尋網(wǎng)，希貝研究了一下，服飾類(lèi)的店中店基本就是千尋網(wǎng)上的，購(gòu)買(mǎi)評(píng)論兩邊都是一模一樣，除了整個(gè)網(wǎng)站風(fēng)格不一樣之外，商品的實(shí)際內(nèi)容描述指向的都是同一個(gè)資源。不知道還存在兩個(gè)入口（京東本身和千尋網(wǎng)）的原因是何？

京東店中店的數(shù)量比起當(dāng)當(dāng)，1號(hào)店，還是多很多的。只是不支持支付寶付款，物流也是第三方自己選擇，和天貓就沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，在線(xiàn)客服和售后也遠(yuǎn)沒(méi)跟上天貓的旺旺，如何超越？

1.4 評(píng)論

商品評(píng)論的數(shù)量和質(zhì)量還可以，也有參考價(jià)值。但是評(píng)論的模板有些程序員式：

l 優(yōu)點(diǎn)：

l 不足：

l 使用心得：

評(píng)論不一定非要說(shuō)個(gè)好歹，只是一些輔助后人購(gòu)物的參考信息而已。滿(mǎn)屏的“暫時(shí)還沒(méi)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)哦！”看的希貝頭暈眼花，這種評(píng)論有用么？

各大電商的評(píng)論調(diào)調(diào)基本如此（是一套代碼么？），還是最?lèi)?ài)凡客的評(píng)論設(shè)計(jì)，干凈利落，信息充分。

1.5 售后

沒(méi)有和客服打過(guò)交道，也沒(méi)有退換貨的經(jīng)歷。

退換貨支持上門(mén)取件，這個(gè)是非常方便和好的體驗(yàn)。雖然沒(méi)有在京東上退換過(guò)商品，但是此項(xiàng)服務(wù)在當(dāng)當(dāng)上體驗(yàn)過(guò)，非常方便，解除了購(gòu)物的后顧之憂(yōu)。

1.6 物流

京東是自建物流，物流的速度在11年有了很大的提高，上半年的時(shí)候，上海的訂單還要等1～2天，冬天的時(shí)候，就已經(jīng)半日達(dá)的水準(zhǔn)，哪怕是1.20日上午的單子（1.20可是小小年夜哦），1.20下午還是送到了。當(dāng)然這個(gè)速度僅限京東自營(yíng)商品。

京東的物流速度是希貝最喜歡的，經(jīng)常想買(mǎi)一個(gè)東西，上午下單，下午就能收到。其實(shí)半日達(dá)希貝知道的最早是易迅提出的，當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)直就是一個(gè)驚艷啊。如今也漸漸的成為大家的必配了。中國(guó)的電商用戶(hù)真是幸福啊。

1.7 IT

抗大流量還是可以的，目前還沒(méi)有遇到網(wǎng)站不給力的情況。整體的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，不是希貝喜歡的風(fēng)格，因?yàn)樾畔⒘刻螅吹念^暈，什么都想放到首頁(yè)。

對(duì)于自營(yíng)和第三方商家的商品，沒(méi)有一個(gè)直接的直觀(guān)分類(lèi)，需要點(diǎn)擊進(jìn)入商品詳情才能看到是自營(yíng)的還是第三方商家的。這點(diǎn)不如1號(hào)店，搜索結(jié)果有明確指示是自營(yíng)還是商家，更不如當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)直接搜索結(jié)果就是兩個(gè)TAB頁(yè)，自營(yíng)和商家。自營(yíng)的商品，質(zhì)量，物流各方面，相對(duì)還是讓希貝感覺(jué)更有保障。

訂單系統(tǒng)還是比較自助，商品詳情，各種操作都很便捷。

希貝最最不滿(mǎn)意的地方，永遠(yuǎn)記不住用戶(hù)的歸屬地，每次查詢(xún)商品，都要重新選擇“省份”進(jìn)行篩選，永遠(yuǎn)記不住，希貝來(lái)自上海。不論是從IP地址，還是登錄后的用戶(hù)信息，都可以判斷用戶(hù)的所在地，給個(gè)默認(rèn)地，不困難吧？最要命的是，選擇一次“省份”之后，重新查詢(xún)，又恢復(fù)原狀。

1.8 開(kāi)放度

分享的途徑有自己的論壇、新浪微博，騰訊微博，豆瓣，開(kāi)心，人人，MSN，QQ，郵件。

1.9 移動(dòng)應(yīng)用

有條碼掃描功能，可以在超市中購(gòu)物，和京東商品進(jìn)行比價(jià)。（超市貨，一號(hào)店的的比京東的要便宜些，趕上超市促銷(xiāo)，未必網(wǎng)店更便宜）

整個(gè)APP做的比較的粗放，不論是分類(lèi)篩選，還是商品詳情的頁(yè)面，大家自己看下就知道了?！都尤胭?gòu)物車(chē)》和《地點(diǎn)》兩個(gè)按鈕奇大無(wú)比，寶貴的手機(jī)屏幕就這么給占了去。

1.10 綜合點(diǎn)評(píng)

如果一句話(huà)評(píng)價(jià)京東，就是：野蠻生長(zhǎng)。

綜合性電商，就是什么特別的印象也沒(méi)有。發(fā)展的趨勢(shì)，看著像是想做另一個(gè)天貓，但是，再?gòu)?fù)制一個(gè)天貓有何意義？希貝不喜歡普通淘寶的理由：

l 品質(zhì)無(wú)保證

l 退換貨麻煩

l 溝通成本高

天貓中的品牌旗艦店，希貝覺(jué)得還是可以信賴(lài)的。只是不論店家還是消費(fèi)者，都在天貓上養(yǎng)成了習(xí)慣，京東想要分享這部分商戶(hù)的成本不會(huì)很高（因?yàn)樯虘?hù)也樂(lè)得多一個(gè)渠道），但是拿什么遷移用戶(hù)？

除了極大人氣的品牌店在京東上的生意還算可以（和同品牌淘寶店比起來(lái)，評(píng)論數(shù)量還是差一個(gè)到兩個(gè)數(shù)量級(jí)），普通品牌的店在京東的存活率堪憂(yōu)。希貝購(gòu)買(mǎi)的比同品牌淘寶店還便宜的長(zhǎng)筒襪的牌子，如今再想買(mǎi)兩雙，結(jié)果店家已經(jīng)離去。

品牌分銷(xiāo)也是有成本的，如果一個(gè)品牌已經(jīng)聚集了很多人氣，那么多一兩個(gè)大電商平臺(tái)的渠道也樂(lè)得。如果同一品牌在N個(gè)大電商平臺(tái)上都有銷(xiāo)售，價(jià)格相同，那么這些電商彼此之間就沒(méi)有任何的差異和優(yōu)勢(shì)。購(gòu)買(mǎi)決定可能完全就是隨機(jī)的。

雖然大家都努力做平臺(tái)，因?yàn)槠脚_(tái)的利潤(rùn)比自營(yíng)的高，但是自己靠先期自營(yíng)商品掙來(lái)的人氣，是否就一定會(huì)順勢(shì)惠顧到自己的平臺(tái)部分？淪為一個(gè)沒(méi)有自己特質(zhì)的管道，是平臺(tái)電商人的終極夢(mèng)想么？

互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于打破空間距離，在家里就可以完成購(gòu)物，同時(shí)對(duì)各個(gè)電商也帶來(lái)了劣勢(shì)，價(jià)格比較只需要鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)。在這個(gè)前提下，同質(zhì)網(wǎng)站的用戶(hù)黏性，是很低的。

綜合性電商想讓用戶(hù)在自己這里一站式搞定所有需求，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。中國(guó)消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度是不高的，何況綜合性電商也沒(méi)有什么品牌可言。物流比人家好么？各家都不錯(cuò)。價(jià)格便宜么？有更便宜的。商品種類(lèi)多么？超過(guò)一定的數(shù)量，基本就是一個(gè)數(shù)字，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的影響。長(zhǎng)期的靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，最后大家也都是無(wú)利可圖。

京東，拿什么黏住你的用戶(hù)？傳統(tǒng)商店至少還有一個(gè)地理位置作為壁壘。

一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--凡客篇

1.1 愛(ài)上凡客

愛(ài)上凡客，實(shí)在是因?yàn)?ldquo;當(dāng)場(chǎng)試穿”的軟廣告做的太誘人，服裝鞋帽這類(lèi)軟商品，最怕的就是買(mǎi)的不合適。凡客30天免費(fèi)退換貨期，加上上門(mén)收退件，大大降低了退換貨的門(mén)檻，同時(shí)也大大提高了購(gòu)買(mǎi)欲望。

當(dāng)然，希貝除了第一次收貨是真的試穿了，其余都是直接收下，反正不合適，一個(gè)鼠標(biāo)，第二天，快遞就來(lái)收了。這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)做的是沒(méi)話(huà)說(shuō)。

希貝的第一件凡客是搖粒絨外套，優(yōu)衣庫(kù)199元一件，希貝沒(méi)舍得買(mǎi)，看到凡客上，99一件雙面穿，79一件單面穿，巨大的價(jià)格誘惑力，從此開(kāi)始了凡客之旅。

兩個(gè)月之內(nèi)，捯飭了千把塊，照顧到了每個(gè)家庭成員。

1.2 商品

1.2.1 商品種類(lèi)

凡客的商品主要是服飾和鞋類(lèi)，還有家居，配飾和化妝品，所有的商品，都是凡客自有品牌。服飾類(lèi)主要都是基礎(chǔ)款，這也是最安全的品種，搖粒絨啊，衛(wèi)衣啊，T啊。鞋類(lèi)主要是帆布鞋，也是他家成名之作。

希貝沒(méi)明白為啥大家都喜歡自創(chuàng)化妝品，研制化妝品還是需要時(shí)間的積淀的。凡客的化妝品的銷(xiāo)量，除了睫毛膏、眼影、指甲油、唇彩的評(píng)論數(shù)量還算看得過(guò)去，其他都很雞肋啊。

1.2.2 商品描述

凡客的商品描述極其的詳細(xì)、模板統(tǒng)一。因?yàn)槎际亲约涸O(shè)計(jì)，找人生產(chǎn)，因此，尺寸規(guī)格參數(shù)都是一手的，錄入這些信息的成本相對(duì)其他電商應(yīng)該會(huì)低一些。

商品的配圖，服飾類(lèi)的基本都會(huì)有模特穿上的效果圖，比干巴巴的商品圖片，表達(dá)的信息更加充分。

1.2.3 商品價(jià)格

凡客的價(jià)格大部分是親民的（雖然逐步的有升高的趨勢(shì)），希貝在凡客上購(gòu)買(mǎi)的基本是基礎(chǔ)款，沒(méi)有超過(guò)150元的，因?yàn)槌^(guò)這個(gè)價(jià)格的，按照凡客的品質(zhì)，希貝寧可貼一點(diǎn)錢(qián)，在打折季，選擇其他更好的品牌。

外套，棉服，大衣之類(lèi)的，看得上的，和打折季的知名品牌相比，價(jià)格優(yōu)勢(shì)不大。但凡有點(diǎn)style的外套類(lèi)，希貝更愿意去商店購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)橥瑯拥耐馓状┰诿總€(gè)人身上的感覺(jué)是不一樣的，即使有模特配圖，達(dá)人曬貨，和自己穿起來(lái)的感覺(jué)也是大大的不一樣的。每個(gè)人都有自己的衣著氣質(zhì)。（大家都知道，女人逛街，得試穿多少件，才能挑到一件合適的啊）

選擇了羽絨服做了一下大致的比較，默認(rèn)評(píng)論量和銷(xiāo)量成正比，基礎(chǔ)款的，價(jià)格在200左右，評(píng)論在千數(shù)量級(jí)；有點(diǎn)型的，價(jià)格在270～370之間，評(píng)論在兩位數(shù)～三位數(shù)之間。

凡客價(jià)格的浮動(dòng)也比較頻繁，經(jīng)?？吹接脩?hù)評(píng)論就是，才買(mǎi)的，就降價(jià)XX元了。凡客的各類(lèi)促銷(xiāo)手段特別的多，返券也比較厲害，在有活動(dòng)的時(shí)候，價(jià)格還是有極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力的。

1.2.4 商品品質(zhì)

一分價(jià)錢(qián)一分貨，雖然商店里的衣服價(jià)格虛高的離譜，但是不意味著，服飾的真實(shí)成本就可以很低很低。同樣的面料，可以分為A類(lèi)，B類(lèi)，C類(lèi)，做工也可以有精致和粗糙之分。

以搖粒絨為例，優(yōu)衣庫(kù)的199元一件，希貝實(shí)地摸過(guò)了，確實(shí)比凡客的要柔軟細(xì)致很多，圖案也比凡客的好看很多。

無(wú)數(shù)的評(píng)論中，也能看到類(lèi)似“這樣的價(jià)格，就只能這樣的品質(zhì)”的論調(diào)。價(jià)低質(zhì)優(yōu)還是有困難的。

1.3 評(píng)論

希貝購(gòu)買(mǎi)過(guò)的電商中，凡客的用戶(hù)評(píng)論是做的最好的，評(píng)論的信息質(zhì)量極高的。希貝每次在凡客上選衣服，都會(huì)仔細(xì)的看評(píng)論，看達(dá)人曬單，在商品的尺寸、著身效果、商品質(zhì)量方面，都有很大的幫助。除了代購(gòu)廣告的評(píng)論，其余的評(píng)論，希貝覺(jué)得都很真實(shí)，各方面的聲音都有，罵的有，愛(ài)的有，普普的有。

希貝一直很好奇，凡客有何魔力，讓購(gòu)買(mǎi)過(guò)的用戶(hù)對(duì)已購(gòu)商品發(fā)表真實(shí)的評(píng)論（有些電商的評(píng)論數(shù)量也很多，但是都是單一聲音的評(píng)論），不僅如此，每件商品的提問(wèn)數(shù)量也很多，大致和商品評(píng)論在一個(gè)數(shù)量級(jí)別。

是因?yàn)榉部投ㄎ蝗巳菏?5后，愛(ài)show愛(ài)share的一代？

希貝很好奇，有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)數(shù)轉(zhuǎn)換為評(píng)論數(shù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)？挺有趣的一個(gè)研究方面。

1.4 售后

凡客30天退換貨，而且由于自建物流，直接上門(mén)收貨，非常的方便。不過(guò)希貝發(fā)現(xiàn)了有趣的事情，凡客服裝的吊牌都是繩子拴上去的，可以毫無(wú)損失的取下。

同時(shí)，在商品退貨原因下拉列表中，赫然一條，縮水/變形。服裝類(lèi)一般都是下水之后，不可以退換貨的，不知凡客如此標(biāo)準(zhǔn)，是否是為客戶(hù)著想（棉質(zhì)服裝的縮水確實(shí)會(huì)導(dǎo)致衣服極大的不合適，希貝買(mǎi)過(guò)一件T，洗完，縮了10%，袖子完全的蓋不住了）?？傊?，大家以后買(mǎi)凡客，吊牌要保存好，萬(wàn)一真的縮水褪色，凡客還是能退的，實(shí)為消費(fèi)者福音。

凡客的快遞員收退貨的時(shí)候，只是檢查吊牌的完整性，基本不會(huì)打開(kāi)衣服驗(yàn)貨。對(duì)于有可能存在的賣(mài)舊貨的問(wèn)題，凡客如何處理？是否商品退回庫(kù)房之后，會(huì)有二次驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，對(duì)已經(jīng)穿過(guò)的商品如何處理？是否會(huì)繼續(xù)銷(xiāo)售？

退貨款，凡客在逐漸的改變，從直接快遞員給現(xiàn)金，到退回到賬戶(hù)中，凡客直接增加了一筆躺著的現(xiàn)金。

1.5 IT

目前沒(méi)有遇到過(guò)系統(tǒng)崩潰無(wú)響應(yīng)的情況。網(wǎng)站整體的設(shè)計(jì)應(yīng)該屬于簡(jiǎn)潔大方類(lèi)型的，商品分類(lèi)篩選的條件也足夠合理。

商品排序算法貌似有問(wèn)題，選擇按照評(píng)價(jià)從高到低排序，會(huì)出現(xiàn)評(píng)價(jià)低的排在高的前面。并且，在列表圖的hint中顯示的評(píng)論數(shù)量和點(diǎn)擊進(jìn)去之后，商品詳細(xì)信息頁(yè)面中的顯示評(píng)論數(shù)量不一致，列表圖中的評(píng)論數(shù)量會(huì)多一些（不是每個(gè)商品都存在該問(wèn)題，抽檢了一下，希貝推斷，評(píng)論數(shù)量在20個(gè)之下的不存該問(wèn)題，之后，好像是按比例的會(huì)多一些）。

最近搜索的時(shí)候，也會(huì)連帶的把V+上的同類(lèi)商品展示出來(lái)，作為用戶(hù)選擇的補(bǔ)充，提高一站式購(gòu)買(mǎi)成功率？

1.6 物流

凡客是自建物流，如風(fēng)達(dá)，名字真的不錯(cuò)，速度也真的如風(fēng)。不論是送貨還是退貨，基本都是隔天達(dá)到，還會(huì)短信預(yù)告。等待快遞的心情，大家都知道，不知道何時(shí)送來(lái)的快遞更是讓人費(fèi)心，提前通知一下，好讓收件人心里有個(gè)準(zhǔn)備，事務(wù)有個(gè)安排，還是很人性化的。

凡客的物流的成本據(jù)說(shuō)控制的很好，偶爾看到一次送貨員也帶了優(yōu)購(gòu)的盒子，送貨員說(shuō)他們也送優(yōu)購(gòu)的，開(kāi)辟一個(gè)外包快遞的副業(yè)么？

1.7 開(kāi)放度

可以分享到新浪微博、搜狐微博、騰訊微博、QQ空間、豆瓣、開(kāi)心、人人。

只有V+的賬戶(hù)可以通用登錄，因?yàn)閮蓚€(gè)是一家。

1.8 移動(dòng)應(yīng)用

凡客的APP做的很精致，相比其他電商而言。商品圖片的相冊(cè)式展示，各種信息的合理布局，都讓人感覺(jué)信息充分，又不羅嗦。

APP支持新浪微博的第三方帳號(hào)登錄。

不足的是，有些版塊，不支持篩選的功能，只能不?；粒€不知道盡頭在哪兒。比如“99元專(zhuān)區(qū)”“新品上架”“超值特惠”等，特意如此么？

1.9 綜合點(diǎn)評(píng)

凡客最早是跟著PPG的，印象中，就是賣(mài)襯衣的。后來(lái)PPG倒了，凡客活下來(lái)了，印象就是他的帆布鞋和基礎(chǔ)款。

凡客的定位是快時(shí)尚，希貝覺(jué)得，不如說(shuō)是快基礎(chǔ)，有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的，都是基礎(chǔ)款，隨便穿穿，這類(lèi)服飾的銷(xiāo)量也是最大的。

以前看到過(guò)一個(gè)說(shuō)法，女人學(xué)生時(shí)，沒(méi)錢(qián)，穿平價(jià)衣服，逐漸工作有錢(qián)了，開(kāi)始對(duì)自己好起來(lái)，開(kāi)始講究名牌，結(jié)婚生子了，當(dāng)孩奴房奴了，消費(fèi)水平又開(kāi)始下降，實(shí)惠成為主題了。

也許凡客面向的對(duì)象是這個(gè)消費(fèi)曲線(xiàn)的兩端。

優(yōu)點(diǎn)：

l 非常有效的評(píng)論體系。

l 有活動(dòng)的時(shí)候，價(jià)格還是很有吸引力的。

改進(jìn)點(diǎn)：

l 價(jià)低質(zhì)平的形象如何擺脫。

l 如何說(shuō)服希貝購(gòu)買(mǎi)200元一件的凡客（非外套類(lèi)）。

題外話(huà)：最近在凡客購(gòu)入了一個(gè)奶瓶刷，15元，和貝親的一模一樣（希貝都懷疑是不是一個(gè)廠(chǎng)子里出來(lái)的），貝親的49米一個(gè)。質(zhì)量絕對(duì)比其他低端母嬰品牌的奶瓶刷要好得多。Maybe，母嬰用品，也是凡客可以努力開(kāi)辟的一個(gè)品類(lèi)。

一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--1號(hào)店篇

1.1 聽(tīng)說(shuō)1號(hào)店

1號(hào)店最好的廣告就是他的創(chuàng)始人了，兩個(gè)跨國(guó)大公司的高層創(chuàng)業(yè)，光環(huán)足夠大。以至于當(dāng)希貝聽(tīng)到1號(hào)店一臉茫然時(shí)，被同事們大大BS的一把。

有改善生活的好事，希貝立馬就去做功課了。第一印象就是，這下可以不用去超市了，送貨到家，也不用拎大包小包了。即使要收運(yùn)費(fèi)，也值，去個(gè)大超市，出租車(chē)費(fèi)也很多呢。

1.2 商品

1.2.1 商品種類(lèi)

1號(hào)店的強(qiáng)項(xiàng)是超市貨，雖然現(xiàn)在也逐步的擴(kuò)展商品種類(lèi)，也開(kāi)始做平臺(tái)，賣(mài)第三方。但是起家的和拿手的還是日用百貨，種類(lèi)應(yīng)該相對(duì)于其他電商是最多的（希貝沒(méi)有具體核實(shí)過(guò)，寫(xiě)錯(cuò)了的話(huà)，見(jiàn)諒）。

1.2.2 商品描述

自營(yíng)商品還是描述的比較細(xì)致的，但是對(duì)于店中店的商品，描述就是隨各個(gè)店家了。希貝還是很建議電商平臺(tái)把非自營(yíng)部分的商品信息也標(biāo)準(zhǔn)化一下。不為別的，就為用戶(hù)固定的知道商品描述在什么地方，而不是把整個(gè)頁(yè)面都拖拽完，才在最后的幾角旮旯的地方看到商品的參數(shù)信息。

和京東一樣，“規(guī)格參數(shù)”和“包裝清單”兩個(gè)TAB頁(yè)基本形同虛設(shè)。

1.2.3 商品價(jià)格

希貝把1號(hào)店當(dāng)超市，因此買(mǎi)的最多的是日用百貨，柴米油鹽醬醋。這個(gè)方面1號(hào)店的優(yōu)勢(shì)是很大的，價(jià)格真的是比其他電商便宜，有時(shí)候還不是一點(diǎn)點(diǎn)。

希貝最近在1號(hào)店買(mǎi)有機(jī)進(jìn)口牛奶，美國(guó)有機(jī)谷全脂1L，1號(hào)店賣(mài)26.8/原價(jià)29.8，亞馬遜賣(mài)36/原價(jià)39。京東上12盒一箱賣(mài)336（上海還無(wú)貨），算下來(lái)28元一盒。

不過(guò)和超市比起來(lái)，1號(hào)店并不一定完全占優(yōu)，希貝唯一的一次實(shí)體店比價(jià)，福臨門(mén)的油，超市里就比1號(hào)店便宜。

1.2.4 商品品質(zhì)

希貝把1號(hào)店當(dāng)作網(wǎng)絡(luò)超市，因此買(mǎi)的都是日用的硬商品。沒(méi)有在第三方店家買(mǎi)過(guò)東西，因?yàn)槲锪鞯臅r(shí)間沒(méi)有辦法保證，而且1號(hào)店的免運(yùn)費(fèi)金額是100元，只包括自營(yíng)商品，因此同類(lèi)商品，自營(yíng)有的，一定會(huì)選擇自營(yíng)的。

1.3 店中店

吃了寫(xiě)京東評(píng)論寫(xiě)太多的虧，希貝只觀(guān)察，不評(píng)論。

1號(hào)店的店中店，希貝發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是自營(yíng)商品和店中店商品的品類(lèi)的沖突問(wèn)題。比如，同一個(gè)商品，1號(hào)店自己賣(mài)，第三方也賣(mài)，兩邊價(jià)格還不一樣。大部分情況是，1號(hào)店的比店中店的便宜。讓第三方情何以堪啊。

這個(gè)情況貌似在減少，最初希貝看到這個(gè)現(xiàn)象的是資生堂的洗發(fā)水，今天寫(xiě)的時(shí)候，又核實(shí)了一下，發(fā)現(xiàn)資生堂的第三方店已經(jīng)沒(méi)有了，都是1號(hào)店自營(yíng)了。

不過(guò)在光明牛奶的地方，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)莫斯利安酸奶的沖突，190g×12，1號(hào)店賣(mài)55元，光明店賣(mài)58元。很明顯的后果，1號(hào)店的莫斯利安有2000多的評(píng)論，店中店的為0。

1.4 評(píng)論

商品評(píng)論的數(shù)量和質(zhì)量還可以，也有參考價(jià)值。但是評(píng)論的模板有些程序員式（和京東一樣）：

l 優(yōu)點(diǎn)：

l 不足：

l 使用心得：

l 評(píng)分：

評(píng)論不一定非要說(shuō)個(gè)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，只是一些輔助后人購(gòu)物的參考信息而已，各個(gè)都是必填項(xiàng)。搞得沒(méi)啥關(guān)鍵信息，還占用不少的屏幕，每頁(yè)的有效評(píng)論數(shù)量直接銳減。

不過(guò)希貝發(fā)現(xiàn)，1號(hào)店的食品的評(píng)論不是上面的模樣，是如下模板：

l 食用心得：

l 評(píng)分：

希貝特地回去看了眼京東的食品，就沒(méi)有如此區(qū)分。

寫(xiě)出來(lái)的東西要負(fù)責(zé)，考證很重要，希貝又研究了一下其他品類(lèi)的評(píng)論，然后一下子崩潰了。不同品類(lèi)的評(píng)價(jià)模板還不一樣。

設(shè)計(jì)的如此復(fù)雜原因何在？如果是特意的，請(qǐng)思考如此復(fù)雜設(shè)計(jì)的維護(hù)代價(jià)和給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際好處。如果無(wú)意的，請(qǐng)檢討編碼風(fēng)格。

不論怎樣，簡(jiǎn)潔而有效的評(píng)論顯示才是關(guān)鍵，另外加上每頁(yè)有效評(píng)論數(shù)量。

1.5 售后

沒(méi)怎么客服打過(guò)交道，也沒(méi)有退換貨的經(jīng)歷。

唯一的經(jīng)歷是取消訂單的經(jīng)歷，下單15分鐘之后，就必須致電客服人工取消訂單。而且還得在9：00～21：00之間（等得希貝心焦?。?。這個(gè)服務(wù)時(shí)間和其他大大小小電商的7×24比起來(lái)，稍微有那么點(diǎn)對(duì)不住。

1.6 物流

1號(hào)店是自建物流，獨(dú)創(chuàng)了一日三送，雖然要收費(fèi)。

1號(hào)店的物流比不上其他電商的在于：

l 免運(yùn)費(fèi)門(mén)檻過(guò)高，100元

l 接單截止時(shí)間太早，晚8點(diǎn)以后的訂單，就要后天送貨了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有晚10點(diǎn)下單，第二天早9點(diǎn)收獲的驚喜（好吧，希貝被其他電商的物流慣壞了）

1號(hào)店的物流相對(duì)免運(yùn)費(fèi)門(mén)檻高，速度又慢，但是希貝還是喜歡，那就是一日三送的指定時(shí)間段送達(dá)。雖然要付上額外的費(fèi)用，但是能夠減少在家中等待的時(shí)間（尤其是送到家中的，日百，不論重量還是體積，都是不適合送到單位再?gòu)膯挝话徇\(yùn)回家的），方便自己的出行安排。

自建物流有一個(gè)有趣的現(xiàn)象，快遞員都會(huì)暗示希貝超過(guò)免運(yùn)費(fèi)的商品，就拆分單子，這樣他們可以算兩件，雖然不是拿到×2的計(jì)件費(fèi)用，但是也比都在一個(gè)單子中，多掙一點(diǎn)（雖然特別重或者特別體積大的單子，會(huì)比平時(shí)的單子單件工價(jià)高）。

京東快遞還傳授過(guò)，一個(gè)用戶(hù)多件單子，不是×N的工價(jià)，但是如果留一個(gè)電話(huà)，名字不同，算不同用戶(hù)的單子，收的就是×N的工價(jià)。（多大的漏洞啊，唯一主鍵應(yīng)該是移動(dòng)電話(huà)）

物流成本占電商成本不少，如何避免出現(xiàn)自己物流人員算計(jì)自己錢(qián)的問(wèn)題，需要好好思考。多下單，就是多刷卡傭金，多包裝費(fèi)，多運(yùn)費(fèi)支出，還多給返利網(wǎng)返利。

疑問(wèn)：

希貝最近買(mǎi)牛奶，雖然是巴氏高溫的，但是儲(chǔ)藏條件要求是常溫（常溫的標(biāo)準(zhǔn)是25度以下貌似），1號(hào)店如何保證這類(lèi)其實(shí)對(duì)存儲(chǔ)和運(yùn)輸還是有一定要求的食品在即將來(lái)臨的夏天的物流？商品是否會(huì)下架？

1.7 IT

1號(hào)店的IT基礎(chǔ)設(shè)施有點(diǎn)跟不上他的流量，11年雙十二之前，就開(kāi)始崩潰了，之后很長(zhǎng)一段時(shí)間，希貝都不再愿意去1號(hào)店，因?yàn)楸罎⒌倪B首頁(yè)也打不開(kāi)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)時(shí)好歹還能看，只是不能下單。

平時(shí)的網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)速度，明顯的也略遜于同僚們。還需努力。

搜索算法比較的幼稚，模糊匹配的功能幾乎就沒(méi)有。希貝曾經(jīng)想買(mǎi)一個(gè)處理毛衣起球的咚咚，忘記全名是什么了，搜索“修毛器”，無(wú)果，到京東一搜，出來(lái)一大把，原來(lái)叫“毛球修剪器”。（今日又重現(xiàn)這個(gè)案例，結(jié)果是，1號(hào)店出來(lái)一個(gè)毛球修剪器，其余都是別的去毛產(chǎn)品，但是京東反而倒退了，一個(gè)也沒(méi)搜索出來(lái)，亞馬遜和當(dāng)當(dāng)還是很明白希貝查的是什么的）

訂單系統(tǒng)，信息實(shí)在太詳細(xì)了，以至于反而成為劣勢(shì)，因?yàn)橐粋€(gè)頁(yè)面表達(dá)的訂單數(shù)量減少了。另外，訂單從“已收貨”到“已完成”，放到歷史訂單里面，不知道需要過(guò)多久時(shí)間才會(huì)狀態(tài)翻轉(zhuǎn)。特別是第三方的訂單，希貝沒(méi)有主動(dòng)確認(rèn)收貨的習(xí)慣，一個(gè)單子已經(jīng)過(guò)去4個(gè)月多了，還站在正在處理的訂單列表中礙眼啊。

1號(hào)店在最初的時(shí)候，提供過(guò)一個(gè)購(gòu)物清單的什么功能，大致就是設(shè)置一些必須消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)周期，然后可以定期方便的放入購(gòu)物車(chē)購(gòu)買(mǎi)，節(jié)約時(shí)間。

其實(shí)這個(gè)idea是很棒的，本來(lái)超市購(gòu)物就是定期行為，買(mǎi)的商品也是很固定的，只是最后貌似沒(méi)有深挖這個(gè)功能，現(xiàn)在都找不到了。

1.8 開(kāi)放度

分享途徑有開(kāi)心，新浪微博，騰訊微博

第三方帳號(hào)支持新浪微博，平安萬(wàn)里通，支付寶，網(wǎng)易，139郵箱，MSN，人人，QQ。（每個(gè)領(lǐng)域都有一個(gè)，不重樣）

1.9 移動(dòng)應(yīng)用

商品列表顯示做的比較的另類(lèi)，查看詳情，需要二次點(diǎn)擊。大致操作是點(diǎn)擊一個(gè)商品，然后下一行就出現(xiàn)了“購(gòu)買(mǎi)”“收藏”“詳情”三個(gè)按鈕，本意希貝推測(cè)，是為了快捷購(gòu)買(mǎi)，但是其實(shí)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)按鈕還是經(jīng)過(guò)了兩次。和一次進(jìn)入詳情，然后再點(diǎn)擊詳情頁(yè)面的購(gòu)買(mǎi)，點(diǎn)擊次數(shù)一樣的多，雖然速度是快了。

詳情頁(yè)面比較的不緊湊，簡(jiǎn)潔，但是總給人感覺(jué)好浪費(fèi)啊，大塊留白。

移動(dòng)APP還有bug，下單顯示的下單日期和送達(dá)日期和在網(wǎng)站上下單的不一致，穿越了一天。真是不明白，難道還是兩個(gè)訂單系統(tǒng)的數(shù)據(jù)么？反饋說(shuō)會(huì)盡快修改，希貝沒(méi)有驗(yàn)證是否修改了。

1.10 綜合點(diǎn)評(píng)

很多分類(lèi)把1號(hào)店列為日百電商，非綜合性電商，壓根不和京東、當(dāng)當(dāng)啥的比較。其實(shí)這樣的定位對(duì)1號(hào)店來(lái)說(shuō)，反而是一種優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有那么惹人注目，但是又能在自己專(zhuān)長(zhǎng)的地方深耕細(xì)作，建立自己的品牌和口碑。

周?chē)呐笥押屯?，有從?lái)不上1號(hào)店的，因?yàn)橹苣┤胰巳コ匈?gòu)物，也不失為一種聯(lián)系家人情感的活動(dòng)，也有希貝這樣的，全部在1號(hào)店買(mǎi)的，因?yàn)楸憷?/p>

希貝在沒(méi)有自駕車(chē)之前，是都在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)，有了自駕車(chē)之后，也在考慮，是否投奔超市，畢竟在網(wǎng)絡(luò)上買(mǎi)也是要花時(shí)間的。除非網(wǎng)絡(luò)上有大超市店里面買(mǎi)不到的好品牌。

希貝小資，牙刷牙膏有最低購(gòu)買(mǎi)價(jià)，低于這個(gè)價(jià)格的，不買(mǎi)，普通的大超市，好的牙刷和牙膏很少。（牙膏真的很講究的，低價(jià)的牙膏里面的質(zhì)地很粗糙的）

也許，中高端日百、進(jìn)口食/用品等不失為一個(gè)1號(hào)店細(xì)分自己，吸引客戶(hù)的方向。

優(yōu)點(diǎn)：

日百的優(yōu)勢(shì)實(shí)在太大了。

物流可以精確在指定的半天到達(dá)，還支持晚上送貨。

改進(jìn)點(diǎn)：

IT系統(tǒng)有待提高。

超市就是超市，百貨店就是百貨店。更加專(zhuān)注也許會(huì)更好。

Maybe研究一下屈臣氏的戰(zhàn)略。如何“抓住了大量的忠誠(chéng)顧客，并有效避免了與購(gòu)物中心、大型綜合超市、便利店、專(zhuān)賣(mài)店和網(wǎng)店等零售形態(tài)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)”。

一個(gè)用戶(hù)眼中的電商--尾聲&階段總結(jié)

從11年10月，由于工作壓力，開(kāi)始購(gòu)物減壓，中度網(wǎng)購(gòu)，到12年1月初落筆寫(xiě)這個(gè)系列，2月初基本寫(xiě)完，到4月份開(kāi)始正式發(fā)布，希貝觀(guān)察的這些電商也在不斷的改變。在此，先做一個(gè)階段性的總結(jié)。觀(guān)察是需要持續(xù)的，這樣才能感知到TA發(fā)生了什么，猜測(cè)為什么發(fā)生。

系列中的四個(gè)電商，很巧的是四個(gè)領(lǐng)域的，曾經(jīng)想把當(dāng)當(dāng)和亞馬遜也寫(xiě)了，但是希貝近來(lái)都不是首選這兩個(gè)電商（圖書(shū)音像除外），后面有空也許會(huì)繼續(xù)寫(xiě)。

希貝對(duì)用戶(hù)的分類(lèi)（希貝不是專(zhuān)業(yè)人士，只是根據(jù)影響自己的因素進(jìn)行了分類(lèi)）：

希貝逐漸的從一個(gè)“有時(shí)間價(jià)格敏感”的用戶(hù)演進(jìn)為“沒(méi)時(shí)間價(jià)格不敏感”的用戶(hù)（這里的“時(shí)間”不是絕對(duì)的時(shí)間，而是對(duì)每個(gè)人而言，更傾向把空余時(shí)間投入到什么方面達(dá)到最大的產(chǎn)出）。從一個(gè)買(mǎi)到便宜貨就歡呼的沖動(dòng)型消費(fèi)者到想清楚自己想要什么的理智型消費(fèi)者。對(duì)四個(gè)電商的偏好和忠誠(chéng)度也在改變。

從上表能看出：

1、 SNS很重要，因?yàn)樾鲁鰜?lái)的電商太多，如果是身邊的人介紹的，訪(fǎng)問(wèn)的可能性就增加了。

2、沒(méi)有特質(zhì)的電商，用戶(hù)忠誠(chéng)度低，可替代性高。

3、希貝已經(jīng)逐漸的明白了，時(shí)間也是購(gòu)物時(shí)需要考慮的一個(gè)成本。經(jīng)常的花幾個(gè)小時(shí)在挑選/比較上，節(jié)約的金錢(qián)不會(huì)超過(guò)兩三百，但是這些時(shí)間花在其他方面，收益會(huì)更高。服裝類(lèi)，希貝已經(jīng)開(kāi)始向?qū)嶓w店轉(zhuǎn)移。電商們除了自己廝殺，還需要考慮來(lái)自實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)。

觀(guān)察電商的非專(zhuān)業(yè)指標(biāo)：

優(yōu)惠券：

每個(gè)電商或多或少總會(huì)有優(yōu)惠券的政策，優(yōu)惠券的發(fā)放頻率，獲取難度，場(chǎng)外的交易價(jià)格，都可以看出一個(gè)電商處于的階段。

l 沒(méi)事總給你主動(dòng)發(fā)優(yōu)惠券的，肯定是還在拓展的，such as夢(mèng)芭莎，V+；

l 不主動(dòng)發(fā)優(yōu)惠券，但是優(yōu)惠券很容易得到的，是有了一定基礎(chǔ)，還在努力向上的，such as銀泰，凡客；

l 不主動(dòng)發(fā)券，優(yōu)惠券也很難得到（比如綁定用戶(hù)的），或者交易價(jià)格很高的，是屬于已經(jīng)能夠躋身一流的，such as京東，1號(hào)店，當(dāng)當(dāng)，亞馬遜；

返利：

返利的多少，也從一個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)電商所處的階段，以及重點(diǎn)發(fā)展的品類(lèi)（希貝總結(jié)的不一定對(duì)）。

l 返積分的：在某一領(lǐng)域有一定地位的；

l 返現(xiàn)金的：還在做價(jià)格廝殺的；

l 返利高的品類(lèi)，希貝猜是一個(gè)電商重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域或者利潤(rùn)比較高的領(lǐng)域（不是所有電商都根據(jù)品類(lèi)來(lái)設(shè)計(jì)返利點(diǎn)的）；

l 不返利的：大牛，自己有固定的用戶(hù)群，已經(jīng)不依賴(lài)返利的流量導(dǎo)入了；或者就是不行了，沒(méi)錢(qián)做返利了

綜合以上的兩個(gè)非專(zhuān)業(yè)指標(biāo)，幾個(gè)電商的地位：

l 銀泰：還在很努力的

l 凡客：在自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)有了相對(duì)穩(wěn)固的地位，但還需擴(kuò)張的

l 京東：有了地位，但是不穩(wěn)固的，還需擴(kuò)張的

l 1號(hào)店：有了地位，但是不穩(wěn)固的，還需擴(kuò)張的

l 當(dāng)當(dāng)：有了地位，也比較穩(wěn)固，不求大躍進(jìn)的

l 亞馬遜：有了地位，也比較穩(wěn)固，不求大躍進(jìn)的

最后，一個(gè)用戶(hù)對(duì)電商的面試題：

1、 你知道我喜歡什么，在意什么么？（了解你的用戶(hù)么）

2、除了價(jià)格，你還能提供給我什么有別于其他電商&實(shí)體商家的？你有稀缺資源的優(yōu)勢(shì)么？（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里）

3、你打算從哪些方面成為我實(shí)在生活中的一分子？（真正替用戶(hù)著想么）