開啟社會化營銷篇章:建立2012年社會化媒體策略

時刻關(guān)注在網(wǎng)上談?wù)撃闫放频挠脩?，無論是企業(yè)的品牌名稱，還是企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)名稱，甚至是涉及到企業(yè)的高管和員工的名字。用戶正面的評價信息可以提升士氣，了解自己哪一方面做的使用戶滿意，通過互動使粉絲有被重視的感覺。負(fù)面的評價忠言逆耳更具價值，使你了解到企業(yè)的不足之處，及時處理問題。

同時，還需要發(fā)掘意見領(lǐng)袖，了解用戶喜歡在何種平臺上談?wù)撃愕钠放啤＠脙A聽策略得知用戶喜歡談?wù)撽P(guān)于你的品牌的何種話題，適應(yīng)用戶的語言風(fēng)格從而做出適時調(diào)整，與他們更好的互動。

15# 收集競爭對手的信息。

社會化媒體很大程度上是公共公開的場所，在你了解自己的品牌的同時，也可以公開透明的了解競爭對手的品牌。關(guān)注競爭對手近期的公司訊息和產(chǎn)品發(fā)布情況，通過微博和博客等網(wǎng)上信息摸清競爭對手“底細(xì)”。競爭對手的細(xì)分市場是什么？他們的競爭優(yōu)勢是什么？與他們相比自己的優(yōu)勢是什么？競爭對手如何與客戶互動？如果競爭對手做的比你好，那就學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗，如果不如你，你就會明白自己的競爭優(yōu)勢。

傾聽競爭對手的客戶意見同樣重要。他們有什么問題？他們需要解決什么問題？為什么客戶會選擇競爭對手而不是你？豎起耳朵注意客戶對競爭對手的負(fù)面評價，從中等到經(jīng)驗，如果是你遇到同樣的問題，會如何處理呢？防患于未然永遠領(lǐng)先別人一步。

16# 監(jiān)控行業(yè)信息。

關(guān)注你所在的商業(yè)領(lǐng)域信息。是你的品牌被經(jīng)常提及呢還是你的競爭對手呢？堅持傾聽行業(yè)趨勢信息和熱點新聞，長久下來，你會發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，了解用戶真正的所需所求，從而為其創(chuàng)造價值。最后，監(jiān)控社會化媒體對行業(yè)的影響，調(diào)整企業(yè)和組織的策略反過來影響行業(yè)，成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

17# 主導(dǎo)對話。

你想成為行業(yè)內(nèi)一位可以激發(fā)他人思想的領(lǐng)袖嗎？當(dāng)其他人均把你視為意見領(lǐng)袖時，還愁商品服務(wù)沒有銷路嗎？偉大的領(lǐng)袖都會傾聽，社會化媒體工具為你的傾聽提供了很好的平臺。找出行業(yè)的意見領(lǐng)袖：誰是人們樂于轉(zhuǎn)發(fā)的人？誰的博客被訂閱次數(shù)最多？參與這些熱門微博和博客的話題討論，與行業(yè)的領(lǐng)頭人互動交流意見。善于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的潛在機會，比如加入行業(yè)群組和論壇，在這里你可發(fā)起一個話題，了解人們對這一話題是如何展開討論的。線下的研討會和交流會也同樣不可忽視，面對面與行業(yè)領(lǐng)袖交換意見的機會一定要珍惜。

企業(yè)的銷售團隊需要在社會化媒體中尋覓商機。監(jiān)控消費者的購買需求、問題和對產(chǎn)品服務(wù)的討論與意見建議。不要忘記利用社會化媒體工具與用戶交流，保住老客戶的同時，發(fā)展新客戶。在運用傾聽策略進行監(jiān)控時會發(fā)現(xiàn)與公司前景相關(guān)的客戶需求，這些內(nèi)容都會促使客戶進入購買期。

19# 傾聽客服機會。

社會化媒體是客服的有利工具。當(dāng)客戶對商品和服務(wù)表示不滿時，可以第一時間與其交流解決問題。你需要認(rèn)真傾聽他們的問題然后解答。通過使用微博，商戶與用戶的距離大大拉近，用戶的權(quán)利已經(jīng)不是虛談，“老羅與西門子”事件中體現(xiàn)了企業(yè)在社會化媒體時代處理客戶投訴的必要性，不僅需要聽清客戶的投訴內(nèi)容，還需要理解客戶的心情與感受，從而及時處理。如果只是抱怨客戶的種種不好，想方設(shè)法置客戶的意見于不顧反而質(zhì)疑客戶，那不僅僅是失去了一個客戶而是失去了整個市場。思考更人性化的客戶服務(wù)體驗體系，才是企業(yè)社會化營銷的重中之重。

20# 解除公關(guān)危機。

你一定不想在危機公關(guān)中手足無措吧，看看社會化公關(guān)案例中，有多少是因為客服的不作為或者惡劣態(tài)度砸了企業(yè)的牌子，而不是問題本身。運用社會化媒體監(jiān)控工具可以防患于未然。舉例來說，社會化媒體平臺可以幫助你了解用戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)信息的討論，在危機來臨前，多多關(guān)注此類信息，想好解決方式。“老羅與西門子”事件后續(xù)解決方式是西門子家用電器中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克就質(zhì)量問題道歉，并對所有遇到冰箱門關(guān)閉問題的消費者，將免費提供上門服務(wù)。這樣的舉措可以在一定程度上緩解消費者的怒火，解除公關(guān)危機，而不是采取“冷處理”模式置之不理。

21# 發(fā)起廣告活動

斥巨資在廣告投入上，卻不知道回報如何？社會化媒體可以幫助你。利用社會化媒體工具你可以追蹤廣告關(guān)鍵詞、獨特的URL地址和電話、促銷對話、品牌標(biāo)簽和用戶產(chǎn)生的內(nèi)容等。通過這些監(jiān)測數(shù)據(jù)，你可以評估用戶觀點，幫助企業(yè)發(fā)展前景規(guī)劃。

如何建立互動策略？

22# 給與粉絲驚喜

KFC的送餐服務(wù)著實給予消費者一驚喜，近期微博上就“KFCI送餐小哥滿足你所有合理要求”的話題討論火爆，不僅僅提供“帥哥+天然呆”的送餐小哥，還有宅女們欣喜的“攻受小哥”，這種突破傳統(tǒng)的做法再加上微博的飛速傳播力，讓KFC在社交媒體風(fēng)潮中火了一把。讓用戶能參與其中，感受到驚喜，是凝固網(wǎng)絡(luò)社群的催化劑。

23# 眾包新鮮想法。

眾包的概念并不新潮，在互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)將工作分配給志愿軍去發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意或解決技術(shù)問題。眾包新鮮想法的核心四步是：征集想法、虛心傾聽、挑選最佳創(chuàng)意和給予一定回報。通過眾包可以在投入小的前提下得到大的回報，同時將志同道合的社群用戶聯(lián)系在一起，一起分享行業(yè)實時訊息。

24# 避免禮節(jié)陷阱

十大社會化媒體禮節(jié)陷阱如下：不互粉、無個性、重復(fù)發(fā)、機械化、回復(fù)亂、套關(guān)系、墻頭草、互動少、裝13和搶風(fēng)頭。很多微博用戶對于憑借“時光機”發(fā)送的微博十分反感，認(rèn)為這是不尊重粉絲的一種行為，許多借時光機發(fā)送微博的“大號”只是無休止的輸出信息，卻從不與用戶互動，這就像一個喋喋不休的人一樣，只顧自己說卻不考慮別人的想法，難免惹人厭煩。

25# 優(yōu)雅應(yīng)對批評。

誰也不喜歡被批評。但是在社會化媒體中面對批評者的負(fù)面評價能保持良好的風(fēng)度是企業(yè)的必修課。這里有十大秘方助你優(yōu)雅的應(yīng)對批評：決定批評是否值得回復(fù)、了解問題是什么、了解哪里出了問題、有錯就改、能及時處理就迅速處理、了解不是所有的問題都需要解決、解決問題時不要有攻擊性、在公開場所進行回復(fù)帶正確的人來解決問題、富有創(chuàng)造力的應(yīng)對一切，最后對批評者表示感謝。

26# 引發(fā)一點爭議性的話題。

不要害怕討論一些有爭議的話題，人人都喜歡湊熱鬧，只有爭議性的話題可以激起人們情感上的參與欲望，不時拋出一些行業(yè)“猛料”，與用戶就該熱點話題進行討論（但是要注意不要被河蟹了啊親~）。

如何建立評估策略？

27# 評估對話份額。

借助社會化媒體工具評估所在行業(yè)有多少對話是涉及到你的品牌的。

28# 評估調(diào)整過的互動水平。

互動水平反映了企業(yè)和組織與用戶的互動指數(shù)。最簡單的可視化方法就是你發(fā)了一條信息后，有多少用戶愿意在下面留下評論。

29# 評估影響力水平。

在線影響力可以左右企業(yè)的經(jīng)營情況，所以在社會化媒體全面開展的2012年你一定不能輸在起跑線上。為了成為行業(yè)領(lǐng)袖，你需要與用戶之間建立信任，同時成為用戶心中權(quán)威的，提供價值的企業(yè)。評估影響力將成為2012年的熱點話題。

30# 使數(shù)據(jù)更易被記住。

不是每一個人都對數(shù)字十分敏感，如何使用戶能在第一時間記住你的數(shù)據(jù)呢？這里有6條原則：簡潔有力、出乎意料、具體確定、可靠可信、情感因素和故事描述。

總結(jié)

現(xiàn)在，你已經(jīng)對2012年借助社會化媒體進行發(fā)展的規(guī)劃有了全面的了解了吧，你可以結(jié)合企業(yè)和組織的現(xiàn)實狀況，靜下心來慢慢羅列一個屬于自己的實踐性計劃。傾聽用戶的聲音，與他們實現(xiàn)良好的互動，憑借社會化媒體監(jiān)測工具和所了解的各種策略，開啟社會化營銷篇章，2012年對于你和公司都將成為最美好的一年！

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本文編譯自：@楊翊瑄_Camellia，原文地址。