防損：超市的“軟肋”

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編者按：“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常說到的字眼，而防損正是超市經(jīng)營管理上的“軟肋”之一，居高不下的損耗率，直接影響到超市的經(jīng)營利潤和核心競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，如果超市經(jīng)營利潤為1%，而將2%以上的商品損耗率降低到1%，其利潤就可以增長100%。在日前由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦的“第五屆中國零售企業(yè)防損管理高層研討會(huì)”上，包括沃爾瑪、百聯(lián)、麥德龍、百安居、物美、武漢中百、步步高等50多家國內(nèi)外知名零售企業(yè)，通過剖析部分案例，就防損工作中遇到的難題、對(duì)策進(jìn)行了深入交流與探討。這些案例有助于超市加強(qiáng)防損工作，降低損耗，提高利潤。為此，我們特開辟“防損案例精選”專欄。本期我們先在一版刊出步步高超市在防損工作中遭遇顧客欺詐的一些案例，希望能給業(yè)界同仁以參考、借鑒和啟示。其他案例將從5月16日起在6版“實(shí)務(wù)版”陸續(xù)刊出，敬請(qǐng)業(yè)內(nèi)朋友關(guān)注，并歡迎來函來稿發(fā)表各自的心得與觀點(diǎn)。

案例一：
時(shí)間：2007年2月4日晚7：00
地點(diǎn)：某店

事件過程：2007年2月4日晚7：30，兩名女顧客在某店一樓食雜散貨區(qū)選購魷魚絲時(shí)，其中一位顧客身上攜帶的錢包被盜，該顧客發(fā)現(xiàn)錢包被盜后記起了曾有一位女顧客也在她旁選購商品，當(dāng)時(shí)并沒有選購就立即離開了。該顧客意識(shí)到這位女顧客的嫌疑性大，并在收銀臺(tái)發(fā)現(xiàn)了該嫌疑人。兩名女顧客將事情經(jīng)過告訴收銀臺(tái)防損員，防損員立即協(xié)助顧客報(bào)了警。民警趕到后將兩名丟錢包的顧客和嫌疑人帶回派出所進(jìn)行調(diào)查，民警在調(diào)查過程中并沒有發(fā)現(xiàn)嫌疑人身上有兩名女顧客所說的丟失的錢包，據(jù)稱該錢包里有3600元現(xiàn)金，之后兩名女顧客認(rèn)為自己的錢是在超市購物時(shí)丟失的，應(yīng)找超市索賠，并叫其親朋好友近20來人到門店討說法，門店工作人員立即向顧客做解釋工作。該群“顧客”一直爭(zhēng)吵要求門店給予他們一個(gè)說法，到晚10點(diǎn)鐘門店閉場(chǎng)后，該顧客的姐姐攜帶親朋好友又以有物品放在門店服務(wù)臺(tái)為借口，強(qiáng)行沖進(jìn)賣場(chǎng)，并在賣場(chǎng)大廳大吵大鬧要求門店索賠。
處理結(jié)果：經(jīng)派出所調(diào)解員調(diào)解，門店賠償3500元將此事件了結(jié)。
案例分析：在此事件中，對(duì)方抓住門店想和平解決問題的心理，以此作為要挾、索賠的砝碼。從客觀的角度上講，超市屬于公共場(chǎng)所，該顧客錢包被盜，自身應(yīng)付主要責(zé)任，其事后借機(jī)尋釁滋事，強(qiáng)行索要賠償顯然是不合理、也不合法的，在維護(hù)顧客正當(dāng)利益不受侵害的同時(shí)，我們同樣要維護(hù)公司的合法權(quán)益。
防范措施
在事前的防范中，門店防損人員應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)賣場(chǎng)的巡視力度，在逐步完善賣場(chǎng)硬件監(jiān)控力度的同時(shí)，加強(qiáng)門店員工全員防損的宣傳和落實(shí)，不僅要強(qiáng)化商品防損，而且也要注意公司的“形象防損”。對(duì)某些不良顧客有意識(shí)的欺詐，企業(yè)應(yīng)完善賣場(chǎng)內(nèi)部各種反欺詐標(biāo)語的張貼和宣傳，確實(shí)讓反欺詐的思想深入到每個(gè)員工的心里，深入到公司的每一個(gè)角落，不給不良顧客以可乘之機(jī)，形成齊抓共管的防范意識(shí)，防患于未然。

案例二：
時(shí)間：2007年3月26日13:30
地點(diǎn)：某店

事件過程：3月26日中午1：30分左右，兩名女性顧客帶一名小孩到益陽某店購物，出終檢口時(shí)防盜門報(bào)警，防損員友好地提醒該顧客所購買的商品中是否有未消磁的情況，并進(jìn)行人貨分離的報(bào)警原因確認(rèn)。商品過防盜門時(shí)沒有報(bào)警。隨后帶至防損辦公室處理，顧客自行脫下衣物進(jìn)行檢查，在沒有查出結(jié)果后，讓顧客自由離開。
不久，該顧客找來五六十人圍堵賣場(chǎng)大門，提出不合理的賠償要求。門店立即報(bào)警處理，在警方的檢查下，發(fā)現(xiàn)該名顧客內(nèi)褲貼一防盜軟標(biāo)。
處理結(jié)果：經(jīng)多次與該顧客協(xié)商，一次性以捐助名義支付對(duì)方6600元，同時(shí)對(duì)方要處處維護(hù)我公司的品牌形象，不做危害公司品牌的事情，否則一切后果自負(fù)并承擔(dān)法律責(zé)任。
案例分析：通過分析認(rèn)為，該個(gè)案極可能為一樁有計(jì)劃、有預(yù)謀的故意制造偷盜假象來索賠錢財(cái)?shù)钠墼p案件。不法分子往往利用門店員工突發(fā)事件處理技巧生疏、思想麻痹大意等來實(shí)施欺詐行為，趁機(jī)敲詐勒索、尋釁滋事，提出不合理要求，危害公司形象和利益。
防范措施：在處理類似事件時(shí)，應(yīng)該要嚴(yán)格遵循公司以顧客利益第一的服務(wù)理念，嚴(yán)禁涉及違法的任何侵權(quán)行為發(fā)生。
各單位在處理防盜門報(bào)警時(shí)，必須嚴(yán)格遵循公司關(guān)于《EAS防盜報(bào)警處理規(guī)定》處理防盜門報(bào)警事宜，在進(jìn)行人貨分離確認(rèn)商品未引起報(bào)警的情況下，再確認(rèn)我方設(shè)備有無誤報(bào)的情況。對(duì)于嫌疑人身上有無隱藏未付款商品，在我方?jīng)]有實(shí)際證據(jù)的情況下，一律予以