ITSM之IT服務(wù)交付功能子系統(tǒng)詳解

IT服務(wù)交付功能是云OA系統(tǒng)管理ITSM系統(tǒng)兩大功能系統(tǒng)之一。IT服務(wù)交付功能主要包括服務(wù)水平管理子系統(tǒng)、可用性管理子系統(tǒng)、財務(wù)管理子系統(tǒng)、容量管理子系統(tǒng)和IT持續(xù)性管理子系統(tǒng)，是ITIL理論應(yīng)用的高級層次。

（1）服務(wù)水平管理子系統(tǒng)

服務(wù)水平管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的流程。有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記錄在服務(wù)水平協(xié)議中。服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定了服務(wù)雙方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，是IT服務(wù)成功運營的重要保障。

服務(wù)水平管理流程的任務(wù)是確保服務(wù)水平協(xié)議是根據(jù)客戶需求而不是服務(wù)提供商的技術(shù)水平能力確定的，保證服務(wù)級別得到有效執(zhí)行，并在服務(wù)雙方出現(xiàn)爭議時提供有效的證據(jù)和解決爭議的指導(dǎo)規(guī)則。

（2）可用性管理子系統(tǒng)

可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運營中采用過度的可用性級別，節(jié)約IT服務(wù)成本。

（3）財務(wù)管理子系統(tǒng)

財務(wù)管理是指負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用的流程管理。IT服務(wù)財務(wù)管理流程包括IT投資預(yù)算、IT成本核算和服務(wù)計費3個子流程，其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。

IT服務(wù)財務(wù)管理流程所產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。

（4）能力管理子系統(tǒng)

能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。

容量管理包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理3個子流程。其中業(yè)務(wù)能力管理流程主要關(guān)注當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注當(dāng)前IT服務(wù)的績效是否能夠支持正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營，而資源能力管理流程主要關(guān)注所有服務(wù)提供賴以進行的技術(shù)基礎(chǔ)，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施中所有組件能發(fā)揮最大的效能。

（5）IT持續(xù)性管理子系統(tǒng)

是指確保災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定義級別的IT服務(wù)從而支持組織業(yè)務(wù)持續(xù)性經(jīng)營。

另外，作為IT服務(wù)提供方與IT服務(wù)客戶和用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點的服務(wù)臺管理（ServiceDesk），是一項管理職能，它為云oa系統(tǒng)管理提供前臺支撐服務(wù)。一方面當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請求或報告事故或問題時負(fù)責(zé)記錄這些請求、事故、問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組與用戶的交互；另一方面服務(wù)臺根據(jù)支持小組的要求進一步聯(lián)系客戶了解有關(guān)情況并把支持小組的處理進展及時通報給用戶。此外，服務(wù)臺還為其他管理流程如變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理及IT服務(wù)持續(xù)性管理提供接口。

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