專業(yè)化分工運(yùn)維管理體系如何建立

云OA系統(tǒng)管理的出現(xiàn)，幫助企業(yè)維持業(yè)務(wù)發(fā)展。而隨著信息化建設(shè)的加快，云oa系統(tǒng)成本逐漸增加。盡快破解云oa系統(tǒng)的人力成本困境是目前許多CIO迫切需要解決的問(wèn)題，但首要關(guān)注的問(wèn)題應(yīng)是如何建立專業(yè)化分工的云oa系統(tǒng)體系。以下與大家分享我的一些專業(yè)化分工運(yùn)維管理體系建立的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

　　(1)根據(jù)企業(yè)發(fā)展策略，確定專業(yè)化分工模式

　　企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的依據(jù)，也是對(duì)云oa系統(tǒng)人力管理模式產(chǎn)生重大影響的因素。目前專業(yè)化分工運(yùn)維管理體系模式有兩種：一種是技能專業(yè)化分工，另一種是對(duì)象專業(yè)化分工。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展策略和核心能力的不同，會(huì)導(dǎo)致選擇不同的運(yùn)維人力分工模式。而不同的分工模式，又是導(dǎo)致運(yùn)維人力成本支出結(jié)構(gòu)不同的重要因素。所以說(shuō)，首先需要從公司戰(zhàn)略出發(fā)，選擇最優(yōu)的云oa系統(tǒng)人力專業(yè)化分工模式。

　　(2)優(yōu)化專業(yè)化分工配置，力求提高運(yùn)維效率

　　運(yùn)維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，就無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一配置。專業(yè)化分工是把云oa系統(tǒng)各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級(jí)別和不同運(yùn)維操作，以便有效的配置運(yùn)維人力資源。因此，對(duì)于企業(yè)而言，云oa系統(tǒng)的專業(yè)化分工本質(zhì)上是對(duì)云oa系統(tǒng)人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運(yùn)維事件分級(jí)處理流程，明確運(yùn)維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，明確每種運(yùn)維事件的專業(yè)化分工運(yùn)維管理體系處理流程，可以大大減少云oa系統(tǒng)操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運(yùn)維中的人力資源效率。

　　(3)設(shè)立云oa系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)，避免人力成本混亂浪費(fèi)

　　設(shè)立云oa系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)是為了確定運(yùn)維等級(jí)和引入優(yōu)先處理原則。IT服務(wù)臺(tái)主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請(qǐng)求、工單派發(fā)及問(wèn)題解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)等工作內(nèi)容。服務(wù)臺(tái)就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度分配員，它會(huì)不斷的根據(jù)事件的等級(jí)進(jìn)行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個(gè)突發(fā)運(yùn)維事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)會(huì)先檢查并進(jìn)行分類流轉(zhuǎn)處理。運(yùn)維人員可分為一線普通維護(hù)、二線技術(shù)專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級(jí)問(wèn)題處理人員，主要解決常規(guī)的運(yùn)維問(wèn)題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術(shù)專家將迅速介入問(wèn)題解決過(guò)程;三線技術(shù)專家來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線技術(shù)專家申請(qǐng)三線廠商專家的介入，使問(wèn)題解決時(shí)間能夠大大縮短。

　　(4)設(shè)立專業(yè)自助式知識(shí)庫(kù)，最大限度節(jié)省人力成本

　　自助式知識(shí)庫(kù)是指對(duì)云oa系統(tǒng)中的典型故障事件和常見(jiàn)問(wèn)題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶先在自助式知識(shí)庫(kù)尋找解決方法。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，則用戶進(jìn)行自助式申請(qǐng)維護(hù)，用戶申請(qǐng)將會(huì)移交給服務(wù)臺(tái)接管，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間建立服務(wù)檔案并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿的解決。因此，自助式知識(shí)庫(kù)能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間，從而節(jié)省人力成本支出。

　　總而言之，云oa系統(tǒng)人力管理不但是IT建設(shè)最繁雜的部分，也是云oa系統(tǒng)成本最關(guān)注的要素。通過(guò)專業(yè)化分工來(lái)提高IT團(tuán)隊(duì)人力資源的利用效率是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，后續(xù)還需要配套許多具體的執(zhí)行工作。但最關(guān)鍵的一步是要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)IT建設(shè)各階段的需要把運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化分工運(yùn)維管理體系的建設(shè)。

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