云oa系統(tǒng)管理服務(wù)應(yīng)用技巧分享

如何應(yīng)用手機(jī)日程管理軟件管理服務(wù)來(lái)滿足企業(yè)數(shù)據(jù)管理需求，是每一個(gè)IT管理員們急需解決的問(wèn)題。在這里我們可以通過(guò)對(duì)手機(jī)日程管理軟件管理服務(wù)的應(yīng)用介紹來(lái)了解這方面的知識(shí)。

“服務(wù)”這個(gè)詞匯對(duì)于手機(jī)日程管理軟件來(lái)講，與生俱來(lái)就是不平等的，但在一個(gè)沒(méi)有導(dǎo)入ITIL的組織中，要實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）幾乎是一件自找麻煩的事情。國(guó)內(nèi)安卓日程管理運(yùn)維廠商泛普軟件認(rèn)為：“ITIL落戶中國(guó)后，對(duì)于中國(guó)手機(jī)日程管理軟件最具革命意義的創(chuàng)舉之一就是引入了SLA，并使得為數(shù)不少的組織圍繞著達(dá)成SLA設(shè)計(jì)了一整套管理體系。在不少人眼中，手機(jī)日程管理軟件管理服務(wù)等級(jí)就是把服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單地劃分為VIP服務(wù)和普通服務(wù)，但我們需要知道通過(guò)ITIL實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management，SLM）的條件還有很多，甚至要做好有短期混亂的準(zhǔn)備。

實(shí)現(xiàn)SLM首先取決于思想的統(tǒng)一

SLA被翻譯成為服務(wù)級(jí)別協(xié)議，那么首先要聚集在“協(xié)議”二字上，它表示這是跟你客戶達(dá)成一致的，具有法律約束作用；其次是“級(jí)別”二字，這表示你的服務(wù)到什么程度需要有量化指標(biāo)出來(lái)。但簽訂這樣一份企業(yè)內(nèi)部的協(xié)議卻是一件比較難的事情，因?yàn)檫@需要IT部門與業(yè)務(wù)部門共同接受這種理念，這也就是“IT與業(yè)務(wù)融合”在近幾年喊得挺響亮，但仍然無(wú)法找到一種讓雙方能夠順暢溝通的方式。

同時(shí)，簽訂這樣一份協(xié)議對(duì)IT部門而言是一種壓力或者可以稱為“生死狀”，在大家沒(méi)有真正的屢清這些服務(wù)級(jí)別之前，IT與業(yè)務(wù)部門反而可能保持一種天然的生態(tài)融洽，不管這對(duì)用戶還是安卓日程管理部門是否有利，起碼以前業(yè)務(wù)部門的“同事”不會(huì)意識(shí)到原來(lái)服務(wù)是如何效率低下的。泛普在最近幾年輔導(dǎo)國(guó)內(nèi)用戶實(shí)施ITSM時(shí)，除了對(duì)IT部門進(jìn)行全員的培訓(xùn)之外，常常邀請(qǐng)（有時(shí)這種“邀請(qǐng)”變?yōu)?ldquo;必需”）業(yè)務(wù)部門的主管以及企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)一起參加。大量的ITSM實(shí)施經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)評(píng)估與制定SLA時(shí)IT部門不要因?yàn)槁闊┗蛘咦砸詾槭堑膶⒎?wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過(guò)高（例如99.9%）。因?yàn)?ldquo;協(xié)議”代表了之前的混亂局面將被打破，就使得大家置于一個(gè)相對(duì)“生冷”的環(huán)境，就應(yīng)該避免有指標(biāo)，但最后的測(cè)量方法雙方如果認(rèn)可不一致，就會(huì)導(dǎo)致最終的達(dá)成結(jié)果出現(xiàn)偏差而發(fā)生糾紛。

將“盡可能”細(xì)化

如果說(shuō)事件管理是手機(jī)日程管理軟件管理服務(wù)層面支撐的核心，那么服務(wù)級(jí)別管理（SLM）則是戰(zhàn)略層面的核心。事件管理的全過(guò)程受服務(wù)水平協(xié)議及服務(wù)可用性協(xié)議的制約和監(jiān)督，并盡可能的促使IT部門提高服務(wù)水平及服務(wù)可用性。在ITIL中，服務(wù)級(jí)別管理為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理。并且服務(wù)級(jí)別管理與IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理等都有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，所以做得越細(xì)致才能保證后面盡少的出現(xiàn)混亂。

在泛普軟件2010年第一季度的調(diào)查反饋中，我們發(fā)現(xiàn)：不少企業(yè)所定義的手機(jī)日程管理軟件管理服務(wù)往往缺少計(jì)劃性和透明性。例如對(duì)“解決時(shí)間”這個(gè)SLA協(xié)議關(guān)鍵點(diǎn)中，雖然將各種可能發(fā)生的事件進(jìn)行分級(jí)（一般可分為五級(jí)或三級(jí)）但對(duì)于“解決時(shí)間”的定義卻非常模糊，業(yè)務(wù)部門和部分IT部門在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，對(duì)故障解決時(shí)間存在了嚴(yán)重的分歧。雖然IT部門承諾“盡可能”在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障，但一次故障修復(fù)的時(shí)間似乎用掉了服務(wù)協(xié)議中一年的宕機(jī)時(shí)間。針對(duì)這種現(xiàn)象，泛普軟件都建議客戶在定義服務(wù)級(jí)別后，還需要定義哪個(gè)級(jí)別的事件影響可用性（比如一級(jí)故障二級(jí)故障都影響可用性），并幫助客戶構(gòu)建這套業(yè)務(wù)系統(tǒng)的后備措施。

承諾之前要做好一切都“透明”的準(zhǔn)備

就如我們之前耳熟能詳ITIL知識(shí)一樣，IT服務(wù)管理目的是在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高，因此最大限度地延長(zhǎng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間，這才是手機(jī)日程管理軟件基礎(chǔ)，而不是胡子眉毛一把抓。盲目的承諾，必然要付出丟掉信任的代價(jià)！

目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有上萬(wàn)家知名的公司在參考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎(chǔ)，提出了各具特色的IT服務(wù)管理模型。而國(guó)際上的知名IT公司，也都提出的自己的ITSM參考模型，以指導(dǎo)企業(yè)用戶針對(duì)ITIL的實(shí)施配合，將IT服務(wù)管理更加透明化，這包括IBM、惠普、微軟、BMC、CA等等。

泛普軟件根據(jù)國(guó)內(nèi)用戶的實(shí)際情況，也提在其產(chǎn)品設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)上吸取了大量成功實(shí)施ITSM企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，泛普認(rèn)為：“ITIL的對(duì)于任何一個(gè)混亂的IT系統(tǒng)都具有制定標(biāo)準(zhǔn)的作用，這類似中國(guó)古代統(tǒng)一了語(yǔ)言與度量標(biāo)準(zhǔn)的做法，而業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可度又是SLA的靈魂所在，因此從一開始我們就需要從業(yè)務(wù)的角度去看待IT。”

以這個(gè)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，泛普在其拳頭產(chǎn)品BTIM中設(shè)計(jì)了三層架構(gòu)的產(chǎn)品框架，一改傳統(tǒng)的IT工具和流程都是集中在技術(shù)上的問(wèn)題，從而指導(dǎo)企業(yè)在手機(jī)日程管理軟件管理戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如今，企業(yè)利用BTIM的數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層，可以充分對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的透明化管理，將一些看不到摸不著的IT資源，通過(guò)清晰直觀的方式展現(xiàn)和管理，以便于管理人員對(duì)IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀做到準(zhǔn)確的把握，在服務(wù)可能出現(xiàn)停滯之前就發(fā)現(xiàn)先兆并采取相應(yīng)措施。對(duì)于業(yè)務(wù)部門而言，由于存在這個(gè)透明的手機(jī)日程管理軟件管理服務(wù)平臺(tái)，就可以清晰的構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)，建立業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)，從而出示雙發(fā)達(dá)成一致。

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