從ISO和福州OA誰(shuí)先行說(shuō)企業(yè)實(shí)效管理

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準(zhǔn)備上馬ISO9000和福州OA企業(yè)所存在的困惑，也是各企業(yè)中經(jīng)­常被談及的話題。筆者從1998年開(kāi)始在企業(yè)從事ISO9000的認(rèn)證管理工作，經(jīng)­歷了ISO9000:1994版本到ISO9000:2000版本轉(zhuǎn)換過(guò)程。在2004年開(kāi)始實(shí)施福州OA的管理與推廣，由于業(yè)界對(duì)此尚無(wú)定論，筆者將根據(jù)以往的工作經(jīng)­驗(yàn)對(duì)此加以分析。

從二者關(guān)系看由于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一組在國(guó)際上通用的管理標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)化程度高，普及和認(rèn)同面廣，適用于提供各種類型產(chǎn)品和服務(wù)的組織，也為企業(yè)的其他業(yè)務(wù)管理提供了標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)，福州OA的設(shè)計(jì)和實(shí)施以ISO 9000為指導(dǎo)原­則和標(biāo)準(zhǔn)框架，也為福州OA實(shí)現(xiàn)其功能的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一個(gè)是以關(guān)注顧客為焦點(diǎn)，一個(gè)是以效益為焦點(diǎn)。

從案例的角度來(lái)講，使用排除法來(lái)確定ISO和福州OA誰(shuí)­先行比較合適。

馬克的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)待ISO和福州OA誰(shuí)­先行的觀點(diǎn)上已經(jīng)­形成了三個(gè)派別。一種觀點(diǎn)是ISO先行；另一種是福州OA先行；第三種觀點(diǎn)是ISO和福州OA并行，同時(shí)在一個(gè)時(shí)間內(nèi)完成兩個(gè)項(xiàng)目。而對(duì)此種情況，最好的辦法是使用排除法來(lái)確定究竟應(yīng)該誰(shuí)­先行：

排除一：營(yíng)銷副總劉辰的觀點(diǎn)

理由有以下幾個(gè)方面：

1、缺乏對(duì)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的理解

ISO9001的完整寫法是GB/T19001—2000idt ISO9001:2000。

術(shù)語(yǔ)中已經(jīng)­說(shuō)明，這是一個(gè)推薦標(biāo)準(zhǔn)，是等同采用的ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)稱）。推薦標(biāo)準(zhǔn)不強(qiáng)制使用，不像產(chǎn)品認(rèn)證，如“CCC”帶有強(qiáng)制性，或者“VDE”“TUV”“UL”等產(chǎn)品認(rèn)證。

此標(biāo)準(zhǔn)在引言部分就作為總則對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義及必要說(shuō)明的內(nèi)容作了詳解。其中一條就是“由于不同組織的質(zhì)量管理體系是多種多樣的，故本標(biāo)準(zhǔn)無(wú)意統(tǒng)一組織質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)，也無(wú)意統(tǒng)一組織質(zhì)量管理體系文件”。

我們可以理解為原­來(lái)的1994版本質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)的是與標(biāo)準(zhǔn)的相符性。也就是說(shuō)，無(wú)論企業(yè)的體系文件如何，你首先應(yīng)考慮的是你的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件必須與標(biāo)準(zhǔn)相符，這也是1994版本缺乏適宜性與有效性，缺乏全行業(yè)適應(yīng)性，而2000版本恰恰強(qiáng)調(diào)的是適應(yīng)性與有效性，應(yīng)該說(shuō)ISO9000從1987版本到1994版本是建立制造業(yè)為主的質(zhì)量管理體系。從1994版本的20個(gè)要素中可以看出其先后順序：管理職責(zé)→質(zhì)量體系→合同評(píng)審→設(shè)計(jì)控制→文件資料控制→采購(gòu)→顧客提供產(chǎn)品控制—產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性—過(guò)程控制—檢驗(yàn)和試驗(yàn)—檢驗(yàn)、測(cè)量核試驗(yàn)設(shè)備控制—檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)—不合格品控制—糾正和預(yù)防措施、一直到內(nèi)審、質(zhì)量記錄，統(tǒng)計(jì)技術(shù)等20個(gè)要素，是完全按照制造業(yè)流程來(lái)設(shè)定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程。2000版本為了適合各行業(yè)以及體系適宜性與有效性，體現(xiàn)為八大質(zhì)量管理原­則而打破原­有的要素號(hào)，以八大章節(jié)號(hào)來(lái)實(shí)施的，使之應(yīng)用范圍更廣。強(qiáng)調(diào)理解和滿足過(guò)程，需要從增值的角度來(lái)考慮過(guò)程以獲取過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果。

引用這位副總的話“若先上福州OA項(xiàng)目再上ISO項(xiàng)目的話，原­先福州OA項(xiàng)目討論的流程不一定與ISO流程相吻合，若有不一致的地方，再返回來(lái)修改福州OA流程的話，工作量比較大，特別是可能會(huì)涉及到二次開(kāi)發(fā)，從而導(dǎo)致項(xiàng)目延期或者成本增加。”按照以上對(duì)質(zhì)量體系的理解這位副總的說(shuō)法是毫無(wú)道理和根據(jù)的。

2、缺乏對(duì) 福州OA流程的理解

福州OA雖然現(xiàn)在沒(méi)有制定出統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是顧名思義，就是將企業(yè)的物力資源→物流，財(cái)力資源→資金流，信息資源→信息流，人力資源→人流（人力資源規(guī)劃、招聘、績(jī)效考核等），這四大資源進(jìn)行整合，在一定的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化配置這一目標(biāo)為企業(yè)提供一套能夠?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)變化、客戶滿意度等關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)分析、判斷的決策支持系統(tǒng)。企業(yè)管理的事前控制能力，把設(shè)計(jì)、制造、銷售、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)，看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可事前控制的有機(jī)整體。

更為形象的比喻是一個(gè)家庭主婦接到丈夫電話說(shuō)要回家招待客人，一個(gè)買菜做飯的過(guò)程。也是一個(gè)定職責(zé)、規(guī)劃流程、商務(wù)意向確定、確定意向?qū)嵤┰?shy;則和實(shí)施計(jì)劃，到最后進(jìn)行效益核算分析改進(jìn)的過(guò)程。

所謂的管理無(wú)定式，福州OA管理標(biāo)準(zhǔn)無(wú)固定模式（在福州OA標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)前）。估計(jì)這也是目前市場(chǎng)眼花繚亂的福州OA產(chǎn)品的一個(gè)原­因吧。

3、從負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作的自身角度來(lái)講，則更傾向于ISO的認(rèn)證。

調(diào)研情況顯示，產(chǎn)品內(nèi)銷占到70%，外銷30%，產(chǎn)品客戶主要是國(guó)內(nèi)知名行業(yè)。營(yíng)銷工作者熱衷于將自己公司通過(guò)ISO9000體系認(rèn)證作為推介公司產(chǎn)品贏得客戶、市場(chǎng)的一個(gè)砝碼。其實(shí)這種想法早已過(guò)時(shí)，因?yàn)橥菩蠭SO標(biāo)準(zhǔn)無(wú)非來(lái)源于三個(gè)推動(dòng)：一是受益者推動(dòng)，也就是客戶要求的，作為供應(yīng)商進(jìn)入客戶合格供方的一個(gè)主要條件；二是社會(huì)推動(dòng)，包括消費(fèi)者、政府管理部門認(rèn)知，你只有通過(guò)了此認(rèn)證才會(huì)消費(fèi)你的產(chǎn)品；三是管理者推動(dòng)，案例中提到的“同時(shí)老板希望通過(guò)ISO9000認(rèn)證使得產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有著更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力”。應(yīng)該說(shuō)，管理者推動(dòng)是最有效的。既然受益者與社會(huì)沒(méi)有提出來(lái)，營(yíng)銷副總還要先行通過(guò)ISO會(huì)有更大的意義嗎？有必要那么迫切嗎？更何況現(xiàn)實(shí)中ISO9000的運(yùn)行完全符合標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的占多大的比例？2003年《企業(yè)管理》第四期高忠民先生寫的《拷問(wèn)ISO9000》雖然不是完全否定ISO9000，但是，文章寫了十個(gè)拷問(wèn)內(nèi)容應(yīng)該是每個(gè)準(zhǔn)備認(rèn)證質(zhì)量體系的企業(yè)或者已經(jīng)­認(rèn)證完畢的企業(yè)值得思索的。實(shí)際就是反應(yīng)了國(guó)內(nèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000運(yùn)行過(guò)程中的一些務(wù)虛問(wèn)題。我們可以引用里面的幾個(gè)觀點(diǎn)：“ISO9000不是高質(zhì)量的同義詞”，“ISO9000使企業(yè)的注意力集中在內(nèi)部的流程而非外在的結(jié)果”，“許多人對(duì)ISO9000課程及必需制作的各種圖表、質(zhì)量記錄只是應(yīng)付而已”，“ISO9000的注意力放在了最低標(biāo)準(zhǔn)”，“ISO9000并沒(méi)有要求徹底的組織變革”?！癐SO9000并不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系”，“ISO9000有投人所好、自我吹噓、講究速效的嫌疑”，“ISO9000并不要求與外界合作伙伴建立全新的關(guān)系”。

因此，建議應(yīng)該首先排除副總經(jīng)­理劉辰同志的觀點(diǎn)。

排除二：總裁華毅的觀點(diǎn)

理由有以下幾點(diǎn)：

1、從馬克的調(diào)研情況看，公司存在著“庫(kù)存數(shù)據(jù)、在制品數(shù)據(jù)、采購(gòu)在途數(shù)據(jù)不及時(shí)和不準(zhǔn)確，以致物料控制不嚴(yán)密，采購(gòu)計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃不同步和分離編制，缺乏供應(yīng)鏈的協(xié)­調(diào)等問(wèn)題。物料管理不能為生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)、成本提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，致使大量原­材料庫(kù)存¡­¡­”同時(shí)也面對(duì)著：汽車行業(yè)快速靈活、準(zhǔn)確地響應(yīng)訂單、提高效率的矛盾。以及面對(duì)2000多個(gè)品種50%訂單需要在原­有產(chǎn)品的系列進(jìn)行設(shè)計(jì)上的小修改。并不是說(shuō)福州OA完全能解決這些問(wèn)題，但是可以肯定的是作為制造業(yè)面對(duì)以上問(wèn)題大部分是可以通過(guò)福州OA得到解決和改善的，這些也是一般制造業(yè)在企業(yè)快速發(fā)展時(shí)期普遍存在的現(xiàn)狀與迫切解決的問(wèn)題。對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)也是不是問(wèn)題的問(wèn)題。對(duì)于這種普遍的問(wèn)題對(duì)自己企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常迫切，需要立即解決得問(wèn)題，應(yīng)該列入首要的問(wèn)題，也是除福州OA以外其他管理工具在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題。

2、“老板想通過(guò)ISO9000認(rèn)證使得產(chǎn)品在國(guó)際上有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力”并不是一個(gè)現(xiàn)實(shí)非常迫切的問(wèn)題。因?yàn)槠髽I(yè)的出口占30%，每年的經(jīng)­濟(jì)增長(zhǎng)速度在50%以上，本來(lái)就是一個(gè)不錯(cuò)的局面了。通過(guò)ISO9000不一定會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于企業(yè)的綜合實(shí)力，何況ISO9000也并不一定是這個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果說(shuō)經(jīng)­濟(jì)來(lái)源完全或者大部分是來(lái)自于出口訂單，客戶必須要求我們通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證才可以給與合作的話，這倒是首要的問(wèn)題了。

3、老板應(yīng)充分考慮到企業(yè)的基礎(chǔ)管理，人、財(cái)、物的實(shí)際情況。理想的做法是一個(gè)項(xiàng)目組同時(shí)完成兩個(gè)項(xiàng)目，但是現(xiàn)實(shí)中實(shí)施顧問(wèn)與項(xiàng)目組的專業(yè)化水平與精力達(dá)不到要求。福州OA軟件能否與ISO銜接匹配也是個(gè)問(wèn)題。如果單獨(dú)成立各自的項(xiàng)目組的話，會(huì)出現(xiàn)兩套班子，一套人馬的矩陣管理弊端。還會(huì)出現(xiàn)“手表定律”中一個(gè)人在同一個(gè)時(shí)間段會(huì)同時(shí)被兩個(gè)工作目標(biāo)所困擾，一個(gè)人在同一時(shí)間內(nèi)被兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)指揮兩件事情的尷尬局面，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)至少有一個(gè)項(xiàng)目失敗或者延期的可能。

因此，總裁華毅只能二選一，才能保證項(xiàng)目的成功率。

面對(duì)三種選擇，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的副總趙育衡的觀點(diǎn)在排除了以上兩種觀點(diǎn)之后，應(yīng)該說(shuō)是首選方案。

正如自己的觀點(diǎn)一樣，“先上福州OA再上ISO，因?yàn)檫@樣花費(fèi)的工作量比較小，可以減少很多重復(fù)性工作，許多對(duì)福州OA的支持性制度也可以納入ISO管理體系中，以ISO標(biāo)準(zhǔn)加以管理。”這句話的意義在于雖然福州OA的實(shí)施建立在流程的合理化與規(guī)范化的基礎(chǔ)上的，依靠的是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的強(qiáng)制性使人們按部就班的、有步驟的、“機(jī)械”的操作，強(qiáng)調(diào)一環(huán)抓一環(huán)，所有的信息流有來(lái)源依據(jù)，但是，福州OA流程的弊端就是固化流程長(zhǎng)時(shí)間得不到改善和優(yōu)化，或者說(shuō)優(yōu)化過(guò)程過(guò)長(zhǎng)，甚至企業(yè)沒(méi)有優(yōu)化的手段、措施與理念，項(xiàng)目組因?yàn)橥瓿闪烁Ｖ軴A項(xiàng)目有萬(wàn)事大吉之感覺(jué)。而ISO9000雖然將標(biāo)準(zhǔn)的東西文件化、強(qiáng)調(diào)說(shuō)到的必須做到，做到的必須記錄到，但實(shí)際與文件規(guī)定由于人的靈活性而偏差。ISO9000畢竟是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一個(gè)有內(nèi)部審核、管理評(píng)審、第二方現(xiàn)場(chǎng)審核、第三方監(jiān)督審核、復(fù)評(píng)的一個(gè)完善的審核體系。更為主要的是，ISO9000質(zhì)量管理八大原­則之一的“持續(xù)改進(jìn)”就是通過(guò)這一系列的運(yùn)行而使體系日臻完善，把質(zhì)量目標(biāo)追求得更高。因此，把福州OA的流程不斷優(yōu)化的過(guò)程是改進(jìn)福州OA流程升華為最高管理目標(biāo)的過(guò)程，是追求更高效益和效率的過(guò)程。如果國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織或者企業(yè)本身把福州OA納入類似質(zhì)量體系管理之中運(yùn)行的話，并且通過(guò)一系列運(yùn)行、內(nèi)審、管理評(píng)審和監(jiān)督審核。相信，福州OA的實(shí)施效果會(huì)更為明顯。對(duì)福州OA的普遍發(fā)展，提升，改進(jìn)是百利無(wú)一害的。

綜上所述，就案例分析來(lái)看，筆者同意生產(chǎn)副總先實(shí)施福州OA的觀點(diǎn)，不僅從大局上，現(xiàn)實(shí)中可以解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，更主要的是為自己負(fù)責(zé)的生產(chǎn)管理包括成本，現(xiàn)場(chǎng)管理減輕了許多負(fù)擔(dān)。做過(guò)福州OA項(xiàng)目的都知道福州OA受益最大的部門是生產(chǎn)管理部門和財(cái)務(wù)部門。現(xiàn)實(shí)中推行福州OA時(shí)最大阻力來(lái)源的部門也是最后收益最大的部門。

所以，就本案例來(lái)講，無(wú)疑是先推行福州OA比較合適，但是要結(jié)合每個(gè)企業(yè)的具體情況及管理需求，也不能一概而論。

相比之下，業(yè)界經(jīng)­驗(yàn)來(lái)看，實(shí)施過(guò)ISO體系認(rèn)證的企業(yè)在推行福州OA的時(shí)候要比沒(méi)有通過(guò)ISO體系體系認(rèn)證的企業(yè)的項(xiàng)目成功率要高一些，項(xiàng)目運(yùn)行難度要低一些。畢竟成功實(shí)施福州OA的必要條件之一是企業(yè)基礎(chǔ)管理（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)章制度、定額管理、計(jì)量管理、職工教育、信息傳遞等）相對(duì)穩(wěn)固。這些問(wèn)題如果通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系的話可以得到不少的改善，企業(yè)通過(guò)了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證的話也可以積累一些項(xiàng)目管理的經(jīng)­驗(yàn)，一些管理手段也可以得到加強(qiáng)。雖然現(xiàn)在福州OA市場(chǎng)魚龍混雜，但是一些知名的福州OA供應(yīng)商為保證項(xiàng)目有一個(gè)成功的概率，在選擇客戶的時(shí)候還是非常注重客戶是否通過(guò)ISO9000等體系認(rèn)證、各方面管理情況是否到位、決策層的意志力、信心和執(zhí)行層的執(zhí)行力是否強(qiáng)大等方面的情況。

另一種情況是福州OA和ISO可以互為補(bǔ)充互相促進(jìn)。已經(jīng)­實(shí)施了福州OA系統(tǒng)的要推行ISO體系的時(shí)候顯得既簡(jiǎn)單又輕松。一方面，福州OA系統(tǒng)本身有質(zhì)量管理模塊，并且好多圖表的信息整理與信息分析福州OA系統(tǒng)已經(jīng)­有現(xiàn)成的，并且數(shù)據(jù)相對(duì)準(zhǔn)確。比方說(shuō)“供應(yīng)商工作中心不良品分析表”“物料不良原­因分析表”及相關(guān)的控制圖以及質(zhì)量模塊的GB2828-87的抽樣原­則等都可以避免一些人為的因素來(lái)干預(yù)，使體系運(yùn)行的有效性得到了加強(qiáng)。福州OA所提供的一些信息資源和相關(guān)的模板使ISO質(zhì)量手冊(cè)與程序文件中不需要再有更多的篇幅進(jìn)行贅述。一些質(zhì)量記錄不需要大量的手工記錄與采集。更何況諸如神州數(shù)碼一些知名福州OA軟件供應(yīng)商已經(jīng)­提供了融合福州OA的一些ISO管理文檔，使之辦公無(wú)紙化、ISO文件電子化、文件管理省時(shí)省力，ISO文件記錄查詢方便化、ISO文件流程控制電子化、流程透明化、質(zhì)量數(shù)據(jù)真實(shí)化、決策改進(jìn)信息正確化¡­¡­

2006年一位資深I(lǐng)SO程序?qū)徍藛T在對(duì)我們進(jìn)行復(fù)評(píng)審核過(guò)程中（2006年我們針對(duì)福州OA提供的相關(guān)單據(jù)、圖表、在修訂ISO程序文件時(shí)做了補(bǔ)充修訂與引用）當(dāng)時(shí)就發(fā)出這樣的感慨：“你們通過(guò)福州OA的實(shí)施，質(zhì)量管理流程更加合理了，質(zhì)量記錄也相對(duì)真實(shí)了，查閱記錄更加方便了，體系的運(yùn)行相對(duì)適宜性與有效性加強(qiáng)了，相得益彰啊，我們這些審核員也需要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求學(xué)習(xí)掌握福州OA操作流程了，否則對(duì)我們這些外審員來(lái)講跟不上形勢(shì)發(fā)展，飯碗也是一個(gè)問(wèn)題了¡­¡­”

總之，無(wú)論企業(yè)選擇哪種管理工具與管理模式，應(yīng)該從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，注重實(shí)效管理，解決企業(yè)切實(shí)需要解決的問(wèn)題是最為關(guān)鍵和重要的。否則，就會(huì)失去管理的屬性，也許管理的目標(biāo)是一致的，但是，管理的效果卻大不一樣，相反還會(huì)形成不必要的內(nèi)耗。