質(zhì)量管理:貫標認證豈能當作花瓶

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■ISO系列標準進入中國已逾十年，在此期間，眾多行業(yè)企業(yè)紛紛進行標準認證，并以此獲得行業(yè)準入。 ■施工企業(yè)在認證和執(zhí)行標準的過程中也產(chǎn)生很多誤區(qū)，其結(jié)果是要么困難地執(zhí)行，要么就直接流于形式。   貫標認證豈能當作花瓶
文/王海彬  江君萍   ISO9000標準在施工企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

由于94版的ISO900標準主要應(yīng)用于制造行業(yè)，所以在我國，自上世紀九十年代以來，工業(yè)企業(yè)貫徹該標準的步伐很快、效果也相對比較好。相比之下，施工企業(yè)進行ISO9000標準認證則歷時較短，行業(yè)性普遍認證大約是從1998年開始。不過，自從能夠適應(yīng)于各行業(yè)的2000版ISO9000標準推廣以來，特別是建設(shè)主管部門把通過標準認證作為市場進入壁壘之一加以強調(diào)后，施工企業(yè)進行標準認證的推行速度則大大加快。筆者粗略統(tǒng)計，目前我國各大中型城市的施工企業(yè)大都通過了ISO9000標準的認證。事實上，我國大多數(shù)施工企業(yè)的管理和技術(shù)人員正是通過ISO9000標準，才更加清晰地認識到了質(zhì)量管理的基本概念和方法，培養(yǎng)了科學(xué)、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，減少了工作的隨意性。但同時，與其它行業(yè)企業(yè)相比，施工企業(yè)的認證過程同樣出現(xiàn)了諸如文件無法按規(guī)定執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視、員工抵觸情緒嚴重、體系運轉(zhuǎn)困難、質(zhì)量標準形同虛設(shè)，甚至企業(yè)僅僅是為了獲得認證的牌子等問題。從筆者對已經(jīng)通過ISO900標準認證的施工企業(yè)的調(diào)查來看，大約有近九成的企業(yè)并沒有按照ISO9000標準要求開展具體工作。而為了應(yīng)付年審，企業(yè)還要運用各種方法，徒增許多無謂的成本。

施工企業(yè)應(yīng)用標準的誤區(qū)

目的誤區(qū)。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是過度迷信ISO9000標準。在標準推行初期，施工企業(yè)的管理普遍比較混亂，所以，很多企業(yè)在接觸到ISO9000標準后，都希望能迅速解決管理中存在的所有問題，把一個質(zhì)量管理標準當成先進的管理模式加以推廣，其結(jié)果是原有的管理體制與新標準產(chǎn)生嚴重沖突，使實施前本來已經(jīng)習慣和完整的接口關(guān)系反而變得錯綜復(fù)雜。二是目標錯失。急功近利的思想所產(chǎn)生的一系列不良反映，直接導(dǎo)致了后來準備認證的企業(yè)對ISO9000標準的錯誤理解。即普遍認為ISO9000標準應(yīng)用起來過于繁瑣,必須要編制很多文件,而且文件管理需要很多人員和費用,增加管理成本的同時，對企業(yè)管理的改善卻沒有效果等等，進而使得企業(yè)推行ISO9000的出發(fā)點不是提高質(zhì)量管理水平，而是僅僅為了拿到證書，獲得行業(yè)準入。

實施誤區(qū)。主要表現(xiàn)在：一是在沒有任何準備的情況下就接受認證，覺得ISO9000可以一蹴而就。很多施工企業(yè)，都是通過成立一個“企管辦”負責編寫程序手冊和程序文件，然后推廣實施，很少考慮企業(yè)原來的管理體系、組織結(jié)構(gòu)是否與ISO9000標準匹配，以及由于推行新的管理標準所造成的部門崗位職責的變化和沖突，部門間流程接口關(guān)系改變等。二是由于上述認證的盲目性，企業(yè)員工都難以跳出原有的，具有施工企業(yè)特色的，不規(guī)范但效率相對較高的管理習慣。當出現(xiàn)由于執(zhí)行不暢造成管理效率較低時，執(zhí)行人員甚至企業(yè)高層都不自覺地回到原來的管理系統(tǒng)，把ISO9000標準束之高閣。三是部分咨詢公司的不專業(yè)導(dǎo)致的實施困難。由于施工企業(yè)具有以工程項目產(chǎn)品為主、生產(chǎn)過程具有不可復(fù)制性、無法進行工業(yè)化生產(chǎn)等等特點，使得在標準的應(yīng)用過程中又呈現(xiàn)出區(qū)別于其它行業(yè)企業(yè)的典型特點。最突出的是，由于程序文件的制定沒有考慮到行業(yè)特點所造成的執(zhí)行困難。比如，關(guān)于顧客滿意度條文，對于其它企業(yè)來說是一個非常重要的指標，但對施工企業(yè)，困難不僅僅在于顧客滿意度如何測量和評價，更重要的是，如何界定施工企業(yè)的顧客。是甲方，還是包括工程影響到的居民甚至行人？由于沒有定論，很多施工企業(yè)事實上都采取忽視或淡化處理。再比如產(chǎn)品設(shè)計條文，施工企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計是由甲方提供的，其本身是無法控制的等等。而咨詢公司只是照搬條文，將缺乏針對性的一大堆文件或程序塞給企業(yè)，不管在實踐中應(yīng)用效果如何，只求符合條文要求。

走出誤區(qū)的途徑

誤區(qū)的出現(xiàn)并非偶然，其背后的深層次原因許多學(xué)者也曾研究過，但筆者認為，更重要的是如何走出誤區(qū)，如何讓企業(yè)付出的貫標成本降到最小。

管理問題的本質(zhì)是效率問題。無論是ISO9000族標準還是其它任何管理標準或模式，如果不能提高企業(yè)的管理效率，就意味著要么標準或模式不適合企業(yè)的管理實際，要么就是企業(yè)在應(yīng)用過程中出現(xiàn)問題。事實上，ISO9000族標準在2000版之前只是一個質(zhì)量管理方面的標準，2000年進行修訂之后，加入了較多新的管理理念和元素。標準應(yīng)用范圍的擴大，只是為企業(yè)實現(xiàn)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化提供了一個"過程清晰、責任明確、協(xié)作緊密、全員參與"的堅實平臺。基于上述對標準本質(zhì)的認識，筆者認為，走出應(yīng)用誤區(qū)的途徑可以從以下幾個方面著手：

重塑企業(yè)組織架構(gòu)和管理流程。簡言之，就是根據(jù)施工企業(yè)主要以工程項目為主的生產(chǎn)特點，優(yōu)化企業(yè)整體的組織架構(gòu)，而不僅僅是針對某個項目實行所謂的項目經(jīng)理制。同時，根據(jù)施工企業(yè)的行業(yè)特點，重新梳理企業(yè)的質(zhì)量管理流程：從投標開始到完工時止，清楚界定每一個環(huán)節(jié)極其所涉及到的崗位和相互間的接口關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上做到“流程之外無崗位、崗位之外無員工”。而不是在原來不分流程，隨意設(shè)置部門和崗位的粗放式管理基礎(chǔ)上，試圖通過ISO9000標準的實施來規(guī)范和優(yōu)化。

讓專業(yè)人做專業(yè)事。在應(yīng)用ISO9000標準的過程中，要通過專業(yè)的管理咨詢，梳理企業(yè)的管理流程和管理制度，明確企業(yè)目標和宗旨，設(shè)計符合施工企業(yè)特點的管理工具；要通過篩選，讓熟悉施工企業(yè)特點和企業(yè)管理的認證人員根據(jù)梳理后的管理流程來編寫管理文件；要通過培訓(xùn)，讓企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)和員工不僅僅熟悉和掌握ISO9000標準內(nèi)容，更重要的是讓他們其牢記自己能做什么，什么時間做，該怎么做，如果沒有按要求做會有什么后果等。

改變考核方式。長期以來，許多企業(yè)所謂向一線傾斜的制度僅僅體現(xiàn)在獎金的分配上，盡管這很重要，但并非問題的關(guān)鍵，職能部門在工作上的不配合不支持才是引起一線部門抱怨的主要原因之一，進而影響工程人員對ISO9000標準的厭煩感。所以，企業(yè)如果能夠改變考核方式，使后勤服務(wù)部門，如人事、行政、材料、設(shè)備等主動配合和支持一線施工部門，并由一線部門來評定支持其他部門的服務(wù)質(zhì)量，進而提升其業(yè)績的話，ISO9000標準在主要質(zhì)量控制部門的執(zhí)行力度和效果將產(chǎn)生質(zhì)的變化。

改善管理手段。顯然，技術(shù)設(shè)備的改進將有效降低工作的繁瑣程度，并提升管理效率。比如，針對施工企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)分散，協(xié)調(diào)關(guān)系多，作業(yè)環(huán)境多變等特點，采用計算機管理和局域網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，將明顯降低工作量，改進ISO9000標準的執(zhí)行效果。當然，企業(yè)在采用技術(shù)手段之前，要衡量技術(shù)成本與其所能產(chǎn)生的收益間的關(guān)系。不過，除了硬性的技術(shù)手段外，企業(yè)完全可以通過專業(yè)的咨詢機構(gòu)所提供的諸如顧客滿意度測評、決策樹分析等管理工具的運用，以達到上述目的。
對施工企業(yè)來說，貫標簡單，但使其發(fā)揮作用而不是成為擺設(shè)則要復(fù)雜得多。盡管ISO9000標準不可能解決施工企業(yè)質(zhì)量管理的所有問題，但只要我們認識并解決了執(zhí)行中出現(xiàn)的種種誤區(qū)，那么，它將為企業(yè)管理水平的提升進而為顧客滿意度的提高奠定堅實的基礎(chǔ)。