巧妙化解工作中的沖突

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職場(chǎng)人對(duì)于執(zhí)行力的要求在近一段時(shí)期有明顯提升。在職場(chǎng)中，忙碌的工作壓力常讓人抓狂，如果你發(fā)現(xiàn)自己常在發(fā)脾氣、和同事常吵架，該怎么調(diào)整這些可能阻礙前途的職場(chǎng)沖突？

「自我控制，是最強(qiáng)者的本能，」。只不過(guò)，對(duì)整天忙著解決問(wèn)題的經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要百分之百保持冷靜，幾乎是不可能的事。

「為什么連這個(gè)都不懂！」對(duì)你的屬下發(fā)火。

「為什么我必須要做這種事？」對(duì)自己扛下的任務(wù)感到壓力、焦躁。

「太超過(guò)了吧？」為了不同部門間的摩擦而生氣。

「老板也太不了解狀況了！」為了上司無(wú)理的要求或不公平的評(píng)價(jià)，氣得想辭職不干。面對(duì)、處理職場(chǎng)上每天發(fā)生的沖突與狀況，其實(shí)正是身為主管職責(zé)的重中之重。以負(fù)面情緒沖動(dòng)反彈，不但于事無(wú)補(bǔ)，而且絕對(duì)會(huì)讓你的職涯比別人快碰到天花板，甚至造成無(wú)可彌補(bǔ)的后果。

「席丹當(dāng)時(shí)如果沒(méi)暴怒，二○○六年的世足賽冠軍也許就是法國(guó)，」

「要減低問(wèn)題的負(fù)面效應(yīng)，就要從情緒控制開始，」問(wèn)過(guò)許多優(yōu)秀經(jīng)理人，發(fā)現(xiàn)他們面對(duì)最棘手的職場(chǎng)狀況時(shí)，共通點(diǎn)是找些方法讓自己冷靜、減壓、從問(wèn)題中抽離出來(lái)：

「我會(huì)先告訴自己：「事情本來(lái)可能更糟，但至少……，」這么說(shuō)可以幫我用全盤透徹的角度看清問(wèn)題，我會(huì)重重吐一口氣，然后就準(zhǔn)備好要來(lái)處理問(wèn)題。」

「我會(huì)先等一等，讓問(wèn)題沈淀，這樣我會(huì)分析得更好?！?

「我會(huì)離開一下，當(dāng)我急著處理一個(gè)問(wèn)題時(shí)，常會(huì)輕率行動(dòng)，所以我會(huì)找出十五分鐘時(shí)間，快走幾條街，再神清氣爽地回到辦公室，思路也就更清楚了。」

工作上的沖突（或狀況）總是不斷出現(xiàn)，面對(duì)以下七種最常見的沖突，建議經(jīng)理人，練好反應(yīng)功夫，幫助自己在脾氣爆炸前恢復(fù)平靜，著手面對(duì)沖突，引導(dǎo)相對(duì)人等達(dá)成共識(shí)。

1.時(shí)間不夠了！

因?yàn)闀r(shí)間不夠而引發(fā)的沖突，常會(huì)讓經(jīng)理人在信息不足的情況下，倉(cāng)促做出決定。如果你趕著要在時(shí)間壓力下完成工作，而脾氣快要爆發(fā)了，那就停一下，深呼吸，再分析未來(lái)的二十四小時(shí)里，你要如何利用這段時(shí)間，并找出這段時(shí)間里你最不重要的工作，先緩一緩。

還有一個(gè)可以紓解部份壓力的方法，是把你的時(shí)間分成每十五分鐘為一段，再替每一段訂下必須完成的小目標(biāo)，不斷問(wèn)自己：「接下來(lái)的十五分鐘里，我要完成什么？」把注意力集中在做好每個(gè)目標(biāo)，有助于幫你克服時(shí)間壓力，免除掉不必要的焦慮。

2.情況就要失控了！

聰明的經(jīng)理人都曉得，即使是一個(gè)即將失控的問(wèn)題，仍然有得補(bǔ)救，或至少可以把傷害減低到某個(gè)程度以下。

當(dāng)你面對(duì)一個(gè)看似難以克服的問(wèn)題時(shí)，不要擔(dān)心自己沒(méi)有辦法應(yīng)付，試著將你自己抽離出來(lái)，學(xué)習(xí)用客觀第三者的角度，簡(jiǎn)單地以「事情接下來(lái)將會(huì)如何發(fā)展」這樣的實(shí)際態(tài)度來(lái)描述問(wèn)題，盡量像「星艦迷航記」電影系列片里的史巴克（dr. spock）一樣說(shuō)話，你會(huì)更了解復(fù)雜問(wèn)題的全貌，而不是驚慌失措。從這里出發(fā)，你就能評(píng)估接下來(lái)要做什么，而不會(huì)感覺(jué)好像陷入了流沙般焦急無(wú)助。

3.我不信任你！

當(dāng)你的屬下因?yàn)榛ゲ恍湃?，產(chǎn)生了懷疑與分裂，他們之間的小對(duì)立會(huì)不會(huì)變成硬碰硬的大沖突，得看你是否有能力讓他們重建信任。

信任的行動(dòng)：讓他們記錄下不信任的原因，寫下失和過(guò)程（例如「辦公室零用金的支用，原本是榮譽(yù)制度，但這引發(fā)了究竟誰(shuí)花了錢、錢花得對(duì)不對(duì)的爭(zhēng)議」），并且協(xié)議出一套雙方都愿意采取以繼續(xù)合作的步驟（例如，做一份零用金支出紀(jì)錄，載明每筆支用的日期和用途）。

4.你不遵守承諾！

當(dāng)員工未能做到他們對(duì)你或其他人的承諾時(shí)，不要給任何人貼上「騙子」的標(biāo)簽，你應(yīng)該不帶指責(zé)地跟他們討論發(fā)生的問(wèn)題。

舉例來(lái)說(shuō)，如果張三承諾周五之前要給李四某樣?xùn)|西，卻沒(méi)有做到，雖然張三解釋，他只是承諾會(huì)盡力安排，但李四恐怕再也不會(huì)相信張三了。

這時(shí)，你應(yīng)與雙方一對(duì)一談話，告訴李四，張三并不是故意說(shuō)謊，只是高估了自己達(dá)成承諾的能力。另方面，也要讓張三知道：「李四現(xiàn)在會(huì)質(zhì)疑你的任何承諾，但你仍然有機(jī)會(huì)說(shuō)服他相信，你是值得信任的，只要你下次真的做到自己承諾的事。」等雙方都能說(shuō)到做到時(shí)，他們就能克服歧見了。

5.我一定會(huì)打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)！

有些經(jīng)理人認(rèn)為沖突就是戰(zhàn)爭(zhēng)，喜歡借用帶有「我方vs.敵方」的軍事比喻，例如說(shuō)出「我會(huì)把你的提案打下來(lái)?！埂改愦虻轿伊?，我會(huì)好好痛宰你?！?

將職場(chǎng)上的沖突定位為戰(zhàn)爭(zhēng)，你最后會(huì)采取對(duì)立的立場(chǎng)，而不是尋求和解。如果你把同事看成是你必須戰(zhàn)斗的敵人，那么即使你「贏」了，你還是會(huì)在公司里造成不信任和沖突。

下次，試著以客觀的話語(yǔ)來(lái)降低沖突的強(qiáng)度，多以「傾聽」與「合作」來(lái)取代「戰(zhàn)爭(zhēng)」和「轟炸」這類字眼，例如用「與財(cái)務(wù)部合作，對(duì)我們雙方都有好處」取代「這是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我一定會(huì)贏過(guò)那些錙銖必較的家伙」。

6.你竟敢這樣說(shuō)！

許多經(jīng)理人常發(fā)現(xiàn)，要聽進(jìn)批評(píng)非常困難，只要上司、同事或員工說(shuō)：「你非常不擅于…」或「你還要加強(qiáng)的地方是…」，馬上就全身神經(jīng)緊繃。

克制你的怒火，不要大喊「你竟敢！」你應(yīng)該保持安靜，暫不做判斷，同時(shí)多提問(wèn)，讓對(duì)方多說(shuō)一些，直到你確定自己完全了解對(duì)方的意思后再說(shuō)。即使你不同意對(duì)方的批評(píng)，反應(yīng)時(shí)也不要帶著忿恨，而是說(shuō)出能夠支持你的事實(shí)。

例如，一位經(jīng)理的上司批評(píng)她最新的行銷活動(dòng)是個(gè)「大失敗」，但她并沒(méi)有退縮或讓步，反而以平靜、帶點(diǎn)驚訝的語(yǔ)氣回答，「我以為，這個(gè)活動(dòng)幫我們開發(fā)了五位新客戶。」盡管上司不認(rèn)同，但她不斷提出新的事實(shí)，最后，終于使問(wèn)題朝有利于她的方向解決。

7.我知道得比你多！

有些很嚴(yán)重的沖突，往往肇因于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)辯。要是你認(rèn)定你知道什么對(duì)某人最好，但對(duì)方卻充耳不聞時(shí)，全世界的傾聽、耐心都沒(méi)有用。所以，如果你和員工間出了問(wèn)題，你必須試著從員工的角度，公平正確地描述問(wèn)題，證明自己了解對(duì)方的觀點(diǎn)，這樣才能開始解決誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)議。

研究證明，說(shuō)服員工相信的最有效方法，就是讓員工親口說(shuō)、親身應(yīng)用。如果你的目的，是要員工接受你是對(duì)的，就鼓勵(lì)員工自己去體驗(yàn)：請(qǐng)他們說(shuō)出你的建議有哪些好處，并請(qǐng)他們實(shí)際運(yùn)用這些好處，這樣，他們就可以自己看見成果了。 

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