平衡計分卡：執(zhí)行的工具（一）

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在杭州管理培訓(xùn)開辦中層管理培訓(xùn)時，聽到這樣一句名言，“Where there is no measurement，there is no management.”這是平衡計分卡（Balance Score Card，BSC）的創(chuàng)始人之一羅伯特·卡普蘭（Robert S. Kaplan）教授的名言。與很多管理工具一樣，平衡計分卡從1992年誕生至今，被很多企業(yè)關(guān)注和運(yùn)用，可評價亦是褒貶不一。日前，卡普蘭教授來到正值隆冬時節(jié)的中國，與我們分享了他的想法：希望能運(yùn)用績效管理體系來幫助描述和實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略。隨著新興經(jīng)濟(jì)體的發(fā)展，公司需要借助更精確的管理工具來定位自己獨(dú)特的價值并有效實(shí)現(xiàn)。
　　在中國水土不服？
　　作為商業(yè)史上最強(qiáng)大的管理工具之一，平衡計分卡在中國企業(yè)的威力如何？是否會存在水土不服的問題？卡普蘭教授認(rèn)為，能否有效利用平衡計分卡這樣精密的管理工具與行業(yè)和公司并無太大關(guān)聯(lián)，而與CEO的領(lǐng)導(dǎo)力有關(guān)。“無論是在哪個市場的企業(yè)，都面臨著如何描述、溝通、執(zhí)行戰(zhàn)略的問題。”卡普蘭教授說，“其實(shí)，不少管理工具的理念也是從東方國家學(xué)來的——例如日本，因?yàn)槿毡救朔浅?qiáng)調(diào)如何從一線員工（包括中層經(jīng)理人）那里去了解新的想法。我們需要一個可以讓員工的創(chuàng)新及知識力被挖掘出來的結(jié)構(gòu)。”許多企業(yè)經(jīng)常參加杭州企業(yè)管理培訓(xùn)或開通了網(wǎng)上企業(yè)大學(xué)，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，對企業(yè)的發(fā)展還是有一定的幫助。
　　“如果中國的企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本而忽略戰(zhàn)略，那么其能從BSC中受益就有限。”卡普蘭教授表示?；蛘哌@樣就容易被解釋為在中國“水土不服”的現(xiàn)象。“中國企業(yè)家并不習(xí)慣與員工分享自己的目標(biāo)和戰(zhàn)略。”卡普蘭說。
　　卡普蘭教授認(rèn)為， 以前中國企業(yè)以及新興市場很多國家的企業(yè)成功是得益于低的勞動成本。而現(xiàn)在，這個優(yōu)勢已經(jīng)逐漸喪失，中國企業(yè)需要生產(chǎn)一些具有高附加值的產(chǎn)品。而中國的一些企業(yè)在管理效率、競爭性方面還有較大的提升空間。“中國企業(yè)需要從以前偏向行政式的管理風(fēng)格轉(zhuǎn)變?yōu)楦臃e極主動的專業(yè)管理風(fēng)格。如此一來，中國企業(yè)不僅僅需要告訴員工到底做什么，還得鼓勵他們?nèi)绾巫龅酶映晒?。也就是要有更多授?quán)，同時也需要為員工指明方向，讓員工明白如何為公司帶來更多的價值。未來越南、緬甸——包括5？10年之后非洲的生產(chǎn)力成本、制造成本可能要比中國還低。所以這時企業(yè)就必須決定自己的定位，增加自己的獨(dú)特性或競爭優(yōu)勢。這其實(shí)是戰(zhàn)略問題，戰(zhàn)略其實(shí)說到底就是一個定位的問題，即‘我應(yīng)該從何及如何去競爭’。”
　　用BSC繪制戰(zhàn)略地圖
　　戰(zhàn)略地圖是以平衡計分卡的四個層面目標(biāo)（財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部層面、學(xué)習(xí)與增長層面）為核心，通過分析這四個層面目標(biāo)的相互關(guān)系而繪制的企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。平衡計分卡中四個核心層面目標(biāo)的相互關(guān)系非常緊密。首先，改進(jìn)某些新技術(shù)工作崗位上員工的能力和技能，可以使關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程得到改善。改善后的流程將增強(qiáng)傳送給目標(biāo)客戶的價值主張，帶來客戶滿意度、客戶保持率和客戶業(yè)務(wù)增長。于是，改善后的客戶成果指標(biāo)將帶來收入的增加，以及提高最為重要的股東價值。
　　“我們需要定期地來對這四方面彼此間的聯(lián)系做一下檢查，來判斷我們的戰(zhàn)略是否出現(xiàn)了問題。比如我們在員工和流程這方面的績效指標(biāo)表現(xiàn)得都很好，但是在針對客戶和財務(wù)績效方面的表現(xiàn)令人失望，那說不定就隱藏著這樣一個問題，就是其實(shí)我們的戰(zhàn)略本身是有問題的，也就是說我們努力想做得很好的這些內(nèi)容并不為客戶所看重，也沒有為我們帶來財務(wù)上好的表現(xiàn)。”卡普蘭說。

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