誰才是HR真正的客戶？

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HR是公司內(nèi)部所有部門中最應(yīng)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的部門之一。但問題是：“誰才是我們的客戶？”從業(yè)人員在這個(gè)問題上尚未取得一致。

“一個(gè)巴掌拍出的聲音是什么？”“是雞生蛋還是蛋生雞？”“誰才真正是HR的客戶？”這個(gè)問題就如上述這些禪學(xué)難題一樣，具有某種神秘性。

雇員也是投資者

對(duì)于有員工持股的公司來講，這個(gè)觀點(diǎn)不言自明。但我要對(duì)此做一些引申。不管有沒有股票，雇員都把自己的生命和生活投給了公司。雇員一定要有一種對(duì)公司在精神層面上的擁有感；他們一定要知道，他們所做的不只是工作，他們同時(shí)也在打造自己和公司的未來。

不管有沒有股票，當(dāng)員工感受到他們自身和公司未來的這種關(guān)聯(lián)時(shí)，他們自身的價(jià)值和利益已經(jīng)和股東的利益一致起來了，至少和那些長(zhǎng)期持有股票的股東的利益一致起來了。他們也會(huì)尋求同樣的投資回報(bào)。這也是你想通過公司文化所要達(dá)到的思想境界。

員工在精神層面上的投入可以增加公司的無形市場(chǎng)價(jià)值，并以貨真價(jià)實(shí)的市值的形式體現(xiàn)出來。在過去的十年里，投資分析家們注意到，公司收入并不是決定股東價(jià)值的唯一因素。一些公司的市場(chǎng)價(jià)值高的原因還包括很多無形的東西，如品牌、聲譽(yù)、雇員關(guān)系、信心、信任度等。而這些無形的東西則來自于誠(chéng)實(shí)、美譽(yù)和出色的客戶服務(wù)。

這些無形的東西帶來了巨大的投資回報(bào)。根據(jù)理想工作地點(diǎn)協(xié)會(huì)和它的網(wǎng)站（www?greatplacetowork?com）的研究結(jié)果，如果你將1，000美元投資到他們所列出的100家最適合工作的公司里，十年（1992—2002）的平均回報(bào)是8，188美元。與此相比，根據(jù)Russell 2000指數(shù)，你的平均回報(bào)只有3，976美元。而且，“這十年里，協(xié)會(huì)所公布的100家最適宜工作的上市公司的表現(xiàn)要好于任何贏利指數(shù)的表現(xiàn)！”

商業(yè)伙伴也是你的客戶

當(dāng)你們擁有了一個(gè)很強(qiáng)的以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的文化時(shí)，不適合企業(yè)文化的、哪怕是最微不足道的一點(diǎn)點(diǎn)小事，也會(huì)成為你們公司成功的潛在阻礙。這個(gè)原則既適用于內(nèi)部客戶（雇員），也適用于你們的外部供貨、服務(wù)商。

你們的外部商業(yè)伙伴（如，客戶服務(wù)商、供貨商和顧問）越多，公司內(nèi)部的文化越強(qiáng)大，就越要要求你們的外部商業(yè)伙伴擁有和你們一樣強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)。當(dāng)你放松地讀這本書時(shí)，你很容易能理解并相信這個(gè)觀點(diǎn)，但當(dāng)你工作時(shí)，情況就會(huì)完全不同。也許你正全神貫注，忙得不可開交；這時(shí)，一個(gè)熱心的推銷員的電話打斷了你。這時(shí)，你又會(huì)怎么想呢？

要善待外部的供貨、服務(wù)商。這樣可以有效加強(qiáng)員工的如下觀念：發(fā)自內(nèi)心的客戶服務(wù)并不是一句你掛在嘴邊的隨便說說的口號(hào)。如，你的手下會(huì)看你如何應(yīng)答銷售人員的電話，然后他們會(huì)像你一樣做。更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，即使是最煩人的銷售人員也許有一天都會(huì)成為你們公司的客戶。他們也許有一天就是你特別想招的人。

當(dāng)我在西南的時(shí)候，確實(shí)就有一些供貨、服務(wù)商因?yàn)楹臀覀兇蚪坏蓝淖兞怂麄冊(cè)械纳饨?jīng)。有一次，我們對(duì)一個(gè)為我們雇員提供服務(wù)的服務(wù)商很失望。因?yàn)樗诖诉^程中表現(xiàn)出了相當(dāng)不好的客戶服務(wù)理念。于是我們?yōu)檫@個(gè)合作伙伴的員工開發(fā)了一個(gè)叫做“新人”的入職輔導(dǎo)計(jì)劃。在這個(gè)計(jì)劃里，我們列出了許多新人即將面對(duì)的共同問題，其中，我們尤其強(qiáng)調(diào)了我們把雇員作為第一客戶的信息。在這個(gè)例子中，我們得以幫助我們的一類客戶（外部供貨商），來照顧好我們的另外一類客戶（雇員）；這個(gè)服務(wù)提供商也因此受益。因?yàn)楫?dāng)消息傳開說西南航空是他們的客戶時(shí)，他們就能吸引到優(yōu)秀的人（因?yàn)檫@些人想做西南的項(xiàng)目）；于是供貨商吸引到了優(yōu)秀的人，接著他們又派這些優(yōu)秀的人替我們服務(wù)。這件事的結(jié)果是多贏：我們的雇員以他們希望的方式得到了他們所需的東西；西南航空為它的客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供貨商得以擁有了優(yōu)秀人才。

我很希望“HR的客戶是誰？”這個(gè)問題已經(jīng)被徹底解答。拋棄容易造成分裂和隔閡的“區(qū)分我們、他們”的理念。要想成功，一個(gè)公司必須首先做一個(gè)客戶服務(wù)公司。要想真正成為一家客戶服務(wù)公司，這個(gè)企業(yè)必須把每一個(gè)和企業(yè)有商務(wù)往來的人或單位（不管是內(nèi)部還是外部的）都作為客戶。

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