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業(yè)務(wù)員與客戶爭(zhēng)辯要注意的六點(diǎn)
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客戶是上帝，業(yè)務(wù)員都知道客戶是不能罵的，除非你不想再把業(yè)務(wù)做下去。但客戶也是凡人，也有七情六欲，也會(huì)犯錯(cuò)誤，表現(xiàn)出不禮貌的言行等。對(duì)于不罵不足以平民憤的客戶，不但要罵，而且要狠狠地罵。為什么要罵?似乎罵人的唯一目的就是解除自己心中的怨恨。但精明的業(yè)務(wù)員知道罵人除了解恨之外還有一個(gè)重要的目的，就是防止客戶再犯同樣的錯(cuò)誤。
1、罵的時(shí)候，聲音要大，語氣尖銳。要讓客戶明白你真的是非常憤怒，已經(jīng)忍無可忍。必要時(shí)，稍微出格無所謂，但絕不能過分!
2、永遠(yuǎn)只罵客戶做的事情，別罵客戶本人!一定要做到對(duì)事不對(duì)人，否則傷及客戶的自尊心，生意就真的完蛋了。更不能用粗話，這一點(diǎn)一定要忍住!雷聲大，雨點(diǎn)小，罵他個(gè)狗血噴頭，依舊是干干凈凈!
3、不要給客戶反駁的機(jī)會(huì)。如果他爭(zhēng)辯，立即以更大的氣勢(shì)壓倒他!因?yàn)槟阋宄刂?，在這樣的氣氛下爭(zhēng)辯只會(huì)越辯越亂，講道理是心平氣和的時(shí)候。
4、一定要比客戶先掛電話，千萬別打持久戰(zhàn)，言多必失!要讓整個(gè)謾罵的過程在最憤怒的時(shí)候嘎然而止，讓客戶感覺游戲已經(jīng)結(jié)束，自己真的錯(cuò)了，懊悔不已又無處訴說。
5、然后，你放松心情，盡情體會(huì)一吐胸中惡氣的那份快感。好好休息一下，泡杯咖啡，或者喝口茶。因?yàn)槟惴潘傻臅r(shí)候，客戶的怨氣正在積累，這需要一點(diǎn)兒時(shí)間。
6、過后，再撥通客戶的電話，毫不猶豫地為剛才的失禮誠(chéng)懇道歉。實(shí)在，實(shí)在，對(duì)不起!這件事真的把我氣糊涂了，我太失禮了!...這一切都是給客戶搭的臺(tái)階，而且一定要讓他體體面面地下得來。
大家的怨氣都消除之后，再找合適的時(shí)機(jī)談具體解決問題的辦法。經(jīng)過這樣的爭(zhēng)論，大家都會(huì)認(rèn)真對(duì)待和妥善處理問題，并學(xué)會(huì)在今后的業(yè)務(wù)中避免再發(fā)生類似的問題。
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