銷售溝通技巧：反問法

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有效的提問和回答技巧，對(duì)成功的人際溝通而言，與有效的傾聽和反饋表達(dá)同樣重要。對(duì)于銷售來說也是如此，作為銷售人員，除了要善于傾聽并能準(zhǔn)確地反饋客戶的需求外，還要善于進(jìn)行提問，靈巧的回答客戶提出的問題，才能有效地建立和客戶的良好關(guān)系。
    【一點(diǎn)通】
    不善于傾聽的人就不會(huì)問問題，因?yàn)樗麊柕膯栴}可能根本問不到重點(diǎn)，同樣，不懂得如何提問的人也未必懂得傾聽，因?yàn)樵趦A聽的過程中他可能會(huì)將重要的部分給遺漏掉。不會(huì)傾聽與不會(huì)提問，是銷售人員的大忌。至于提問的重要性，從下面的例子可以體會(huì)得到：
    客戶：你們還有同類產(chǎn)品嗎？
    銷售人員：當(dāng)然有！（很興奮呀，就要成交了?。?
    客戶：有多少？
    銷售人員：多得很，因?yàn)榇蠹叶枷矚g這款防曬霜。
    客戶：太可惜了，我喜歡獨(dú)一無二的產(chǎn)品。
    這位銷售人員就是不會(huì)傾聽不懂得提問的人。在交易溝通的過程中，如果他懂得仔細(xì)揣摩客戶的心理，用反問的方法來進(jìn)一步地確認(rèn)客戶的意圖，也許這樁生意就不會(huì)這么不了了之。聰明的銷售人員應(yīng)該這樣應(yīng)對(duì)客戶：
    客戶：你們還有同類產(chǎn)品嗎？
    銷售人員：有意思。你為什么會(huì)問這個(gè)問題呢？
    客戶：我很想知道你們到底有多少同類產(chǎn)品。
    銷售人員：原來是這樣。你怎么會(huì)關(guān)心這個(gè)問題呢？
    客戶：我喜歡獨(dú)一無二的產(chǎn)品。
    這樣一來，就能清楚地知曉客戶的意圖，才能針對(duì)不同客戶的不同要求，來調(diào)整自己的產(chǎn)品和銷售方案，也就大大增加了與客戶合作的機(jī)會(huì)。
    【案例分享】
    在銷售的過程中，往往有客戶會(huì)提出比較難以回答的問題，這時(shí)候就要適當(dāng)?shù)目紤]運(yùn)用反問法，打開客戶的話匣子，從而弄清楚客戶的真正意圖，銷售人員才好針對(duì)客戶的具體要求來選擇如何與客戶溝通以便能夠建立合作關(guān)系。
    客戶：你的這個(gè)MP3怎么賣呢？
    銷售人員：350元。
    客戶：為什么你的這么貴？其他的店只要200多，難道他們的是水貨？
    銷售人員：您是想要水貨罵？我們店里基本上什么價(jià)位的都有，而且都是正品行貨。關(guān)鍵看您想要什么價(jià)位的。您大概想要多少錢的呢？對(duì)內(nèi)存大小有什么樣的要求呢？
    客戶：200左右的就可以。內(nèi)存在2G左右應(yīng)該就基本滿足要求了
    銷售人員：這幾款都滿足您的基本要求。對(duì)于外觀、電子書等等功能您有什么其他要求嗎？
    ……
    客戶：你們這具體的售后服務(wù)都包括哪些？
    銷售人員：基本的我們都有，全國保修1年，除此之外還可以延保，不知道您有什么具體的要求嗎？
    ……
    客戶：你報(bào)的價(jià)格太高了，再便宜些吧
    銷售人員：那您認(rèn)為最低多少錢比較合理呢？您說說看，看我能接受不？
    ……
    疑問是了解客戶的最佳方式，通過提出問題，針對(duì)客戶的問題進(jìn)行反問，可以確定客戶的喜好，客戶對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的方面，以及客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的承受范圍等等。在案例中，客戶屢次提到了一些不便回答的問題，如別人家的產(chǎn)品是否是水貨，最低價(jià)格等等，銷售人員則通過反問的方式，有效地把問題拋給了客戶。另外，客戶除了對(duì)價(jià)錢又要求之外，對(duì)外觀、功能等要求都不甚清晰，這就要求銷售人員要合理的提出問題，引導(dǎo)客戶所說他心中的所想。
     提問是銷售人員必備的一項(xiàng)基本技術(shù)。通過提問，可以了解客戶的需求，尤其是在面對(duì)不方便回答的問難題時(shí)，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用反問法，把問題踢回給客戶，更不失為一明智之舉。但是提問也有其本身的藝術(shù)，正確的提問方法可以引導(dǎo)客戶說出銷售人員想要知道的訊息，但是如果提問方法不當(dāng)，就會(huì)適得其反，使得和客戶的溝通不歡而散。要想用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}駕馭全程，就要注意以下問題：
    1．注意問題的傾向性。同一個(gè)問題可以有多種問法，不同的問法又有不同的傾向，“您喜歡這種款式嗎”和“您十分喜歡這種款式嗎”的傾向性就有很大的差別。銷售人員要根據(jù)自己的需要，選擇合適的提問方式，利用問題的傾向性影響對(duì)方，從而得到滿意的答案。
    2．確保提問的吸引力。有吸引力的問題才會(huì)引發(fā)客戶積極的思考，說出銷售人員想要知道的訊息。對(duì)于沒有吸引力的提問，客戶甚至一聽到就心生厭惡，又怎么可能會(huì)心甘情愿的和銷售人員交談呢。
    3．保持誠懇地態(tài)度。誠懇的態(tài)度、低調(diào)的作風(fēng)，會(huì)讓客戶覺得你是一個(gè)值得信賴的人，會(huì)讓客戶十分放心與你合作。
    4．保持語言簡(jiǎn)明，不啰嗦。都說時(shí)間都是金錢，在提問題時(shí)要明確的表達(dá)出自己的疑問，言簡(jiǎn)意賅，過于羅嗦的語言，只會(huì)讓客戶覺得你是個(gè)優(yōu)柔寡斷、不適合合作的對(duì)象。
    5．忌漫無目的的提問。作為銷售人員，提出的問題要有邏輯、有針對(duì)性。一個(gè)人所提出的問題，在某種程度上可以反映出一個(gè)人的思路。漫無目的提問，會(huì)顯得沒有重點(diǎn)，只會(huì)證明你是一個(gè)思路不清晰的銷售人員，試問，你會(huì)愿意和一個(gè)思路不清晰、抓不到重點(diǎn)的人進(jìn)行生意上的往來嗎？
    【有效溝通學(xué)精要】
    問題的種類有很多，大致說來，有效的提問方式大致有以下幾種，銷售人員可以在與客戶溝通的過程中，視溝通進(jìn)程的發(fā)展來靈活運(yùn)用：
    1．開放性問題和封閉性問題
    2．假設(shè)性問題
    3．重復(fù)式提問和確認(rèn)式提問
    4．連串式提問
    5．影射式提問。
 

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