淺談實用的電話銷售技巧

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第一式客戶分析

電話銷售技巧團隊的銷售費用、時間和精力等資源有限，可是客戶卻無限，因此銷售團隊必須全面完整地收集客戶資料并進行分析，才可以找到真正目標客戶并制定銷售計劃。

第二式建立信任

客戶關系分成認識、約會、信賴和同盟由低到高的四個階段，當銷售人員發(fā)現客戶內存在明確銷售機會時，采取銷售組合迅速推進客戶關系。不同的客戶有不同的性格特點，因此推進客戶關系的前提是識別客戶溝通風格?？蛻舻臏贤L格可以大概分成分析型、進取型、表現型和親切型四種類型。

１、開始標志判斷并發(fā)現明確的銷售機會，結束標志與關鍵客戶建立良好的客戶關系

行為特點溝通方式：

親切型

他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應敏捷，而且還是一位很好的聽眾。

分析型

彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。如果他或她表現出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數據。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛?！　?/p>

表現型

他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務，而是人與人之間的關系。缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。

進取型

他們有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關系。他們可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。

第三式挖掘需求

需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。

一、競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產生什么樣的影響。

二、競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。

三、制作建議書：對于大型采購，銷售團隊往往要向客戶提供建議書，建議書應該以客戶需求為核心并包含以下內容：

1、客戶的背景資料，現狀和發(fā)展趨勢，尤其要強調客戶面臨的發(fā)展機遇，調動起客戶的希望。這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內。

2、問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。

3、解決方案：包括方案概述，產品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。

4、報價：針對方案中所有的產品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。

5、資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產品說明書，公司介紹等等。

呈現方案：在大型采購的招投標中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應該掌握有利的銷售呈現技巧。在整個過程中，包含了以下步驟：

第四式贏取承諾

價格始終是客戶關注的焦點，銷售人員在這個階段中與客戶圍繞價格和其他承諾達成一致。通常對于簡單的產品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。

開始標志開始商務談判

結束標志簽署協議

一、簡單產品銷售：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。

1、識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務條款，產品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應該迅速識別購買信號推進銷售進展。

2、促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結利益等方法。

3、Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關產品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。？

二、談判：與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協和交換、讓步、脫離談判桌和達成協議五步。

1、分工和準備：在談判前，應該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預期的滿意結果。

2、立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協和交換并達成雙贏協議的基礎。這些內容通常包括：價格和相關費用、產品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償條款等等。

3、妥協和交換：在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結果。妥協和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協議。

4、尋找對方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應該逐漸減小，因此客戶經理可以按照以下的幅度逐漸讓步。

5、脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應該注意以下原則：僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協商統一立場，避免隨意的讓步和妥協；無論面臨什么樣的僵局，都應向對方表現出善意和愿意協商的態(tài)度；理想的協議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關鍵是擺脫雙方對立的重要手段。

6、達成協議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。

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