淺議如何優(yōu)化電話零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)

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隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

第一，零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)：不斷地找更合適的電話零售管理系統(tǒng)人員

不斷地招聘，弄的老員工人心惶惶，因?yàn)槿祟^數(shù)目是被集團(tuán)人力資源控制的。如果進(jìn)來一個(gè)新人，那就意味著要淘汰一位老人。誰不擔(dān)心自己的飯碗呢?而在電視購(gòu)物行業(yè)，由于前端的電視廣告活動(dòng)在開發(fā)客戶方面起到的作用非常大，對(duì)于人員流失的影響，沒有依靠直郵和人員溝通的零售管理系統(tǒng)方式那么大。所以照搬原來行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，并非解決的正道。

第二，零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)：不斷地策劃新的促銷和市場(chǎng)活動(dòng)

不斷的策化新的市場(chǎng)活動(dòng)，出發(fā)點(diǎn)是好的，但如果執(zhí)行不力，沒有耐心，你怎么能判斷活動(dòng)是否有效呢?這一點(diǎn)，和電視購(gòu)物完全不同。電視購(gòu)物的一個(gè)很大特點(diǎn)就是刺激客戶的第一反映，利用時(shí)間的緊迫性要求客戶下單。所以在市場(chǎng)活動(dòng)方面經(jīng)常變化是必須的。而在依靠直郵和人員的電話行銷中，市場(chǎng)活動(dòng)的起效有一定的遲滯時(shí)間。所以一般應(yīng)提前準(zhǔn)備，并且一旦執(zhí)行，不能隨便更動(dòng)。一般遇到這樣的情況，應(yīng)使零售管理系統(tǒng)人員在前段發(fā)力，而不能養(yǎng)成零售管理系統(tǒng)人員動(dòng)不動(dòng)就懷疑公司策略是否正確。

第三，零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)：在保證企業(yè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到70%的前提下，繼續(xù)增大直郵的發(fā)行數(shù)量

增加直郵的發(fā)行量是最容易，也是加大成本的做法。在目前提倡“緊衣縮食”的經(jīng)濟(jì)背景下，恐怕不得長(zhǎng)久。一方面要增大數(shù)據(jù)的購(gòu)買和清洗的成本，另一方面也增大郵寄和印刷的成本。而且，一般這樣做最直接的作用是增加品牌的知名度，是個(gè)比較長(zhǎng)線的操作手法，短期內(nèi)很難起到很好的作用。

話術(shù)在電話行銷中的重要性不用多說。如果說公司一切的策略與產(chǎn)品都要靠零售管理系統(tǒng)人員去執(zhí)行，那么電話零售管理系統(tǒng)人員脫口而出的話術(shù)(或叫腳本)就是最直接的產(chǎn)品表現(xiàn)形式。

一般來說，“話術(shù)”有三層含義，企業(yè)對(duì)這個(gè)詞語的理解層次將直接導(dǎo)致零售管理系統(tǒng)的效果

第一層含義：“話書”。即零售管理系統(tǒng)溝通中所應(yīng)用表達(dá)語言的背書。我們大部分的中小企業(yè)電話零售管理系統(tǒng)都停留在這個(gè)階段。在這個(gè)階段，高層管理者認(rèn)為：只要能夠有效成交的語言，就把它記錄下來，分享給大家公用，這就是“話書”。

第二層含義：“話述”。就是對(duì)電話溝通中常見的對(duì)話過程的描述，這也是我們現(xiàn)在通常理解的層次。表現(xiàn)形式一般為統(tǒng)一的零售管理系統(tǒng)流程分成模塊，在每個(gè)模塊里寫進(jìn)優(yōu)秀的話述，更好點(diǎn)的，在每句話的旁邊寫出應(yīng)用的技巧，以幫助新手很快地掌握技巧。

一般電話零售管理系統(tǒng)的流程包括：1、開場(chǎng)白;2、產(chǎn)品說明;3、異議處理;4、刺激欲望;5、促成等;

第三層含義：“話術(shù)”。術(shù)乃道也。也就是話為什么要這樣說的道理。我常對(duì)我的學(xué)員說，你就算把公司給你的“話述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。要想改善零售管理系統(tǒng)人員的零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)，提高零售管理系統(tǒng)效率，進(jìn)而激發(fā)零售管理系統(tǒng)的信念。那么，就一定要好好探討到底應(yīng)該說什么話，以及為什么要說這樣的話。

第一步：零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)：分析產(chǎn)品線的價(jià)值屬性

不論你通過電話零售管理系統(tǒng)任何產(chǎn)品，對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說，都要分析產(chǎn)品線的價(jià)值屬性，即產(chǎn)品賣出去會(huì)給企業(yè)帶來的價(jià)值貢獻(xiàn)。

第二步：零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)：明確電話零售管理系統(tǒng)的產(chǎn)品重點(diǎn)

如果你要設(shè)計(jì)一本目錄是給電話零售管理系統(tǒng)使用的。那么，毫無疑問，電話零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)，你在電話目錄上的產(chǎn)品都應(yīng)該是適合電話渠道的產(chǎn)品。像一些需要定制的家具，大型的機(jī)器設(shè)備。由于要求復(fù)雜，金額大。需要上門面談才有可能洽談成功的，那就不適合在這個(gè)渠道來展示。

第三步：零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)：明確引導(dǎo)客戶的產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)思路，變被動(dòng)為主動(dòng)

明確了各條產(chǎn)品線的價(jià)值和適合電話零售管理系統(tǒng)的產(chǎn)品重點(diǎn)，讓每個(gè)零售管理系統(tǒng)基層員工知道賣什么產(chǎn)品對(duì)公司有較大的貢獻(xiàn)，再設(shè)計(jì)側(cè)重高毛利產(chǎn)品為中心的激勵(lì)制度加以配合，使企業(yè)與員工達(dá)成共識(shí)。

其次，確立后續(xù)產(chǎn)品推薦類別，如果客戶覺得你的“敲門磚”有價(jià)值之后，不要停。要乘勝追擊。利用其對(duì)你交流的好感繼續(xù)推薦產(chǎn)品，但產(chǎn)品要有推薦的優(yōu)先順序。最后，每類產(chǎn)品之間要設(shè)計(jì)過渡和串聯(lián)的方法。

由于客戶購(gòu)買周期達(dá)到一定程度，客戶會(huì)出現(xiàn)新客戶、二次開發(fā)和老客戶之分，另外，為了完成公司下達(dá)的擴(kuò)大客戶單次購(gòu)買量和重復(fù)購(gòu)買率的業(yè)績(jī)目標(biāo)。所以面對(duì)每種不同狀態(tài)的客戶，面對(duì)不同的零售管理系統(tǒng)目標(biāo)，零售管理系統(tǒng)話術(shù)又要有所差別。在這三步做好的前提下，話術(shù)的整理和調(diào)整，以及根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)修訂才有作用。

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