教你一招:客戶管理和溝通方法

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　　　　建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶管理的基礎(chǔ)，對(duì)客戶的需求、經(jīng)營(yíng)等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

　　進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”。“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。

建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

　　● 建立“客戶資料卡”的用途及好處

　?、?可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。

　　② 便于寄發(fā)廣告信函。

　　③ 利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。

　?、?了解每個(gè)客戶的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習(xí)慣。

　　⑤ 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。

　?、?訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。

　?、?可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。

　?、?根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷(xiāo)售政策。

　　● 主管善用“客戶資料卡”

　　區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法：

　?、?每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。

　?、?提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。

　　③ 要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)只攜帶要訪問(wèn)的客戶資料卡。

　?、?要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。

　　⑤ 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售路線的參考。

　?、?應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃”。

　　⑦ 將填寫(xiě)客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。

　　⑧ 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。

　　⑨ 檢閱銷(xiāo)售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款。

　　● 利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則

　　在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：

　?、?動(dòng)態(tài)管理

　　“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。通過(guò)調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

　?、?突出重點(diǎn)

　　應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來(lái)客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

　?、?靈活運(yùn)用

　　客戶資料收集管理的目的是為了在銷(xiāo)售過(guò)程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給商業(yè)商業(yè)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)軟件及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。

　　④ 專(zhuān)人負(fù)責(zé)

　　由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

組織客戶系列化

　　如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具?！?Br>
　　● 按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織

　　按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類(lèi)。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者?！?Br>
　　● 按客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織

　　在客戶管理中，就是把全部客戶按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶數(shù)量少；C類(lèi)，小客戶，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶數(shù)量多；B類(lèi)，一般客戶，介于A、C類(lèi)客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶，照顧B類(lèi)客戶?！?Br>
客戶管理的溝通方式

　　對(duì)客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：　

　　● 傾聽(tīng)

　　首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：

　　①反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

　?、?理解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

　?、郾苊鉅?zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

　　其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。

　　① 走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。

　?、?客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

　?、?利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。

　　● 教育

　　引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

　　● 幫助

　　幫助客戶解決購(gòu)買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。