如何有效建立深厚的客戶關(guān)系？

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如何有效建立深厚的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，如果行銷支持管理系統(tǒng)員與客戶之間沒有信任，就扯不上客戶關(guān)系之說。在客戶關(guān)系管理中，有一個非常重要的術(shù)語叫客戶忠誠度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎(chǔ)是在客戶通過企業(yè)長期的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家供應(yīng)商可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作?？蛻舻男湃危且粋€企業(yè)一個品牌價值的組成部分。那么，如何通過信任建立深厚的客戶關(guān)系呢？

1、關(guān)心客戶利益如同關(guān)系自己的眼睛

比如我們很多人都有購買家電的經(jīng)歷。很多商家都有憑發(fā)票保修一定時間的承諾。然而真正到需要保修的時候，才發(fā)現(xiàn)不便利。經(jīng)過半年一年的時間，多半找不到了當(dāng)時的購買發(fā)票，這樣起初的保修承諾就無從兌現(xiàn)。也許有些商家會講這完全是消費者自己的問題，但是從照顧客戶的利益上看，前提是商家把保修視為真正讓渡給客戶的利益而不是促銷的幌子，商家在服務(wù)方式確有改善的地方。現(xiàn)在的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)很發(fā)達，商家完全可以設(shè)計一個簡單的信息系統(tǒng)，在用戶購買時，輸入機器編號、購買日期、用戶身份證編號、服務(wù)密碼等信息到該系統(tǒng)，以后需要保修時，用戶只要到維修網(wǎng)點出示身份證或者服務(wù)密碼，就可以享受相應(yīng)的保修服務(wù)了，這樣就極大的便利了客戶。

問題的關(guān)鍵往往在于企業(yè)到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢？還是置若罔聞！要想取得客戶，尤其是忠誠客戶客戶，的信任，先得解決好此問題。

2、差異化的服務(wù)項目

服務(wù)的程序或者可以讓一般客戶和忠誠客戶客戶共用，但服務(wù)的項目卻應(yīng)該嚴格區(qū)分，或者同樣的項目上在服務(wù)深度上加以區(qū)分。只有如此，才能夠體現(xiàn)將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。

今年初，花旗銀行上海辦事處推出了對小額存款戶加收服務(wù)費的規(guī)定。此舉一出，引發(fā)了金融界的一場軒然大波，因為這實在有點出乎老百姓的意料我存錢還要倒貼？這里不討論此舉是否符合中國相關(guān)的金融政策或者中國實際的消費環(huán)境，但其規(guī)定本身體現(xiàn)區(qū)別化服務(wù)和服務(wù)資源傾斜，這種視角卻是值得贊賞的，而事實上，花旗銀行對其忠誠客戶客戶的服務(wù)水平是世界公認的。從宏觀的角度看，顧此必然失彼，抓了芝麻會丟掉西瓜，而本文討論的忠誠客戶就是服務(wù)經(jīng)理們的西瓜。

差異化服務(wù)，不僅體現(xiàn)在忠誠客戶和一般客戶在服務(wù)上有差異，還體現(xiàn)在不同的忠誠客戶客戶在服務(wù)上也有差異，因為不同的忠誠客戶關(guān)注不同，這就是真正意義的個性化服務(wù)。筆者接觸過的深圳保險業(yè)的客戶經(jīng)理們，在差異化服務(wù)上做得很到位、很成功。他們往往根據(jù)客戶的財務(wù)實力、收入預(yù)期、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)險好惡，設(shè)計不同的投保組合和制定不同的服務(wù)策略。這種方法可以推廣到其他行業(yè)。

3、不合格或客戶投訴的處理

企業(yè)為忠誠客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)時會有不合格的情形發(fā)生，即使有的企業(yè)達到了通用公司原總裁杰克韋爾奇所倡導(dǎo)的6西格瑪所定義的質(zhì)量水平，他仍然有百萬分之一的機會把不合格品提供給客戶。對于忠誠客戶，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經(jīng)理的反應(yīng)一定得快，而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措。因為這種不合格品若處理不當(dāng)，將是危機，若處理得當(dāng)將是鞏固和發(fā)展業(yè)已建立起來的合作關(guān)系的良機。筆者曾經(jīng)服務(wù)過一家外資的空調(diào)企業(yè)，其空調(diào)電機由江蘇省一家民營企業(yè)提供，電機的采購量占到該民營企業(yè)同型號電機的三分之一以上。在一次耐久性測試中發(fā)現(xiàn)該空調(diào)電機所配帶的電容器有質(zhì)量隱患。該民營企業(yè)很快決定協(xié)助更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該民營企業(yè)承擔(dān)，決策干脆，沒有討價還價沒有托詞和借口。筆者認為這種“先賠后賺”的服務(wù)策略使用到忠誠客戶服務(wù)上應(yīng)該是非常明智的，因為忠誠客戶是利潤種子是企業(yè)的金飯碗。

在出現(xiàn)不合格品時，企業(yè)需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。到今天為止，該民營企業(yè)仍然和筆者曾服務(wù)的那家外企保持作良好的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系給他帶來了部分海外的空調(diào)電機定單。

另外，平常我們要經(jīng)常和客戶交流進行心與心的溝通站在他人的立場上為他們考慮讓他們感覺你不是和他在做生意也是和他們做朋友這樣更好的長久合作!

沒規(guī)矩不成方圓，我們崇拜方法論，有方法就有效率，有方法就有效益。關(guān)于如何有效建立深厚的客戶關(guān)系，筆者推薦行銷支持管理系統(tǒng)員多看一些客戶關(guān)系管理類書籍，多去聽一些客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講座。時代光華特聘講師李大志，專業(yè)擅長于“如何有效建立深厚的客戶關(guān)系？”演講，對行銷支持管理系統(tǒng)員處理好客戶關(guān)系很有幫助！

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