電話營銷的成功

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隨著全球經(jīng)濟(jì)的激烈動蕩，各種行銷支持管理系統(tǒng)管道的績效遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，企業(yè)紛紛追求以更低的成本和更便捷的方式獲得更高的經(jīng)營業(yè)績。電話營銷就是在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下開始的。但是一開始的挫折使得電話營銷的發(fā)展道路一度曲折。

信息與通訊科技的發(fā)展，大大改變了行銷支持管理系統(tǒng)管道的形態(tài)，使得企業(yè)的營銷方式可以借助信息技術(shù)的工具得以精確的投資估算和量化，提高電話營銷的準(zhǔn)確性，并提升營銷的投資回報（ROI）。在消費者環(huán)境以及大營銷環(huán)境變遷的形勢下，由于符合科技優(yōu)勢以及現(xiàn)代人追求快捷、方便的消費形態(tài)，加上成本低、效率高的特性，電話營銷從而重新受到重視。
 

如何提高電話營銷成功率
 

電話營銷員要提高電話營銷的成功率，需要不斷地對得失進(jìn)行分析，并從中找出電話營銷成功的規(guī)則和關(guān)鍵點。

假如你每打四次電話就能做成一宗生意，這樣的比例算不算成功？八比一或十二比一的比例是否能讓人接受？對成功與否的評估要考慮到成本效益，而對于這一點，在不同行業(yè)中又有不同的標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該對每一類聯(lián)系電話的得失進(jìn)行分析，電話聯(lián)系肯定是有效的。假如這種聯(lián)系得不到結(jié)果，那必然是某個環(huán)節(jié)出了問題，一定要對所有的電話內(nèi)容進(jìn)行檢查來找出錯誤出在哪里。

大家都知道，電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險，成功率有5-10%就算很不錯了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，另外的90-95%的客戶中，有大約一半是客人在電話中一表示拒絕，我們的營銷代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個切實的營銷業(yè)績，克服電話拒絕是關(guān)鍵。

在我們坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時間里傳達(dá)最大信息量”的觀念，這就導(dǎo)致他們犯了電話營銷工作中的大忌：在沒有建立好客戶需求時貿(mào)然出擊。

當(dāng)客戶沒有感覺到非要購買一項產(chǎn)品時，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問(PROBING)來建立起來的，這是一個事實挖掘(FACTFINDING)的過程。在PROBING階段，根據(jù)電話營銷的特點，離不開如下幾個方面的開放式問題：

(1)客戶的職業(yè)特性

(2)客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)(為交叉營銷使用)

(3)客戶的興趣愛好

(4)客戶的承受能力

在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實際需求，同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明，經(jīng)過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗坐席代表營銷技巧的時候了。好的營銷員應(yīng)該對客戶的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶的距離，同時更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。

但是，很多時候消費者可能是因為有了某個方面的需求，然后才會主動去尋求一些商品信息，對于推銷上門或者電話營銷的商品，總有一種警惕性，要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。通過再一次的ROBING，坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話營銷策劃的事實依據(jù)。同時，語氣中添加緊迫感，也會增加坐席代表在每一個電話營銷中的成功率。

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