銷售就是完成顧客需求

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汪中求先生提出“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)非常好，對(duì)于每天和客戶打交道的銷售人員來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)的確很重要，一個(gè)客戶銷售的達(dá)成往往決定在細(xì)節(jié)的把握，同時(shí)也可以通過(guò)客戶表現(xiàn)出來(lái)的諸多細(xì)節(jié)判斷客戶的真實(shí)需求。　　
    我一直記著一個(gè)故事，一個(gè)關(guān)于銷售語(yǔ)言技巧培訓(xùn)的案例示范，一個(gè)發(fā)掘客戶深層需求的啟迪性故事。這是一個(gè)老太太買李子的故事。老太太買李子接觸了三個(gè)小販，假如把那三個(gè)小販設(shè)定為我們所說(shuō)的基層一線的銷售人員，那他們應(yīng)該如何掌控他們的語(yǔ)言，以發(fā)掘顧客真正的需求，并針對(duì)顧客的需求引導(dǎo)消費(fèi)，并實(shí)現(xiàn)最大的銷售業(yè)績(jī)呢？這個(gè)故事正可以折射這些習(xí)以為常的銷售語(yǔ)言和對(duì)顧客需求深層探討的過(guò)程。
    老太太離開(kāi)家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果，她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前，問(wèn)道：“這李子怎么樣？”（顧客開(kāi)門見(jiàn)山，表達(dá)直接需求，我要李子）
　　“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販答。（從自我角度直接正面回答，陳述己見(jiàn)，可能就事論事，忽視顧客感受和真實(shí)需求）
　　老太太搖了搖頭，向另外一個(gè)小販走去，問(wèn)到：“你的李子好吃嗎？”（比較感性的問(wèn)句，最容易回答也最容易讓小販發(fā)揮的話題）
　　“我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國(guó)產(chǎn)的，還有進(jìn)口的。您要什么樣的李子？”（先陳述產(chǎn)品品種，然后征詢顧客需求，比較好，但是并沒(méi)有把握準(zhǔn)需求刺激點(diǎn)）
　　“我要買酸一點(diǎn)的。”（比單純要李子要感性的多）
　　“我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”（這是一句叫人流口水回答，利用情景設(shè)定讓顧客獲得購(gòu)買體驗(yàn)）
　　“來(lái)一斤吧。”（顧客接收誘惑，但是小販只是在開(kāi)始誘惑時(shí)，卻又將誘惑扼殺在搖籃中）
　　老太太買完水果，繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。這是時(shí)她又看到一個(gè)小販的攤上也有李子又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：
　　“你的李子多少錢一斤？”（顧客已經(jīng)有產(chǎn)品了，在試探價(jià)格，進(jìn)行心里比較，如果直接回答價(jià)格，必會(huì)很難收?qǐng)觯?br /> 　　“老太太，您好。您問(wèn)哪種李子？”（小販比較聰明，避而不答，順勢(shì)引導(dǎo)）
　　“我問(wèn)酸一點(diǎn)兒的。”（顧客表達(dá)詢問(wèn)的原因，要善于抓住語(yǔ)言細(xì)節(jié)）
　　“其他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”（小販仍然回避價(jià)格，繼續(xù)順著桿子往上爬）
　　“我兒媳婦要生孩子，想吃酸的。”（噢，終于發(fā)現(xiàn)顧客需求的真正秘密）
　　“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的。證明她一定能給你生個(gè)大胖孫子。您要多少？”（情感溝通，善于運(yùn)用奶奶盼孫子的通常心理，體貼動(dòng)情適時(shí)有度的恭維以取悅顧客）
　　“我再來(lái)一斤吧。”老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤李子。
　　小販一邊稱李子，一邊問(wèn)老太太：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”（小販沒(méi)有停留在已成交的生意上，以更關(guān)心的話題為由繼續(xù)引導(dǎo)顧客潛在需求）
　　“不知道。”（不知道的顧客好哄，裝作知道的顧客更好哄）
　　“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道什么水果含維生素最豐富嗎？”（小販說(shuō)出托詞的目的，銷售其他水果，記?。轰N售產(chǎn)品要給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由先）
　　“不清楚。”（面對(duì)充滿渴求的顧客，你唯一的理由就是滿足她）
　　“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下生出一對(duì)雙胞胎。”（抓住顧客感興趣的話題推波助瀾，讓顧客更多的購(gòu)買產(chǎn)品）
　　“是嗎？好，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。”（小販的銷售目的實(shí)現(xiàn)，盡管老太太也不知道獼猴桃是否有多種維生素，但是卻接收了購(gòu)買的理由）
　　“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴也不閑著。（繼續(xù)恭維，小販相信世上沒(méi)有不喜歡恭維的人）
　　“我每天都在這擺攤，水果都是從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)過(guò)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”（繼續(xù)為顧客的需求埋下種子，隨時(shí)等待發(fā)芽，一筆生意達(dá)成，不要忘記兜售期望）
　　“行。”老太太被小販夸得很高興，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。
　　這個(gè)故事告訴我們，三個(gè)小販的不同語(yǔ)言表達(dá)傳遞給同一顧客，卻產(chǎn)生三種不同的銷售效果。第三個(gè)小販的語(yǔ)言非常值得我們推敲和感悟，也可以看出一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員具備語(yǔ)言表達(dá)素質(zhì)的重要性。語(yǔ)言是一門藝術(shù)，每個(gè)人都可以成為語(yǔ)言的藝術(shù)大師，我們可以向幽默大師諸如相聲小品的演員學(xué)習(xí)，也可通過(guò)自己的摸索和體驗(yàn)去總結(jié)，但是本人一向提倡“他山之石可以攻玉”，站在巨人的肩膀才能學(xué)得更快看得更遠(yuǎn)。
　　顧客購(gòu)買過(guò)程是一種體驗(yàn)，三個(gè)小販不同是銷售過(guò)程留給老太太不同的心理體驗(yàn)，但真正讓她留戀不忘的肯定是第三個(gè)小販的小過(guò)程，這種愉悅興奮滿足的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者再次到能產(chǎn)生這種體驗(yàn)的場(chǎng)所重復(fù)購(gòu)物，這無(wú)論是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品還是對(duì)于商業(yè)場(chǎng)所來(lái)說(shuō)，都是培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)者的過(guò)程。
    銷售就是完成顧客需求。如果顧客沒(méi)有需求，那么也就不存在什么銷售。發(fā)掘顧客的深層次需求則是銷售人員必須歷練的重要一課。銷售人員了解顧客的需求至少要區(qū)分兩個(gè)層面，第一是直接層面的需求，如老太太需要的酸李子；第二層面的需求是潛在（深）層面的需求，也就是顧客需求背后的需求，如老太太買李子目的是為了滿足懷孕兒媳。上文闡述的這個(gè)故事就非常出色，銷售部門可以進(jìn)行自我培訓(xùn)和演練，如果這個(gè)故事采用角色扮演的方式進(jìn)行體驗(yàn)培訓(xùn)，將更能收到意想不到的培訓(xùn)效果。

標(biāo)簽：銷售