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銷售實戰(zhàn):如何進行電話營銷培訓(二)
第三:幫助企業(yè)給予系統(tǒng)性的改進建議
影響電話營銷業(yè)績有非常多的因素,而人員的銷售能力只是一個因素而已。所以電話銷售業(yè)績不好,不光光是一個人員銷售能力的不行。如果你站在一個電話營銷操盤人的角度,就會發(fā)現(xiàn)這是系統(tǒng)性問題。我目前主要研究和推廣的“直復式電話行銷”課程就是告訴你如何從系統(tǒng)的觀點來改善電話行銷業(yè)績的問題。所以,這也是很多電話行銷公司給員工做了培訓,業(yè)績也沒有得到大的改觀的主要原因。
比如,其中一個主要因素就是名單(或數(shù)據(jù)庫)的質量,我這里說的質量是包括了基本信息的準確度,數(shù)據(jù)的“新鮮度”,數(shù)據(jù)條目的適用性等等,名單的質量通常被成為電話行銷的命脈。培訓導師應該經(jīng)過和企業(yè)的交流,了解他們名單的獲取方法,清洗和整理是否科學等,來給予企業(yè)有價值的建議。
如果你們企業(yè)在做直復式電話行銷,即通過多媒介直復營銷,以電話銷售為核心銷售媒介的方法來推廣產(chǎn)品,那還要幫你分析你的特定客戶消費群是否合理;因為直復式電話營銷是講求效果的。所以,還可以幫你分析你的營銷組合是否具備較強的投資回報率,除此之外,直復營銷非常重視客戶的回應或叫反饋,所以你們配套的購買刺激和Offer(套餐)設計是否能幫助企業(yè)縮短銷售周期,加快現(xiàn)金回籠。
第四:不要過分迷信所謂通用技巧,好的技巧一定要和業(yè)務流程相互結合。
目前大部分的電話銷售培訓停留在技巧的講授上,我相信大家或多或少都接受過這樣的課程,現(xiàn)在市面上也有相當多的書籍介紹。在以前電話行銷尚未普及,客戶對電話銷售方式的免疫力還不強的情況下。一些技巧還是很有用的。
比如,我最早接受過的銷售培訓是“模式化電話銷售培訓”,講課的是一位臺灣的保險大師。很多內容現(xiàn)在都忘記了,但有一個回應客戶的公式我到現(xiàn)在還記得。就是客戶不管說什么,我們都應該以認同+贊美+反問回應客戶。同時到現(xiàn)在我還記得四句認同語,什么“那沒關系”、“那很好”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”。當時老師就號稱對我們說,這個公式是萬能的,任何客戶的反對意見都能對付。
當大家也知道,現(xiàn)在這個電話行銷滿天飛的時代里,有太多的客戶經(jīng)受了你的競爭對手的考驗,耳朵的靈敏性比“順風耳”差不了多少。如果你還這樣模式化的回答客戶問題,客戶都會感到可笑和可氣。所以,時代在發(fā)展,客戶的免疫力在增強,所以我們對待銷售技巧也要與時俱進。
一定要記得,這個世界上沒有通用的銷售圣經(jīng),技巧就更談不上了。不相信你可以去看看不同老師寫的書籍,要不就是天下一大抄,要不就是每個人的個人心得和分享。不同職業(yè)經(jīng)歷會磨練出不同的所謂技巧。比如賣無形產(chǎn)品和賣有形產(chǎn)品,銷售技巧就不一樣。比如呼出和呼入,所運用的技巧也是不一樣的。
我建議各位不要再研究所謂的好的技巧,我們要抓就抓核心。
核心就是銷售的流程,也就是所謂的SOP。
為什么銷售流程是改善銷售技巧的核心呢。
做過培訓的人士都知道銷售培訓里常講的ASK能力模型,即態(tài)度,知識與技巧。所謂技巧是和能力相對應的,所以技巧和技能是一個層面上的意思。當你的能力提升了,你的技巧自然也獲得提升。當然,客戶的免疫能力提升,也要求銷售人員的銷售技巧需要提升。那我們是如何分辨一個人能力的高低呢?
我和大家講個例子,大家看孫海平是如何訓練劉翔的?每一個跨欄的距離,什么時機跨欄,跨的步幅大小,還有起跑的姿勢,向前俯沖的角度都是可以被計算機測算出來的。也就是說,專業(yè)運動員都是按科學的流程訓練出來的。衡量專業(yè)人士和業(yè)余人士最大的區(qū)別就是看其做事是否按專業(yè)的流程和規(guī)律去做事情。所以,技巧一定要和你們企業(yè)的業(yè)務流程掛鉤,如果這個做不到位,就無法可依。每個人都按自己的一套做事。如果一旦銷售精英流失,后果真的很嚴重,老板自然會很生氣了。
所以,建議各位回去之后,要做的第一件事情就是把你們電話銷售的SOP列出來。不需要很詳細,關鍵的就那么幾步。
第一步:理順業(yè)務流程
比如外呼人員常用的步驟包括:開場---挖掘需求----介紹產(chǎn)品----異議處理----刺激欲望-----促成等,企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品類型(無形和有形)和客戶群(新客戶和老客戶,休眠客戶等)將業(yè)務流程進行更新,也可以調換順序。關鍵是要經(jīng)過測試,看那些流程比較合適。
第二步:撰寫話術
我在發(fā)表過文章《銷售話術的含義與優(yōu)化》當中也講過這個問題。一般來說,“話術”有三層含義,企業(yè)對這個詞語的理解層次將直接導致銷售的效果。
第一層含義:“話書”。即銷售溝通中所應用表達語言的背書。我們大部分的中小企業(yè)電話銷售都停留在這個階段。在這個階段,管理者認為:只要能夠有效成交的語言,就把它記錄下來,分享給大家公用,這就是“話書”。
第二層含義:“話述”。就是對電話溝通中常見的對話過程的描述,這也是我們現(xiàn)在通常理解的層次。表現(xiàn)形式一般為統(tǒng)一的銷售流程分成模塊,在每個模塊里寫進優(yōu)秀的表達方式。
第三層含義:“話術”。術乃道也。也就是話為什么要這樣說的道理。我常對我的學員說,你就算把公司給你的“話述”背得再熟,知其然而不知其所以然,工作辛苦也枉然。
第三步:補充并完善技巧,并不斷實戰(zhàn)演練,直至熟練掌握
話術是銷售技巧的語言表現(xiàn)。所以,在制定出的話術旁邊標上所應用的技巧,并通過實戰(zhàn)不斷演練,這樣就形成流程,話術和技巧三位一體的銷售工具了。只有形成可復制的銷售工具,整個銷售團隊的人才培養(yǎng)才有了可批量制造的基礎。
標簽:電話營銷培訓
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