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知識(shí)管理系統(tǒng)使用智能搜索引擎找到最適合的數(shù)據(jù)資源對(duì)用戶(hù)問(wèn)詢(xún)做出響應(yīng)。為開(kāi)展這一工作，知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)為您所使用的語(yǔ)言。實(shí)際上，知識(shí)管理系統(tǒng)語(yǔ)言應(yīng)非常流暢，從而能夠?qū)σ圆煌?xún)問(wèn)方式出現(xiàn)的同一問(wèn)題做出應(yīng)答。在這一過(guò)程中，您可能希望參與交叉職能客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)。您應(yīng)該詳盡地列出您的內(nèi)部術(shù)語(yǔ)、短語(yǔ)及行業(yè)用語(yǔ)，核對(duì)質(zhì)量監(jiān)控錄音及客戶(hù)電子郵件，以確定客戶(hù)在提及您的產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)是如何描述的。確定您的內(nèi)部 “方言”與您的客戶(hù)所使用語(yǔ)言之間的關(guān)聯(lián)性。

詞匯的發(fā)展是知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵成功因素。知識(shí)管理系統(tǒng)供應(yīng)商一般都會(huì)在一開(kāi)始為您提供基本詞匯，有些還會(huì)添加一些行業(yè)特定詞匯。但是，您仍然需要花費(fèi)大量時(shí)間創(chuàng)建定制化詞典。幸運(yùn)的是，最開(kāi)始它不一定要盡善盡美，知識(shí)管理系統(tǒng)的智能作用能夠?qū)λ阉鹘Y(jié)果進(jìn)行監(jiān)控并不斷完善其詞匯。

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