郵政客戶服務(wù)中心工單管理系統(tǒng)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　一、項(xiàng)目背景 　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的高速發(fā)展及新技術(shù)的應(yīng)用，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換(EDI)等現(xiàn)代技術(shù)的問世，為人類社會(huì)帶來了無紙化郵件、無紙化貿(mào)易、無紙化貨幣、無紙化報(bào)刊等。這種變革對(duì)以紙張為媒體進(jìn)行實(shí)物傳遞的郵政行業(yè)來說無疑是個(gè)巨大的沖擊。在信息高速公路建設(shè)剛剛起步的今天，國(guó)家的郵政業(yè)務(wù)量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象。 　　同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，郵政行業(yè)面臨越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各地區(qū)的郵政企業(yè)都在想方設(shè)法努力改進(jìn)郵政服務(wù)，提高郵政企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而以柜臺(tái)為主的傳統(tǒng)服務(wù)方式已不能適應(yīng)市場(chǎng)的需要，不能滿足客戶對(duì)郵政企業(yè)的更高的服務(wù)需求。 　　為了滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，郵政部門已逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺(tái)，建立了全國(guó)特快查詢網(wǎng)，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務(wù)的查詢、攬收、投訴、咨詢等。但原有特服平臺(tái)的設(shè)備較為落后，服務(wù)內(nèi)容單一，其他種類的業(yè)務(wù)要求客戶必須到郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務(wù)；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號(hào)碼來進(jìn)行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關(guān)系；同時(shí)建立多個(gè)特服即不能使數(shù)據(jù)資源得到共享，又會(huì)造成不必要的設(shè)備浪費(fèi)。 　　郵政客戶服務(wù)中心是立足于拓展郵政業(yè)務(wù)市場(chǎng)、提高郵政服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺(tái)，它采用統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)特服號(hào)，統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，融合了包括郵政金融、郵政特快、報(bào)刊發(fā)行、集郵等在內(nèi)的各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)，為郵政客戶提供更加快捷、更為人性化的服務(wù)，有效地留住老客戶，發(fā)展新用戶，同時(shí)有效促進(jìn)郵政新業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高工作效率、完善內(nèi)部管理，能有效地樹立現(xiàn)代化郵政企業(yè)形象，加快郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展，使郵政扭虧為盈。 　　二、郵政客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 　　2.1. 業(yè)務(wù)原則 　　2.1.1. 業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容 　　郵政客戶服務(wù)中心應(yīng)能夠提供郵政現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務(wù)中心。 　　2.1.2. 遵循的業(yè)務(wù)規(guī)范 　　業(yè)務(wù)規(guī)范是實(shí)施郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的依據(jù)，在業(yè)務(wù)派纜流程，內(nèi)部處理流程以及業(yè)務(wù)監(jiān)控流程等必須和郵政綜合網(wǎng)保持一致，對(duì)于業(yè)務(wù)資料內(nèi)容，數(shù)據(jù)格式等必須按郵政綜合網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 　　2.1.3. 用戶服務(wù)方式 　　集成183、184、185等多個(gè)郵政特服號(hào)，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個(gè)特服號(hào)獲得其特定的服務(wù)，同時(shí)也能獲得其它特服號(hào)服務(wù)； 　　用戶主要以電話方式要求客戶服務(wù)中心提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)，但也能夠支持計(jì)算機(jī)用戶(Internet用戶)對(duì)客戶服務(wù)中心的開放的業(yè)務(wù)服務(wù)，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務(wù)請(qǐng)求； 　　系統(tǒng)能夠以人工和自動(dòng)方式提供業(yè)務(wù)服務(wù)，并能實(shí)現(xiàn)靈活的人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)。 　　2.2. 技術(shù)原則 　　2.2.1. 遵循的技術(shù)規(guī)范 　　遵循《全國(guó)郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)技術(shù)體制》，保證郵政全網(wǎng)一致，實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，共享全網(wǎng)資源和實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理； 　　遵循《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》等技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)與公眾網(wǎng)的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時(shí)鐘同步等。 　　2.2.2. 先進(jìn)性和開放性 　　采用先進(jìn)的多層軟件體系結(jié)構(gòu)和模塊化的硬件平臺(tái)結(jié)構(gòu)，用戶能夠方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造和功能擴(kuò)展。 　　2.2.3. 安全性和可靠性 　　采用北電先進(jìn)的數(shù)字交換機(jī)、服務(wù)器集群技術(shù)、先進(jìn)的防火墻技術(shù)、與郵儲(chǔ)連接的安全可靠網(wǎng)關(guān)等，保證系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。 　　2.2.4. 性能價(jià)格比 　　根據(jù)郵政局的業(yè)務(wù)量和未來發(fā)展，以及計(jì)算機(jī)和通信的發(fā)展趨勢(shì)，在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴(kuò)充的余地，保護(hù)用戶的投資。 　　三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 　　一個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站(計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 　　四、業(yè)務(wù)需求分析 　　依據(jù)郵政局的實(shí)際需求和《全國(guó)郵政客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范需求要點(diǎn)》，結(jié)合全國(guó)各地郵政綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)分析，郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持高起點(diǎn)、分階段實(shí)施、逐步完善的指導(dǎo)思想，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有各類郵政業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、受理等功能，并具備完備的系統(tǒng)后臺(tái)管理和靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展能力，具體描述如下所述： 　　4.1. 業(yè)務(wù)查詢服務(wù) 　　客戶服務(wù)中心的綜合郵政業(yè)務(wù)查詢包括； 　　1、 郵政編碼查詢 　　2、 特快專遞郵件查詢 　　3、 掛號(hào)函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 　　4、 報(bào)刊訂閱、音像訂購(gòu)目錄查詢 　　5、 郵購(gòu)商品信息查詢 　　6、 集郵品和郵票發(fā)行計(jì)劃查詢 　　7、 實(shí)時(shí)集郵品價(jià)格行情 　　8、 郵政匯款查詢 　　9、 郵儲(chǔ)綠卡余額和交易信息查詢 　　10、 其它郵政業(yè)務(wù)查詢 　　4.2. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù) 　　為用戶提供各類郵政業(yè)務(wù)的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務(wù)，主要內(nèi)容： 　　1、 郵政的相關(guān)法律、政策、法規(guī) 　　2、 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹 　　3、 郵政業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則介紹 　　4、 申辦郵政業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)和地點(diǎn) 　　5、 郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢 　　6、 郵政代辦業(yè)務(wù)咨詢 　　7、 郵政匯兌業(yè)務(wù)咨詢 　　8、 郵政特快專遞業(yè)務(wù)咨詢； 　　9、 郵政鮮花禮儀業(yè)務(wù)咨詢； 　　10、 報(bào)刊業(yè)務(wù)咨詢 　　11、 郵購(gòu)業(yè)務(wù)咨詢 　　12、 廣告業(yè)務(wù)咨詢 　　13、 郵票業(yè)務(wù)咨詢 　　14、 郵件直遞業(yè)務(wù)咨詢 　　15、 其他新業(yè)務(wù)咨詢 　　16、 解答用戶使用郵政業(yè)務(wù)中發(fā)生的各種問題 　　1.3. 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 　　業(yè)務(wù)受理的建設(shè)要具體的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)開展重點(diǎn)，與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門結(jié)合，分階段實(shí)施，隨著用戶對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程和服務(wù)方式逐步熟悉，客戶服務(wù)中心可以不斷推出新的業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目，滿足用戶的需求，提高工作效率和服務(wù)水平。業(yè)務(wù)受理的基本內(nèi)容如下： 　　1、 特快業(yè)務(wù) 　　2、 鮮花禮儀業(yè)務(wù) 　　3、 大宗郵件業(yè)務(wù) 　　4、 郵購(gòu)業(yè)務(wù) 　　5、 郵政廣告業(yè)務(wù) 　　6、 報(bào)刊業(yè)務(wù) 　　7、 集郵業(yè)務(wù) 　　8、 郵件直遞業(yè)務(wù) 　　9、 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 　　4.4. 客戶投訴/建議處理 　　受理用戶對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量等問題的投訴和建議，其具體內(nèi)容如下： 　　1、郵政營(yíng)業(yè)服務(wù) 　　2、郵政儲(chǔ)蓄服務(wù) 　　3、投遞服務(wù)質(zhì)量 　　4、速遞服務(wù) 　　5、郵購(gòu)服務(wù) 　　6、零售服務(wù) 　　7、郵票服務(wù) 　　8、廣告服務(wù) 　　9、其他方面投訴 　　10、 查詢投訴 　　11、 用戶建議受理 　　4.5. 客戶調(diào)查/客戶通知 　　通過電話等形式定期對(duì)重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，了解客戶需求。 　　通過電話或FAX等形式通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶及時(shí)使用郵政服務(wù)(如新郵預(yù)訂、報(bào)刊訂閱等)。 　　4.6. 其他增值業(yè)務(wù) 　　增值業(yè)務(wù)改變了以往郵政部門只以傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)為客戶提供服務(wù)模式，利用現(xiàn)有郵政的人力、物力等資源，根據(jù)市場(chǎng)需要為客戶提供新型業(yè)務(wù)和服務(wù)等，并提供了基于客戶服務(wù)中心的增值服務(wù)功能。增值業(yè)務(wù)包括：