郵政客戶服務中心工單管理系統(tǒng)

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　一、項目背景 　　隨著計算機技術和通信技術的高速發(fā)展及新技術的應用，引發(fā)了電子信箱、電子出版物、電子金融、電子數(shù)字交換(EDI)等現(xiàn)代技術的問世，為人類社會帶來了無紙化郵件、無紙化貿易、無紙化貨幣、無紙化報刊等。這種變革對以紙張為媒體進行實物傳遞的郵政行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。在信息高速公路建設剛剛起步的今天，國家的郵政業(yè)務量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象。 　　同時，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟體制的逐步完善，郵政行業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭，各地區(qū)的郵政企業(yè)都在想方設法努力改進郵政服務，提高郵政企業(yè)的市場競爭能力，而以柜臺為主的傳統(tǒng)服務方式已不能適應市場的需要，不能滿足客戶對郵政企業(yè)的更高的服務需求。 　　為了滿足客戶各種各樣的服務需求，提高工作效率和服務質量，郵政部門已逐漸建立了“185”、“184”、“183”等特服平臺，建立了全國特快查詢網(wǎng)，一定程度上方便了用戶，特別是郵政編碼查詢和特快業(yè)務的查詢、攬收、投訴、咨詢等。但原有特服平臺的設備較為落后，服務內容單一，其他種類的業(yè)務要求客戶必須到郵政營業(yè)網(wǎng)點辦理，給用戶帶來諸多不便，也因此失去了許多業(yè)務；而且，用戶的投訴、建議使通過普通電話號碼來進行的，不便記憶，難以與客戶建立更親密的關系；同時建立多個特服即不能使數(shù)據(jù)資源得到共享，又會造成不必要的設備浪費。 　　郵政客戶服務中心是立足于拓展郵政業(yè)務市場、提高郵政服務水平的綜合性服務平臺，它采用統(tǒng)一的對外服務特服號，統(tǒng)一的客戶服務平臺，融合了包括郵政金融、郵政特快、報刊發(fā)行、集郵等在內的各項郵政業(yè)務，為郵政客戶提供更加快捷、更為人性化的服務，有效地留住老客戶，發(fā)展新用戶，同時有效促進郵政新業(yè)務的發(fā)展，提高工作效率、完善內部管理，能有效地樹立現(xiàn)代化郵政企業(yè)形象，加快郵政業(yè)務的發(fā)展，使郵政扭虧為盈。 　　二、郵政客戶服務中心系統(tǒng)設計原則 　　2.1. 業(yè)務原則 　　2.1.1. 業(yè)務服務內容 　　郵政客戶服務中心應能夠提供郵政現(xiàn)有的各種郵政業(yè)務的咨詢、查詢、投訴、受理等功能的綜合客戶服務中心。 　　2.1.2. 遵循的業(yè)務規(guī)范 　　業(yè)務規(guī)范是實施郵政客戶服務中心建設和業(yè)務應用的依據(jù)，在業(yè)務派纜流程，內部處理流程以及業(yè)務監(jiān)控流程等必須和郵政綜合網(wǎng)保持一致，對于業(yè)務資料內容，數(shù)據(jù)格式等必須按郵政綜合網(wǎng)的標準嚴格執(zhí)行。 　　2.1.3. 用戶服務方式 　　集成183、184、185等多個郵政特服號，為用戶提供合群呼入，用戶可通過每個特服號獲得其特定的服務，同時也能獲得其它特服號服務； 　　用戶主要以電話方式要求客戶服務中心提供相應的業(yè)務服務，但也能夠支持計算機用戶(Internet用戶)對客戶服務中心的開放的業(yè)務服務，還能夠支持傳真用戶的傳真輸出服務請求； 　　系統(tǒng)能夠以人工和自動方式提供業(yè)務服務，并能實現(xiàn)靈活的人工/自動互轉。 　　2.2. 技術原則 　　2.2.1. 遵循的技術規(guī)范 　　遵循《全國郵政綜合計算機網(wǎng)技術體制》，保證郵政全網(wǎng)一致，實現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，共享全網(wǎng)資源和實現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡管理； 　　遵循《郵電部電話交換設備技術規(guī)范書》等技術規(guī)范，實現(xiàn)與公眾網(wǎng)的市話局、市話匯接局的連接、信令接續(xù)和時鐘同步等。 　　2.2.2. 先進性和開放性 　　采用先進的多層軟件體系結構和模塊化的硬件平臺結構，用戶能夠方便地對系統(tǒng)進行升級改造和功能擴展。 　　2.2.3. 安全性和可靠性 　　采用北電先進的數(shù)字交換機、服務器集群技術、先進的防火墻技術、與郵儲連接的安全可靠網(wǎng)關等，保證系統(tǒng)的安全可靠運行。 　　2.2.4. 性能價格比 　　根據(jù)郵政局的業(yè)務量和未來發(fā)展，以及計算機和通信的發(fā)展趨勢，在主機處理能力、網(wǎng)絡規(guī)模和業(yè)務功能等方面既能滿足現(xiàn)在的需要，又留有擴充的余地，保護用戶的投資。 　　三、系統(tǒng)結構 　　一個系統(tǒng)的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、管理工作站(計費、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)關等，其邏輯結構如下圖所示。 　　四、業(yè)務需求分析 　　依據(jù)郵政局的實際需求和《全國郵政客戶服務中心業(yè)務規(guī)范需求要點》，結合全國各地郵政綜合服務平臺建設分析，郵政客戶服務中心建設應堅持高起點、分階段實施、逐步完善的指導思想，逐步實現(xiàn)現(xiàn)有各類郵政業(yè)務的業(yè)務查詢、咨詢、投訴、受理等功能，并具備完備的系統(tǒng)后臺管理和靈活的系統(tǒng)擴展能力，具體描述如下所述： 　　4.1. 業(yè)務查詢服務 　　客戶服務中心的綜合郵政業(yè)務查詢包括； 　　1、 郵政編碼查詢 　　2、 特快專遞郵件查詢 　　3、 掛號函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢 　　4、 報刊訂閱、音像訂購目錄查詢 　　5、 郵購商品信息查詢 　　6、 集郵品和郵票發(fā)行計劃查詢 　　7、 實時集郵品價格行情 　　8、 郵政匯款查詢 　　9、 郵儲綠卡余額和交易信息查詢 　　10、 其它郵政業(yè)務查詢 　　4.2. 業(yè)務咨詢服務 　　為用戶提供各類郵政業(yè)務的咨詢和信息的發(fā)布，一方面方便了用戶，一方面也有力宣傳了郵政業(yè)務，主要內容： 　　1、 郵政的相關法律、政策、法規(guī) 　　2、 郵政傳統(tǒng)業(yè)務介紹 　　3、 郵政業(yè)務處理流程和規(guī)則介紹 　　4、 申辦郵政業(yè)務的條件、手續(xù)和地點 　　5、 郵政資費標準咨詢 　　6、 郵政代辦業(yè)務咨詢 　　7、 郵政匯兌業(yè)務咨詢 　　8、 郵政特快專遞業(yè)務咨詢； 　　9、 郵政鮮花禮儀業(yè)務咨詢； 　　10、 報刊業(yè)務咨詢 　　11、 郵購業(yè)務咨詢 　　12、 廣告業(yè)務咨詢 　　13、 郵票業(yè)務咨詢 　　14、 郵件直遞業(yè)務咨詢 　　15、 其他新業(yè)務咨詢 　　16、 解答用戶使用郵政業(yè)務中發(fā)生的各種問題 　　1.3. 業(yè)務受理服務 　　業(yè)務受理的建設要具體的業(yè)務特點和業(yè)務開展重點，與相關的業(yè)務部門結合，分階段實施，隨著用戶對客戶服務中心的服務流程和服務方式逐步熟悉，客戶服務中心可以不斷推出新的業(yè)務受理項目，滿足用戶的需求，提高工作效率和服務水平。業(yè)務受理的基本內容如下： 　　1、 特快業(yè)務 　　2、 鮮花禮儀業(yè)務 　　3、 大宗郵件業(yè)務 　　4、 郵購業(yè)務 　　5、 郵政廣告業(yè)務 　　6、 報刊業(yè)務 　　7、 集郵業(yè)務 　　8、 郵件直遞業(yè)務 　　9、 儲蓄業(yè)務 　　4.4. 客戶投訴/建議處理 　　受理用戶對郵政服務質量等問題的投訴和建議，其具體內容如下： 　　1、郵政營業(yè)服務 　　2、郵政儲蓄服務 　　3、投遞服務質量 　　4、速遞服務 　　5、郵購服務 　　6、零售服務 　　7、郵票服務 　　8、廣告服務 　　9、其他方面投訴 　　10、 查詢投訴 　　11、 用戶建議受理 　　4.5. 客戶調查/客戶通知 　　通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調查訪問，了解客戶需求。 　　通過電話或FAX等形式通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶及時使用郵政服務(如新郵預訂、報刊訂閱等)。 　　4.6. 其他增值業(yè)務 　　增值業(yè)務改變了以往郵政部門只以傳統(tǒng)郵政業(yè)務為客戶提供服務模式，利用現(xiàn)有郵政的人力、物力等資源，根據(jù)市場需要為客戶提供新型業(yè)務和服務等，并提供了基于客戶服務中心的增值服務功能。增值業(yè)務包括：