知識庫的持續(xù)更新和維護

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       沒有更新和維護功能的知識庫是沒有用的，因此，完善的知識庫產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護功能，因為這是知識庫的基礎(chǔ)。我們在對員工的訪談情況進行匯總、分析后，在系統(tǒng)中采取以下幾點措施，保證知識庫的持續(xù)更新和維護。

       1、根據(jù)實際情況，賦予每個員工不同的權(quán)限，允許不同的用戶建立新知識，及時將新的問題和答案放入知識庫中。

       2、直接高效地對知識進行組織和分類是很重要的。ITSM對全省的技術(shù)支持有一個統(tǒng)一的出口，那就是服務(wù)臺。

       可是我們有幾十個系統(tǒng)，服務(wù)臺人員對核心業(yè)務(wù)比較熟悉，但對于大量的外圍系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，他們有時根本搞不清這個系統(tǒng)的大概是什么,二線由誰支持。最初的知識庫不是很完善，他們在知識庫里找不到合適的，于是往往在事件解決不了時，不知應(yīng)該把任務(wù)分派給誰，這個二線拒絕了，再轉(zhuǎn)給那個二線，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，非常影響效率，大家的意見都很大。

       鑒于此，我們對知識庫重新進行了組織和分類，把知識按類別分為四級，一級分為應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信、硬件設(shè)備、信息安全、其他等八類，然后在一級之下分三級子類別逐步細化，同時，在此基礎(chǔ)上，按知識用途分為故障解決類、經(jīng)驗總結(jié)類、日常操作類。這樣，大家就能在最短的時間和最小的范圍內(nèi)找到合適的知識，少走很多彎路。

       3、操作方法簡單易行。知識庫是面向不同用戶的，ITSM提供三種搜索類型：簡單搜索、快速搜索和高級搜索，使搜索功能能夠簡單快速地定位記錄；另外，系統(tǒng)還提供快速操作功能，這樣才能讓員工愿意使用。我們在使用中，就是從簡單搜索，逐漸熟練使用了快速、高級的搜索，發(fā)現(xiàn)很能提高檢索效率，于是對于ITSM的使用興趣就大大增加了。

       4、我們采用了儀表板方式，讓用戶自定義數(shù)據(jù)匯總視圖。一個儀表板由一個或多個儀表板部件組成，儀表板部件可以是網(wǎng)格、圖片、鏈接列表、多選項卡部件、圖表、Outlook收件箱和日歷等。儀表板部件可以將相同數(shù)據(jù)和信息，為不同角色的用戶創(chuàng)建不同的顯示視圖，使員工不僅僅局限于特定的搜索方法。

       大家在使用初期經(jīng)常鬧一些小笑話。比如儀表板中顯示有每人的各種圖表，剛開始時很多人不知道自己用戶名下的柱體為什么那么高或者那么低，也不知道是高好呢還是低好，心里直打鼓，后來經(jīng)過仔細觀察，才發(fā)現(xiàn)原來是用戶沒有關(guān)閉的事件或知識越多，柱體就越高，于是大家都趕快和申報機構(gòu)或提交人聯(lián)系，確認是否已解決或通過，盡快關(guān)閉，于是工作效率大增，看到自己的柱體快速下降，大家都很高興。

       5、ITSM集成了水晶報表，提供創(chuàng)建、導(dǎo)入和發(fā)布報表的功能，也可以使用第三方報表工具。如Crystal Report直接訪問后臺的數(shù)據(jù)庫，定制報表。在我們剛開始運用ITSM時，很多人都嫌麻煩，由于每個人的工作方式和習慣的不同，并不是每個人都愿意及時進行知識庫的更新和維護。

       后來，領(lǐng)導(dǎo)說要通過報表功能定期對正式知識庫中知識提供人所提交的知識進行數(shù)量統(tǒng)計，來實現(xiàn)知識庫管理的關(guān)鍵績效指標，大家就不得不按時完成了。慢慢地，習慣成自然，大家都養(yǎng)成了及時更新和維護知識庫的好習慣。

       通過對ITSM知識庫管理的實施和持續(xù)維護更新，我們實現(xiàn)了知識的傳遞、共享和轉(zhuǎn)化，避免了知識流失，提高了運維響應(yīng)速度和質(zhì)量，通過挖掘、分析知識庫應(yīng)用信息，使IT部門發(fā)現(xiàn)潛在問題、進行趨勢分析，并為工作量的考核提供參考依據(jù)。