物業(yè)企業(yè)怎么進(jìn)行隱性沈陽OA信息化？

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   在一些物業(yè)管理企業(yè)中或存在著這類現(xiàn)象：一些資深管理人員、客服人員掌握的管理實(shí)踐或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難于在企業(yè)中得到廣泛分享和運(yùn)用;某關(guān)鍵崗位人員調(diào)動或離職后，其參與項(xiàng)目管理的管理實(shí)踐就大部分被帶走了，可能會導(dǎo)致該關(guān)鍵崗位工作質(zhì)量不穩(wěn)定某物業(yè)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的事故或某類客戶投訴經(jīng)常會在其他物業(yè)小區(qū)中重復(fù)出現(xiàn)企業(yè)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)集中于進(jìn)行文本化制度知識和流程知識的學(xué)習(xí)，遇到突發(fā)情況時，員工缺乏判斷力和緊急處理技巧，忙于“救火”。

   這些現(xiàn)象折射出了企業(yè)對員工的經(jīng)驗(yàn)、技能類知識缺乏有效的管理和運(yùn)用，這類經(jīng)驗(yàn)、技能類的知識又叫做隱性知識。

   這里先分析下“知識管理”的概念，“知識管理”是企業(yè)識別自己擁有的知識，并對其加以整理、轉(zhuǎn)移和管理，以便有效地利用知識，利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，獲取競爭優(yōu)勢的過程。知識又分為顯性知識和隱性知識。顯性知識指“能明確表達(dá)的知識”，即：可以通過口頭傳授、教科書、視聽媒體、數(shù)據(jù)庫等方式獲取，可以通過語言、文字、數(shù)據(jù)庫等編碼方式傳播，也容易被人們學(xué)習(xí)。包括“可以寫在書本和雜志上，能說出來的知識”。隱性知識和顯性知識相對，是指某種技能，知道但難以言述的知識，它存在于人的大腦中或特定的場景中。如：經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備維修人員在判斷設(shè)備故障原因時往往比其他人有著更加準(zhǔn)確的判斷力;資深的客服人員在與客戶的長期接觸中會積累起自己一套有效的人際溝通交往技能等。學(xué)習(xí)這種技能的唯一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)。

    資深服務(wù)人員、管理人員具備的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或管理實(shí)踐對于物業(yè)管理企業(yè)來說是一種“無形資產(chǎn)”，而這種“無形資產(chǎn)”存在于個人頭腦中或存在于特定場景中，難以系統(tǒng)化和難于交流，如果企業(yè)缺乏系統(tǒng)的導(dǎo)出及固化機(jī)制，將導(dǎo)致企業(yè)在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域只能依靠一些老員工的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作，新員工能力成長緩慢，不能獨(dú)立擔(dān)當(dāng)。而另一方面，企業(yè)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)過于重視顯性知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，如企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化制度和業(yè)務(wù)流程知識的學(xué)習(xí)，忽視了隱性知識的存在。

    事實(shí)上，員工普遍具備在工作中所形成的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，判斷力和處理技巧等“隱性知識”是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。為此必須建立企業(yè)的隱性知識管理體系。

    物業(yè)管理企業(yè)如何對隱性知識進(jìn)行有效管理，首先要解決的問題是將隱性知識顯性化，將員工的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或管理實(shí)踐通過分析和整理，經(jīng)過系統(tǒng)化、載體化處理以轉(zhuǎn)化為顯性知識在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳播，可通過以下幾條途徑進(jìn)行：

一．搭建知識社區(qū)平臺、營造經(jīng)驗(yàn)交流氛圍，促進(jìn)交流

有研究發(fā)現(xiàn)，員工獲取的知識越來越多來自非正式的學(xué)習(xí)方式。而物業(yè)管理產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)對產(chǎn)品提供者——員工個人能力和素質(zhì)提出了要求。企業(yè)人力資源管理者應(yīng)把握這種知識獲取方式的變化趨勢，搭建非正式的知識分享交流平臺，積極營造交流氛圍，為員工獲取經(jīng)驗(yàn)類知識創(chuàng)建渠道。建議依托企業(yè)內(nèi)部成熟的OA辦公平臺“學(xué)習(xí)交流”欄來建設(shè)，員工可自由選擇感興趣的話題結(jié)合自身的特長，自由參與互動。有時一個物管項(xiàng)目將如何處理一個客戶投訴事件或者一個好的工作創(chuàng)意成果在平臺上展示后.其他項(xiàng)目管理人員也及時得到了經(jīng)驗(yàn)知識的分享。

需要注意的是，在引導(dǎo)建立知識社區(qū)平臺上必發(fā)要解決幾個問題：一是如何營造知識共享的文化，形成分享氛圍。有的員工擔(dān)心自己的經(jīng)驗(yàn)分享后，績效排位將受到影響，或者是員工沒有意識到自己所掌握知識的價值。二是企業(yè)如何挖掘有價值的知識進(jìn)行固化。

二．發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)“專家”型員工，形成專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，識別出各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“專家”型員工，形成“專家隊(duì)伍”編制，每個專業(yè)領(lǐng)域均有1—3名員工，并且保持隨時補(bǔ)充。這些員工在各自的專業(yè)領(lǐng)域具有“技能經(jīng)驗(yàn)豐富、思維敏捷、專業(yè)技能水平強(qiáng)”等特質(zhì)。通過定期組織開展專業(yè)內(nèi)、跨專業(yè)或針對物業(yè)管理過程中遇到的某一類問題的專題研討會，經(jīng)驗(yàn)分享會或?qū)ｍ?xiàng)問題的處理分析會議。借助“頭腦風(fēng)暴”等形式將員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)“倒”出來，并且通過文字，視頻等多種形式進(jìn)行記錄，分類整理。需要指出：專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制主要實(shí)現(xiàn)基于問題的處理經(jīng)驗(yàn)顯性化。

三．建立經(jīng)驗(yàn)、管理案例分享制度，建設(shè)物管隱性知識庫

物業(yè)管理企業(yè)可建立積極分享工作經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理案例的機(jī)制，鼓勵員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流總結(jié)。例如，可建立起一套鼓勵員工編寫物業(yè)管理案例、管理工作經(jīng)驗(yàn)的激勵制度，每個物業(yè)管理項(xiàng)目每月必須提交至少一篇來自本項(xiàng)目物管實(shí)踐的案例或工作經(jīng)驗(yàn)，凡被采納均給予提供者相應(yīng)稿酬。專職部門負(fù)責(zé)對內(nèi)部收集的經(jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行甄選和分類整理，同時積極收集行業(yè)相關(guān)案例信息，匯總后作為每月的培訓(xùn)教材提供給各管理項(xiàng)目作為培訓(xùn)輸入，同時企業(yè)的物業(yè)管理案例庫、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識庫得以不斷充實(shí)新的內(nèi)容。此做法可有效的將經(jīng)驗(yàn)類知識在員工中普及。

四．通過“傳幫帶”方式，建立經(jīng)驗(yàn)知識的對口傳播途徑

“傳幫帶”是指具備經(jīng)驗(yàn)的員工在工作中對業(yè)務(wù)知識、技術(shù)技能、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方法，更是氛圍和風(fēng)氣，也是一種有效的人才培養(yǎng)途徑。就像師傅帶徒弟，經(jīng)驗(yàn)傳播的對象主要是新入職員工，也可以是轉(zhuǎn)崗員工等崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的員工。許多企業(yè)在對近幾年批量招聘的應(yīng)屆大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)儲備過程中，老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養(yǎng)手段得以運(yùn)用。實(shí)踐證明，此種方式對于經(jīng)驗(yàn)類知識的傳播是有效的。

五．建立隱性知識固化系統(tǒng)

物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行規(guī)范化管理過程中和制定IS09000體系各種流程時，應(yīng)注重將已識別出的隱性知識的固化融入其中。如可把來自物業(yè)管理過程中總結(jié)的最佳管理實(shí)踐納入體系文件中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理的業(yè)務(wù)開展順序，在不同的物業(yè)管理階段，有不同的側(cè)重點(diǎn)。如對在管項(xiàng)目前期介入階段物業(yè)的工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，對各個物業(yè)項(xiàng)目從業(yè)主、物業(yè)管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項(xiàng)目接管后的前期介入效果進(jìn)行評估，識別出不同類型物業(yè)項(xiàng)目前期介入的經(jīng)驗(yàn)性知識，然后進(jìn)行整理和固化。使得已經(jīng)識別出的隱性知識滲透到物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)實(shí)施全過程中，形成永不間斷的累積令人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)。

六．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、培訓(xùn)手段加以輔助

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)向規(guī)模化發(fā)展成為必然趨勢，一些中大型物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目遍布國內(nèi)各地，這給企業(yè)內(nèi)的知識學(xué)習(xí)、分享、交流提出了挑戰(zhàn)：建議物業(yè)管理企業(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建自身的知識管理系統(tǒng)，如可通過“E—Learning”在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)中的企業(yè)自身開發(fā)課件功能，便于分布于不同地域的員工方便汲取企業(yè)固化后知識經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行分享。