透視Best Buy石家莊OA信息化實踐（by AMT 夏敬華 編譯）

Best Buy是美國一家經(jīng)營消費電子產(chǎn)品、個人電腦、娛樂軟件及設(shè)備的專業(yè)零售商，它兼營網(wǎng)上銷售和實體連鎖銷售兩項業(yè)務(wù)。Best Buy 總部位于美國明尼蘇達州的Eden Prairie，目前在全美41個州運作著400多家連鎖店，擁有員工60,000 名，計劃到2004年在全美擁有550家連鎖店。

Best Buy 是第一家以有計劃、有組織的方法推進知識管理的零售企業(yè)，已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一個以實踐社區(qū)為核心的知識型組織，處于不同地域的連鎖店以及員工通過實踐社區(qū)，能夠充分交流信息和共享知識。Best Buy還和Microsoft、IBM、Monster Cable等建立了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，使知識管理的范圍拓展到企業(yè)之外，為企業(yè)引入了外部的知識“活水”。

那么，Best Buy為什么要推行知識管理？走過了怎樣的歷程？又有哪些經(jīng)驗教訓(xùn)值得借鑒？我們需要帶著這些問題去考察Best Buy的知識管理實踐。

Best Buy為什么要進行知識管理？

在回答這個問題之前，我們首先來看看一系列數(shù)字，沒有什么比用財務(wù)數(shù)字說話更生動的了（圖24-1）。 從九十年代初到中期，Best Buy經(jīng)歷了一段快速發(fā)展的過程，其間有“祝福”也有“詛咒”。

“祝福”表現(xiàn)在連鎖店數(shù)量量、市場份額占有以及營運收入方面的快速增長；而“詛咒”則反映為收益的下滑，如在97財年，總營收達到77億美元，但贏利卻呈現(xiàn)負數(shù)。

圖24-1 Best Buy 92-97運營狀況

這種現(xiàn)象是外部市場和內(nèi)部組織等多種因素的共同結(jié)果。在市場上，消費者動態(tài)變化的需求對Best Buy如何降低設(shè)備尤其是計算機的庫存造成了巨大的挑戰(zhàn)，由于庫存反應(yīng)跟不上計算機技術(shù)變化的速度，導(dǎo)致了很多過時款式計算機設(shè)備的大量積壓。而在內(nèi)部，組織也正努力掙扎著以跟上Best Buy快速發(fā)展的步伐，但是傳統(tǒng)的流程和工具難以滿足Best Buy對更快捷的信息交流和知識共享的要求，它們成為了Best Buy進一步發(fā)展的瓶頸。

技術(shù)正以前所未有的步伐在革新，消費者的需求也越來越個性化，市場上隨處都會有類似的產(chǎn)品供應(yīng)。Best Buy認為在這種市場競爭格局中，要想贏得競爭優(yōu)勢，就必須成為“消費者聰明的朋友”，能及時提供給充分滿足客戶需求的綜合解決方案性的服務(wù)。為實現(xiàn)這個目的，企業(yè)就需要轉(zhuǎn)變成為一個學(xué)習(xí)型組織，以共享企業(yè)的各種信息、最佳實踐和經(jīng)驗知識，并將知識交流的范圍延伸到企業(yè)之外，從而能夠更快地將創(chuàng)新的服務(wù)推向市場、縮短員工和客戶的學(xué)習(xí)曲線、降低成本，實現(xiàn)“以知識創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值”。

向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變——是一個不錯的想法，但關(guān)鍵是如何使之成為現(xiàn)實?！皩W(xué)習(xí)”必然帶來變革，Best Buy在這種變革過程中采取了“分布走”、“干中學(xué)”的方法，通過建設(shè)實踐社區(qū)，用系統(tǒng)化方法保證在正確的時刻能夠?qū)⒄_的知識傳遞給正確的人，以幫助員工作出更有效的決策。

圖24-2 Best Buy石家莊OA系統(tǒng)實踐模式

Best Buy認為其員工的知識就是其最強大的競爭力，通過有效的知識管理能夠幫助企業(yè)更快地走向?qū)W習(xí)型組織，所以它在全美各連鎖店展開了大規(guī)模的知識管理實踐，希望知識管理能帶來積極的業(yè)務(wù)效果（圖24-2）。在知識管理實踐上，Best Buy強調(diào)“能夠在不同的地點通過不同的設(shè)備獲取不同的知識內(nèi)容，實現(xiàn)知識無縫共享”，最終達到提高客戶忠誠度、縮短庫存周轉(zhuǎn)時間、降低員工培訓(xùn)成本、激發(fā)員工想法觀點以及提高銷售額等目的。

Best Buy的知識管理歷程

Best Buy的知識管理實踐以創(chuàng)建實踐社區(qū)(CoP)為核心，從時間上來看，其實施過程可劃分為四個階段：

?知識管理計劃制定階段（1999年11月—1999年12月） 在該階段，主要完成了兩項任務(wù)：一是制訂知識管理目標，二是成立知識管理的組織和團隊及分配角色和任務(wù)。

?“階段1”——實踐社區(qū)設(shè)計和開發(fā)（2000年1月—2000年7月） 在該階段，完成了實踐社區(qū)試點選擇標準的制訂以及具體的試點選擇過程，并著手建設(shè)3個試點社區(qū)。

?“階段2”——實踐社區(qū)設(shè)計和開發(fā)（2000年8月—2001年2月） 在該階段，主要對優(yōu)先3個試點社區(qū)的內(nèi)容、功能進行增強性開發(fā)，同時將項目過程和社區(qū)技術(shù)標準化，并開始建設(shè)8個新的社區(qū)。

? “階段3”——實踐社區(qū)拓展（2001年3月—2001年9月） 在該階段，主要完成了以下任務(wù)：在社區(qū)站點中集成了用戶識別技術(shù)，以實現(xiàn)“正確的信息傳遞到正確的人”的流水線化；解決了各區(qū)域連鎖店內(nèi)的用戶訪問問題；并知識管理實踐進行了正式的評估；在全美建置了6個銷售型社區(qū)，同時還著手發(fā)起了幾個新社區(qū)的建設(shè)。

如果從不同時間段的任務(wù)類型來看，則可以將Best Buy的知識管理實踐劃分為定義、計劃、建置以及拓展四個階段（圖24-3），它們和按時間劃分的幾個階段并不完全吻合，下面我們對各個階段的任務(wù)進行具體闡述。

圖24-3 Best Buy的知識管理實踐歷程

在定義階段，主要是制訂知識管理目標和成立知識管理推進組織。Best Buy的知識管理目標有以下幾點：

（1）將Best Buy建設(shè)成為一個學(xué)習(xí)型的組織；

（2）共享和重復(fù)使用各個領(lǐng)域已經(jīng)存在的知識；

（3）加速最佳實踐的傳輸，將信息和知識轉(zhuǎn)化為行動能力；

（4）測度知識管理所取得成果及效益；

（5）選擇知識共享的試點能夠產(chǎn)生有可論證的業(yè)務(wù)績果。

而在知識管理推進組織上則可分為幾個層次，有決定戰(zhàn)略方向的知識管理籌劃指導(dǎo)委員會，還有顧問團、設(shè)計組，以及具體從技術(shù)上實現(xiàn)實踐社區(qū)的知識管理程序?qū)嵤﹫F隊。

在計劃階段，在每一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域都要對若干個試點項目機會進行評估，并基于試點選擇標準和潛在的業(yè)務(wù)價值機會，選擇可以“快速成功”的試點，同時知識管理籌劃指導(dǎo)委員會和顧問團就項目策略、方向以及進程制訂出相應(yīng)的計劃。

在建置階段，首先設(shè)計和開發(fā)了用于實踐社區(qū)的知識共享應(yīng)用程序，以及用于對實踐社區(qū)進行管理的維護性應(yīng)用，以保證實踐社區(qū)能夠業(yè)務(wù)應(yīng)用提供有力支持；同時，著手對領(lǐng)域人員進行“技巧”調(diào)查，收集有價值的知識內(nèi)容；在實踐社區(qū)應(yīng)用發(fā)布之前，由用戶對實踐社區(qū)進行使用測試并提出修改意見，并使用多樣的傳媒手段和方法以提高組織對實踐社區(qū)的認知度和使用熱情；最后，對實踐社區(qū)使用的效果及業(yè)務(wù)影響進行評價，并為未來實踐社區(qū)拓展創(chuàng)造新的機。

在拓展階段，主要是在全企業(yè)進行知識管理的全面推廣，充分發(fā)揮知識的杠桿作用，以達到提高銷售效率、提高從策略到執(zhí)行的速度、縮短新員工培訓(xùn)的時間的目的，同時通過定義和實行可持續(xù)的評估過程，以實現(xiàn)企業(yè)知識管理的持續(xù)改善，向?qū)W習(xí)型組織的目標不斷邁進。

從“人、流程和技術(shù)”看Best Buy的知識管理

我們知道，知識管理需要充分實現(xiàn)“人、流程以及技術(shù)”要素的結(jié)合，同樣，Best Buy的知識管理實踐也正是通過整合這三個要素而取得了理想的結(jié)果。

圖24-4 Best Buy知識管理推進組織架構(gòu)

在“人”方面，Best Buy成立了多級知識管理推進組織（圖24-4），包括知識管理籌劃指導(dǎo)委員會、知識管理顧問團、設(shè)計組以及CoP程序?qū)嵤﹫F隊。

?知識管理籌劃指導(dǎo)委員會推進知識管理的高層領(lǐng)導(dǎo)，它主要負責(zé)策略方向指定、變革激勵以及關(guān)鍵資源分配和管理等。

?知識管理顧問團是Best Buy實施知識管理的協(xié)調(diào)和交流中樞，它本身就作為Best Buy推進知識管理的學(xué)習(xí)型社區(qū)，負責(zé)獲取和共享各種經(jīng)驗知識，對知識管理的建置和拓展的各個階段進行具體領(lǐng)導(dǎo)，同時定義項目溝通策略，對取得的成功進行識別，對個人或團隊進行獎懲。

?設(shè)計組負責(zé)復(fù)制每一個試點領(lǐng)域的成功實踐，它聚焦于使用知識共享技術(shù)來改進業(yè)務(wù)。設(shè)計小組的成員通常由來自不同領(lǐng)域，如熟悉業(yè)務(wù)的人員、人力資源方面的代表、IT人員以及項目規(guī)劃人員等等。設(shè)計組每一個人都要融入知識管理的計劃、實施以及持續(xù)改進和拓展的全過程，設(shè)計和形成知識管理試點實施的具體方法，并監(jiān)控和測度知識管理的有效性。

?CoP程序?qū)嵤﹫F隊主要從技術(shù)角度來建設(shè)實踐社區(qū)的IT使能環(huán)境，同時通過提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和工具以推進項目開發(fā)和進行持續(xù)的知識管理應(yīng)用。
如果說知識管理籌劃委員會是知識管理的策略指定者和變革把握者，那么知識管理顧問團則是承上啟下的協(xié)調(diào)和交流樞紐，而設(shè)計組和CoP程序?qū)嵤﹫F隊則具體推動著知識管理項目的實施和持續(xù)改進過程。

從“過程”要素看，Best Buy的知識管理實踐大致經(jīng)歷了項目選擇、項目設(shè)計、應(yīng)用開發(fā)以及實施和制度化這幾個大的階段，其中有兩方面是Best Buy實施知識管理的“過程”特色：一是知識管理行動策略，另一是實踐社區(qū)實施模型。

Best Buy的知識管理行動策略是“干中學(xué)”，為有效實現(xiàn)邊干邊學(xué)，需要經(jīng)過以下的結(jié)構(gòu)化過程：

（1）選擇試點以學(xué)習(xí)如何利用知識創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值；

（2）尋找能夠快速贏取并可持續(xù)的優(yōu)勢；

（3）創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)和共享知識的新能力；

（4）建設(shè)多樣的知識管理試點以深化知識管理實踐，獲得成功的知識管理解決方案；

（5）將成功的方法推廣到新的領(lǐng)域。

圖24-5 Best Buy的實踐社區(qū)實施模型

知識管理行動策略是一種宏觀上的知識管理實踐思路，而實踐社區(qū)實施模型相對來說更加微觀一點，它是一種可重復(fù)的實施模型，Best Buy知識管理實施團隊利用它來推進實踐社區(qū)的具體實施（圖24-5），該實施模型將實踐社區(qū)的建置過程劃分為7個基本階段：

（1）培訓(xùn)和講演——用以溝通實踐社區(qū)的目標和形成知識管理基本原則的共識；

（2）使用——鼓勵社區(qū)成員能夠積極參與；

（3）測度——社區(qū)“看門人”和知識管理設(shè)計組成員跟蹤實施進展和應(yīng)用狀況；

（4）共享——使最佳實踐在社區(qū)中得到分享；

（5）認可和獎勵——對社區(qū)貢獻者和積極參與者給予必要的獎勵；

（6）傾聽和學(xué)習(xí)——實踐社區(qū)設(shè)計者和知識管理實施團隊需要從實踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)；

（7）設(shè)計、精練和配置——知識管理實施團隊通過整合和使用所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗，對實踐社區(qū)進行改進。

在“技術(shù)”上，Best Buy強調(diào)從對員工實際工作的觀察中來分析技術(shù)需求，它既要能作為一種知識傳輸工具，和員工的業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合在一起；又要能夠是一種可定制的解決方案，具備將信息、知識轉(zhuǎn)化為行動的能力。Best Buy的知識管理實踐在“技術(shù)”要素方面主要強調(diào)兩點，一是技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，二是社區(qū)站點。

技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括企業(yè)門戶、基于技能的人員定位以及協(xié)同工具這三類技術(shù)。企業(yè)門戶主要提供知識存儲能力、集成的搜索能力以及個性化知識呈現(xiàn)的能力；基于技能的人員定位則要將個性化信息、位置信息以及技能信息有機地整合在一起，為快速人員查詢提供技術(shù)手段；協(xié)同工具則包括工作團隊管理工具、可重用的模板以及視頻會議工具等，主要用以實現(xiàn)個人隱性知識的交流。在上述三類技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，就可以構(gòu)建實踐社區(qū)站點，它不同于主頁，社區(qū)站點能夠有效實現(xiàn)主要設(shè)計用來顯性知識和實現(xiàn)隱性知識的分享。

Best Buy認為，知識管理的成功實施在于堅持一些簡單的原則，如提供員工有價值的工具——功能齊全而且方便使用，將工具和員工的日常工作緊密結(jié)合，最終實現(xiàn)員工“頭腦—心智—手”的和諧配合。另外，經(jīng)常性的培訓(xùn)、業(yè)績的測評和反饋、始終保持變革的心態(tài)也是成功實施知識管理的重要保障。

作者聯(lián)系方式：mike.xia@amteam.org