面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理：“戴爾”案例分析

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

      戴爾公司的迅速成長一向?yàn)闃I(yè)界所稱道，但是人們往往只看到了戴爾表面的直銷模式，而忽視了其背后大規(guī)模定制的生產(chǎn)方式以及高效先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理所起的巨大作用。對戴爾基于大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)、總體模型、基本特點(diǎn)及弊端的分析表明，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部資源的有效整合，建立戰(zhàn)略合作的外部協(xié)作關(guān)系，把握客戶需求，才能使企業(yè)在競爭中得到先機(jī)并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

   一、引言

20世紀(jì)在全球制造業(yè)和服務(wù)業(yè)領(lǐng)域占據(jù)統(tǒng)治地位的大規(guī)模生產(chǎn)模式，曾極大地促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使整個(gè)社會進(jìn)入到一個(gè)全新階段。但隨著世界經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)觀和價(jià)值觀越來越呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，市場需求的不確定性越來越明顯，大規(guī)模生產(chǎn)方式已無法適應(yīng)這種日益動蕩的市場環(huán)境。在這種情況下，如何對市場環(huán)境的急速變化和顧客需求的瞬息萬變做出快速敏捷的反應(yīng)已經(jīng)成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，大規(guī)模定制模式正是在這樣的背景下產(chǎn)生并成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的利器。國外越來越多的公司開始采用各種措施實(shí)施大規(guī)模定制，以提高國際競爭力，而為了適應(yīng)大規(guī)模定制的需要，就需要改善現(xiàn)有的供應(yīng)鏈管理模式或者選擇一種更為合適的供應(yīng)鏈管理模式從而能夠有效地進(jìn)行協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化零部件的生產(chǎn)，在供應(yīng)鏈的合適位置采用延遲策略，快速地將定制的產(chǎn)品送達(dá)顧客的手中。正是基于這種思想，面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理模式就成為了一個(gè)研究熱點(diǎn)。戴爾公司的成功就得益于這一模式，筆者擬在對相關(guān)理論進(jìn)行闡釋的基礎(chǔ)上，結(jié)合對戴爾案例的分析，探究大規(guī)模定制下供應(yīng)鏈管理的成功之道。

二、大規(guī)模定制下供應(yīng)鏈管理的理論闡釋

　　（一）大規(guī)模定制的理念與分類

　　大規(guī)模定制的基本思想在于通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造流程的重構(gòu)，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、新材料技術(shù)、柔性制造技術(shù)等一系列高新技術(shù)，把產(chǎn)品的定制生產(chǎn)問題全部或者部分轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，以大規(guī)模生產(chǎn)的成本和速度，為單個(gè)客戶或小批量多品種市場定制任意數(shù)量的產(chǎn)品（Pine and Boynton，1993）。祁國寧等（2000）曾提出客戶訂單分離點(diǎn)（Customer Order De-coupling Point，簡稱CODP）的概念，它是指企業(yè)在生產(chǎn)活動中由基于預(yù)測的庫存生產(chǎn)轉(zhuǎn)向響應(yīng)客戶需求的定制生產(chǎn)的轉(zhuǎn)換點(diǎn)，按照客戶需求對企業(yè)生產(chǎn)活動影響程度的不同，即CODP在生產(chǎn)過程中的位置不同，把大規(guī)模定制分為按訂單銷售（Sale-To-Order）、按訂單裝配（Assemble-to-Order）、按訂單制造（Make-to-Order）和按訂單設(shè)計(jì)（Engineer-to-Order）四種類型（見圖1），這種分類方法已經(jīng)被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界普遍接受采用。按訂單銷售又可稱為按庫存生產(chǎn)（Make-to-Stock），這是一種大批量生產(chǎn)方式。在這種生產(chǎn)方式中，只有銷售活動是由客戶訂貨驅(qū)動的，企業(yè)通過客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）位置往后移動而減少現(xiàn)有產(chǎn)品的成品庫存。按訂單裝配是指企業(yè)接到客戶定單后，將企業(yè)中已有的零部件經(jīng)過再配置后向客戶提供定制產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，如模塊化的汽車、個(gè)人計(jì)算機(jī)等，在這種生產(chǎn)方式中，裝配活動及其下游的活動是由客戶訂貨驅(qū)動的，企業(yè)通過客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）位置往后移動而減少現(xiàn)有產(chǎn)品零部件和模塊庫存。按訂單制造是指接到客戶定單后，在已有零部件的基礎(chǔ)上進(jìn)行變型設(shè)計(jì)、制造和裝配，最終向客戶提供定制產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，大部分機(jī)械產(chǎn)品屬于此類生產(chǎn)方式。在這種生產(chǎn)方式中，客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）位于產(chǎn)品的生產(chǎn)階段，變型設(shè)計(jì)及其下游的活動是由客戶訂貨驅(qū)動的。按訂單設(shè)計(jì)是指根據(jù)客戶定單中的特殊需求，重新設(shè)計(jì)能滿足特殊需求的新零部件或整個(gè)產(chǎn)品?？蛻粲唵畏蛛x點(diǎn)（CODP）位于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)階段。較少的通用原材料和零部件不受客戶訂單的影響，產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)及原材料供應(yīng)、生產(chǎn)、運(yùn)輸都由客戶訂單驅(qū)動。企業(yè)在接到客戶訂單后，按照訂單的具體要求，設(shè)計(jì)能夠滿足客戶特殊要求的定制化產(chǎn)品，從供應(yīng)商的選擇、原材料的要求、設(shè)計(jì)過程、制造過程以及成品交付等等都由客戶訂單決定。

（二）供應(yīng)鏈與大規(guī)模定制的耦合性

大規(guī)模定制的這種思想和經(jīng)濟(jì)效益僅僅依靠傳統(tǒng)戰(zhàn)略競爭觀念下的單個(gè)企業(yè)顯然是無法實(shí)現(xiàn)的，它必須依賴于企業(yè)外部資源與企業(yè)自身資源的合作性運(yùn)用。要在企業(yè)傳統(tǒng)有限的資源基礎(chǔ)上快速低成本地實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制所要求的個(gè)性化產(chǎn)品，企業(yè)必須迅速完成定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)以及市場營銷等工作，但極度的個(gè)性化將使整個(gè)實(shí)現(xiàn)過程異常復(fù)雜。而市場需求的時(shí)效性將迫使整個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)周期不斷縮短，這進(jìn)一步加劇了大規(guī)模定制理念實(shí)現(xiàn)的難度。企業(yè)必須突破自身在可利用資源上的約束，變革傳統(tǒng)的戰(zhàn)略競爭觀念。供應(yīng)鏈管理為大規(guī)模定制的實(shí)現(xiàn)提供了戰(zhàn)略上和實(shí)際運(yùn)作上的出路，供應(yīng)鏈從原材料供應(yīng)商開始，經(jīng)過主體企業(yè)、分銷商、零售商等一系列環(huán)節(jié)到最終用戶，形成了一種邏輯上的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，是由物料獲取并加工成中間產(chǎn)品或成品，再將成品送到用戶手中的一些企業(yè)和部門構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，是通過計(jì)劃、獲得、存儲、分銷、服務(wù)等一系列活動，在顧客和供應(yīng)商之間形成的一種銜接，從而使企業(yè)能夠滿足內(nèi)部和外部顧客的需求（夏德，2005）。供應(yīng)鏈管理對于改善企業(yè)的經(jīng)營狀況、降低生產(chǎn)成本、提高資源利用率有著重要的作用，在市場競爭愈發(fā)激烈的背景下，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到競爭的實(shí)質(zhì)是價(jià)值鏈之間的競爭，而供應(yīng)鏈則成為企業(yè)提高效率、降低成本、實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的有效切入點(diǎn)（馬士華，林勇，2005）。企業(yè)通過加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，提高物流、信息流的暢通性，通過暢通的物流、信息流來減少庫存、降低成本，從而可以使整個(gè)定制生產(chǎn)系統(tǒng)高效率、低成本，這是實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的一種有效的管理模式。具體來看，供應(yīng)鏈管理對大規(guī)模定制的作用可以表現(xiàn)在以下方面：一是可以為大規(guī)模定制解決快速準(zhǔn)時(shí)交貨問題、低成本準(zhǔn)時(shí)的物資采購供應(yīng)策略問題、物流配送的敏捷性與靈活性問題等，從而可以保障大規(guī)模定制產(chǎn)品的快速生產(chǎn)與快速交貨；二是供應(yīng)鏈管理環(huán)境下供應(yīng)商管理庫存（VMI）、聯(lián)合管理庫存（JMI）。多級庫存優(yōu)化與控制等先進(jìn)的庫存管理策略的運(yùn)用，可以使供應(yīng)鏈合作企業(yè)大大降低大規(guī)模定制中通用零部件和模塊的庫存水平；三是通過供應(yīng)鏈管理中的信息共享和信息集成，可以減少由于信息不對稱和不完全所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)各合作企業(yè)之間的相互協(xié)作，提高大規(guī)模定制企業(yè)的市場反應(yīng)速度和競爭力（閆芬，陳國權(quán)，2002）。

三、“戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用分析

?。ㄒ唬?ldquo;戴爾”大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理實(shí)施的背景

1. 戴爾公司簡介?？偛吭O(shè)在美國德克薩斯州奧斯汀的戴爾公司是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商。戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立。戴爾公司是全球IT界發(fā)展最快的公司之一，1996年開始通過網(wǎng)站www.dell.com采用直銷手段銷售戴爾計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，2004年5月，戴爾公司在全球電腦市場占有率排名第一，成為世界領(lǐng)先的電腦系統(tǒng)廠商。戴爾公司在20年的時(shí)間里從一個(gè)電腦零配件組裝店發(fā)展成為世界500強(qiáng)的大公司，其直線定購模式以及高效的供應(yīng)鏈管理是其實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展的保證。
2. “戴爾”實(shí)施大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的原因。戴爾公司創(chuàng)立之初是給客戶提供電腦組裝服務(wù)，先天在研發(fā)能力和核心技術(shù)方面與業(yè)界的IBM、惠普等公司有著一定差距，要想在市場競爭中占據(jù)一席之地，必須進(jìn)一步分拆計(jì)算機(jī)價(jià)值鏈的機(jī)會，依靠管理創(chuàng)新獲取成本優(yōu)勢。因此，“戴爾”在發(fā)展過程中雖有業(yè)務(wù)和營銷模式的革新，但把重點(diǎn)放在成本控制和制造流程優(yōu)化等方面，尤其是創(chuàng)造了直銷模式，這可以減少中間渠道，直接面對最終消費(fèi)者，達(dá)到降低成本的目的，而實(shí)施面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理更能幫助“戴爾”與供應(yīng)商有效合作和實(shí)現(xiàn)虛擬整合，降低庫存周期及成本，從而獲取高效率、低成本的優(yōu)勢，這也正是其核心競爭力所在。

?。ǘ?ldquo;戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)

1. 零部件標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化是大規(guī)模定制的基礎(chǔ)所在。對產(chǎn)品按照其功能進(jìn)行劃分而進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，建立產(chǎn)品族和零部件族，設(shè)計(jì)出一系列功能模塊，通過模塊的選擇和組合構(gòu)成不同的產(chǎn)品。這樣，模塊化產(chǎn)品便于按不同要求快速重組，把產(chǎn)品的多變性和零部件的標(biāo)準(zhǔn)化有效地結(jié)合了起來，這有助于將定制產(chǎn)品的生產(chǎn)轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，也就是說，人們對產(chǎn)品功能的需求盡管有差別，但也有共性，大規(guī)模定制并非100%定制。因此，實(shí)行大規(guī)模定制的關(guān)鍵在于真正從本質(zhì)上弄清顧客的個(gè)性化需求和共性需求，然后，把顧客的個(gè)性化需求和共性需求分別進(jìn)行總體規(guī)劃，按不同的供應(yīng)鏈來組織生產(chǎn)和供應(yīng)，以確保定制產(chǎn)品的高質(zhì)量、低成本和快速交貨。戴爾產(chǎn)品最大的特點(diǎn)是完全標(biāo)準(zhǔn)化，從“戴爾”近幾年的發(fā)展來看，它雖然不斷擴(kuò)充自己的產(chǎn)品線，但是所有產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。它的主要產(chǎn)品PC、筆記本、服務(wù)器，包括以后OEM的EMC的存儲系列、Brocade的交換機(jī)系列等，都是兼容性、開放性極強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。
2. 按訂單裝配。參照大規(guī)模定制的四種分類，戴爾公司屬于采用按訂單裝配（Assemble-to-Order）的典型代表?；谝韵聨讉€(gè)原因，按訂單裝配的模式特別適合個(gè)人電腦：產(chǎn)品更新快和配件價(jià)格下降快使得售后庫存成本很高；由于PC的模塊化設(shè)計(jì)使得裝配十分簡單快捷，所以勞動力成本只占PC成本的很小部分；顧客關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)，卻不太在意等待時(shí)間和獨(dú)特設(shè)計(jì)。按訂單裝配的生產(chǎn)模式著眼于滿足個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)這一宗旨的前提是對市場需求信息的及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、處理。戴爾依托其現(xiàn)代化的信息平臺，通過信息資源的共享，增強(qiáng)了供應(yīng)鏈中各方獲得信息的能力，準(zhǔn)確、及時(shí)地捕捉需求信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)響應(yīng)能力的提高，使供應(yīng)鏈管理成為差別化競爭優(yōu)勢的重要來源。
3. 信息技術(shù)的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺已經(jīng)部分地取代了分銷商和零售商職能?？蛻敉ㄟ^電子商務(wù)平臺向主體企業(yè)提出定制要求，主體企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從中進(jìn)行信息的采集和整理，而后通過客戶關(guān)系管理對客戶的訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)進(jìn)行采購的依據(jù)，而通過采購也使主體企業(yè)與其供應(yīng)商和制造商聯(lián)系在一起。信息技術(shù)和電子工具的廣泛應(yīng)用幫助“戴爾”實(shí)現(xiàn)以上要求，“戴爾”電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺。“戴爾”有90%以上的采購程序通過互聯(lián)網(wǎng)完成。通過與供貨商的緊密溝通，工廠只需要保持2小時(shí)的庫存即可應(yīng)付生產(chǎn)。除此之外，“戴爾”還推出一個(gè)名為valuechain.dell.com的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，所有供貨商都可以在網(wǎng)站看到專屬其公司的材料報(bào)告，隨時(shí)掌握材料品質(zhì)、績效評估、成本預(yù)算以及制造流程變更等信息。不僅如此，“電子化”還貫穿了從供應(yīng)商管理、產(chǎn)品開發(fā)、物料采購一直到生產(chǎn)、銷售乃至客戶關(guān)系管理的全過程，成為戴爾面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)。

（三）“戴爾”面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈總體模型

為了適應(yīng)客戶驅(qū)動生產(chǎn)和企業(yè)聯(lián)盟的需要，“戴爾”通過電子商務(wù)平臺或電話的方式直接與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，并且采用直線銷售模式直接把產(chǎn)品送達(dá)客戶。這種模式的核心是直銷背后的一系列采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)能力，利用先進(jìn)的信息手段與客戶保持信息的暢通和互動，了解每一個(gè)顧客的個(gè)性化需求。可見，“戴爾”的直銷模式是以直線定購為手段，憑借其高效的供應(yīng)鏈管理對市場快速做出反應(yīng)，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)（喬·吉拉德，2004）。這種模式也使得分銷商、零售商的作用不斷減弱甚至消失，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛稍牧瞎?yīng)商、制造商、主體企業(yè)和客戶組成的開放式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

從圖2中可以看出，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺已經(jīng)取代了分銷商和零售商成為“戴爾”和客戶聯(lián)系的橋梁。客戶通過電子商務(wù)平臺向“戴爾”提出定制要求，“戴爾”通過數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)從中進(jìn)行信息采集和整理，而后通過客戶關(guān)系管理（CRM）對客戶訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)采購的重要依據(jù)，而通過采購也使“戴爾”與零部件制造商和原材料供應(yīng)商緊密聯(lián)系在一起。其次，由于供應(yīng)商和零部件制造商在一開始是以需求預(yù)測來決定其庫存的，因此“戴爾”應(yīng)將通過電子商務(wù)平臺采集到的客戶信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商和制造商，以使他們的庫存盡可能地降低。最后，當(dāng)“戴爾”將客戶的定制產(chǎn)品送交客戶手中后，還應(yīng)將客戶的反饋信息傳遞到CRM系統(tǒng)中，以期更好地與客戶進(jìn)行溝通。

（四）“戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

1. 嚴(yán)格挑選供應(yīng)商，與供應(yīng)商虛擬組合，建立合作伙伴關(guān)系。“戴爾”擁有一整套的供應(yīng)商遴選與認(rèn)證制度，對供應(yīng)商的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是看其能否源源不斷地提供沒有瑕疵的產(chǎn)品?？己说膶ο蟛粌H包括產(chǎn)品，還涵蓋了整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，即要求供應(yīng)商具有符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制體系。要想成為“戴爾”的供應(yīng)商，企業(yè)必須證明其在成本、技術(shù)、服務(wù)和持續(xù)供應(yīng)能力等四個(gè)方面具有綜合的比較優(yōu)勢，特別是供應(yīng)能力必須長期穩(wěn)定，以防由于供應(yīng)不穩(wěn)定而影響“戴爾”對最終用戶的承諾。在對供應(yīng)商考核時(shí)，“戴爾”采取了“安全量產(chǎn)投放（SAFE LAUNCH）”的辦法，根據(jù)對供應(yīng)商的考核結(jié)果，分階段地逐步擴(kuò)大采購其產(chǎn)品的規(guī)模，以降低新入選企業(yè)供應(yīng)能力不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。與供應(yīng)商虛擬組合是區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)營的一種新型模式，它突破了組織的有形界限，僅保留組織中能代表企業(yè)特征的關(guān)鍵性功能，按照比較優(yōu)勢理論和核心競爭力原理，將組織中非核心業(yè)務(wù)外包給擅長于這些功能的專業(yè)性企業(yè)來經(jīng)營。因?yàn)轭櫩偷男枨髸r(shí)刻都會發(fā)生變化，所以產(chǎn)品零部件的生產(chǎn)也必需緊跟市場，如果“戴爾”自己生產(chǎn)零部件，那不僅需要大量的資金與技術(shù)的投入，還要有強(qiáng)有力的研發(fā)能力來保持零部件與市場需求的同步，這將大幅度增加成本，況且“戴爾”也確實(shí)沒有其他供應(yīng)商更專業(yè)，于是“戴爾”采取把零部件的生產(chǎn)外包給那些實(shí)力雄厚的大型供應(yīng)商，與對方結(jié)成聯(lián)盟，共同滿足顧客需求。
2. 高效庫存管理——物料的低庫存與成品的零庫存。在庫存數(shù)量管理方面，“戴爾”一直以物料的低庫存與成品的零庫存著稱，其平均物料庫存僅為5天，而在IT業(yè)界，與“戴爾”最接近的競爭對手也有10天以上的庫存，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)平均庫存多是達(dá)到50天左右。因材料成本每周都會有1%的貶值，故庫存天數(shù)對產(chǎn)品成本有很大的影響，僅低庫存這一項(xiàng)，就使戴爾產(chǎn)品比其他競爭對手擁有8%以上的價(jià)格優(yōu)勢?？蛻粲唵谓?jīng)“戴爾”的數(shù)據(jù)中心傳到供應(yīng)商公共倉庫，再由“戴爾”的全球伙伴第三方物流公司伯靈頓公司管理。而伯靈頓在接到“戴爾”的清單后1小時(shí)內(nèi)就能把貨迅速配好，不到20分鐘就能把貨送達(dá)。“戴爾”的庫存管理并非僅僅著眼于“低”，通過對其供應(yīng)鏈的雙向管理，全盤考慮用戶的需求與供應(yīng)商的供貨能力，使兩者的配合達(dá)到最佳平衡點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“動態(tài)庫存平衡”，這便是“戴爾”庫存管理的最終目標(biāo)（張世國，2004）。
3. 有效的客戶關(guān)系管理（CRM）。“戴爾”通過對關(guān)鍵客戶的“一對一營銷”，能準(zhǔn)確快速地把握客戶個(gè)性化需求。在大規(guī)模定制模式中,企業(yè)和客戶的關(guān)系是一種協(xié)調(diào)互動的關(guān)系，完全超越了企業(yè)通常收集信息、滿足客戶需求的內(nèi)涵。生產(chǎn)者與消費(fèi)者不再是傳統(tǒng)意義上的供求關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)不再是僅為爭取客戶滿意，為使客戶忠誠而主動提供產(chǎn)品（服務(wù)）的一方；消費(fèi)者也不是傳統(tǒng)的商品被動接受方。面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理要求生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)客戶互動，相互融合。當(dāng)顧客在“戴爾”的幫助下確定了自己的需求后，銷售人員便根據(jù)顧客的要求，為他們提供所需的產(chǎn)品。產(chǎn)品售出后,對顧客的了解并沒有結(jié)束，銷售人員還會通過電話、互聯(lián)網(wǎng)或者面對面的交流方式建立顧客的信息檔案，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，繼續(xù)發(fā)掘顧客的新需求。戴爾公司認(rèn)為，了解顧客與了解自己同等重要，要為顧客創(chuàng)造完整的消費(fèi)體驗(yàn)，公司應(yīng)該立足于顧客的角度去研發(fā)新產(chǎn)品，為顧客來量身定做，實(shí)現(xiàn)“互動效應(yīng)”。

　?。ㄎ澹?ldquo;戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的弊端

再優(yōu)秀的企業(yè)也有其不足之處。戴爾公司在經(jīng)歷了迅猛發(fā)展直至成為PC行業(yè)霸主以后，也開始遭遇到業(yè)績下滑和產(chǎn)品質(zhì)量投訴等一系列問題。這說明隨著市場的激烈競爭和顧客需求的變化，固有的模式必須不斷地創(chuàng)新和完善。“戴爾”追求標(biāo)準(zhǔn)化，滿足最大多數(shù)人的最常用的需求，以致采購成本過低，難免出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。雖然大多是些小毛病，靠“戴爾”的售后服務(wù)可以彌補(bǔ)和解決，但畢竟影響了客戶體驗(yàn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。由于“戴爾”是采用按訂單裝配（ATO）的生產(chǎn)模式，這雖能保證標(biāo)準(zhǔn)化的零部件得以大規(guī)模生產(chǎn)，但在客戶定制方面，卻由于客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）的靠后，使得只有裝配活動及其下游的活動是由客戶訂貨驅(qū)動的。在顧客需求越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的環(huán)境下，顧客也許不滿足于自己只能選擇不同規(guī)格的零部件來實(shí)現(xiàn)定制，而是要求產(chǎn)品從外觀到功能全方位的定制。

　　四、結(jié)論與啟示

“戴爾”通過“按訂單裝配”的大規(guī)模定制生產(chǎn)模式，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將批量生產(chǎn)的低成本優(yōu)勢與個(gè)性化定制生產(chǎn)的高附加值優(yōu)勢完美地結(jié)合起來，這不僅降低了其庫存成本，搜集到了顧客的需求信息，而且還大大提高了他們的滿意度。“戴爾”通過建立一個(gè)超高效的供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程管理，實(shí)現(xiàn)了即時(shí)生產(chǎn)和零庫存，并且與供應(yīng)商虛擬整合，構(gòu)建了核心競爭力，而這一切都依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品零部件設(shè)計(jì)和先進(jìn)的信息技術(shù)平臺。“戴爾”正在逐步轉(zhuǎn)向全球范圍的綜合供應(yīng)鏈管理，這樣各生產(chǎn)工廠和供應(yīng)商之間就形成了巨大的供應(yīng)鏈體系，在全球范圍內(nèi)有效地實(shí)現(xiàn)了整合，使資源配置更加高效合理。
面對競爭日益激烈的市場，企業(yè)要想在市場競爭中占得先機(jī)并持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)模式和管理思想的革新勢在必行。“戴爾”公司面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理模式，對于國內(nèi)企業(yè)來說是有一定借鑒意義的。企業(yè)實(shí)施面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理必須解決三個(gè)問題:一是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的有效整合。企業(yè)必須認(rèn)識到現(xiàn)有產(chǎn)品的合理化、零部件的標(biāo)準(zhǔn)化是面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，應(yīng)注重延遲策略的應(yīng)用與信息平臺的搭建及信息技術(shù)的應(yīng)用，并確保靈活的組織結(jié)構(gòu)以發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢。二是要建立戰(zhàn)略合作的外部協(xié)作關(guān)系，快速整合企業(yè)外部資源，確保組織能夠快速供應(yīng)，并且應(yīng)對所有供應(yīng)廠商的制造資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配與集成，有效地對供應(yīng)商進(jìn)行整體評價(jià)，與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作同盟。三是要準(zhǔn)確快速地把握客戶需求，建立以顧客為中心客戶關(guān)系管理。建立及管理客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，開展“一對一”營銷，建立網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，這樣才能確保面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理獲得成功。