買服務(wù)器售后服務(wù)莫大意

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在服務(wù)器的選購中，盡管產(chǎn)品、技術(shù)和方案確實值得重點關(guān)注，但對服務(wù)支持也不可大意。據(jù)統(tǒng)計，在高端服務(wù)器的TCO中，硬件采購成本一般只占到20-30%，而售前、售中和售后過程中的服務(wù)費用卻占了一大半，同時服務(wù)也是用戶使用好IT系統(tǒng)的關(guān)鍵因素。為此，我們將對IBM、HP和DELL三大主流廠商針對服務(wù)器的售后服務(wù)內(nèi)容進行分析比較，以幫助用戶在選購服務(wù)器產(chǎn)品時更好的把握TCO。

一、標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)比較——不分伯仲

隨機的標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)是廠商在銷售服務(wù)器產(chǎn)品時已經(jīng)包括在內(nèi)的基本服務(wù)條件/條款，一般不另外收費。這也是廠商所承諾的最基本的售后服務(wù)保證。一般來說，隨機標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)會根據(jù)服務(wù)器的檔次不同，提供不同年限的服務(wù)承諾。如針對中低端產(chǎn)品提供一年免費保修，針對中高端產(chǎn)品提供三年免費保修，其中三年服務(wù)是各廠商目前最普遍的主流做法。

1)低端機型：1年保修向3年發(fā)展是趨勢

針對單路和雙路的中低端服務(wù)器，IBM、HP和DELL均根據(jù)不同機型提供1年或3年保修。但總體來看，3年保修已經(jīng)是大勢所趨，各家也僅針對少量機型提供1年服務(wù)，如HP的DL140、DL145，IBM的X100和DELL的SC440。具體情況如下表所示：

2)中高端機型：3年保修年限無差異，重點關(guān)注保外服務(wù)

針對2路和4路的中高端機型，這三大廠商幾乎都采用3年保修政策，從年限上來說，沒有多大差異。值得注意的是，盡管同樣是三年保修，但保修的內(nèi)容卻可能千差萬別，所以用戶在選購時需要注意弄清楚部件是否免費?多少年人工服務(wù)?多少年現(xiàn)場服務(wù)?是原廠商服務(wù)還是委托代理商服務(wù)?保修期外的服務(wù)如何收費?等等。

對廠商而言，超出保修期的保外服務(wù)既是其利潤的增長點，又是樹立品質(zhì)形象和維護老客戶關(guān)系的絕佳手段，因此也是用戶在跟廠商討價還價時進行博弈的重要方面。目前，各廠商在宣傳時都盡量淡化“保修期外”的概念，如IBM已不再提以往的“保修期外維護服務(wù)”，而是改稱“保修期內(nèi)的續(xù)?！薄BM將產(chǎn)品按檔次劃分成四類，并設(shè)置四檔服務(wù)，價格不同，用戶可以用續(xù)保的方式選擇延長1-2年服務(wù)。HP則是在保外設(shè)置“金牌服務(wù)”，以一年為期限，按產(chǎn)品型號不同價格也不同。DELL同樣針對每款機型提供多種備選服務(wù)方案，用戶可以選擇金牌、銀牌或銅牌服務(wù)(1-5年不等)，價格相差懸殊。

另外，今年有國內(nèi)廠商為了提高產(chǎn)品競爭力，開始提供更長年限的服務(wù)支持，如曙光8月份就推出了“5年原廠商免費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，幾近于涵蓋產(chǎn)品生命周期的終身保修。注意，這里是“曙光原廠商服務(wù)”，而不是委托代理商的服務(wù)。但據(jù)筆者了解，免費的主要是人工服務(wù)，部件方面還需要用戶在招標(biāo)時跟廠家商定。