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剖析知識管理

by 夏敬華

知識管理不僅是人們對企業(yè)競爭觀的認識逐步深化的結果，也是競爭環(huán)境的客觀要求。從環(huán)境角度看，全球經(jīng)濟一體化的競爭環(huán)境給企業(yè)的壓力是巨大的，企業(yè)競爭力已不局限于僅僅依賴其規(guī)模、信息和技術，而是更注重其創(chuàng)新和應變能力。也可以說人們更加重視企業(yè)的“質”，而不僅僅是“量”，因為以知識創(chuàng)新為導向的企業(yè)“質”變比以資源積累為導向的企業(yè)“量”變更能帶給企業(yè)更加持久的競爭優(yōu)勢。

知識管理的“決策學”意義

從人們一般認知以及企業(yè)管理的角度來看，知識管理的目的包括以下幾點：（1）避免由于企業(yè)相關專業(yè)人員的退休或跳槽而引起的企業(yè)知識尤其是Know-how知識的流失；（2）總結企業(yè)的成功經(jīng)驗、吸取失敗教訓以使未來工作做得更好、更有效率，避免重復錯誤；（3）開發(fā)和形成企業(yè)的Know-how庫，以更好的適應環(huán)境和應對變化；（4）改善企業(yè)的信息循環(huán)及其交流過程；（5）改善企業(yè)員工的學習環(huán)境，提高其學習能力；（6）集成企業(yè)中各種類型的知識。

我們知道，傳統(tǒng)的處于工業(yè)大生產(chǎn)時代的企業(yè)，基本上是一種分離式的“決策+執(zhí)行”的運作模式。而知識型企業(yè)，將越來越強調(diào)“知行合一”，決策權下放，企業(yè)全員均為“知識工作者”。企業(yè)的運作過程可以視為各個層次的個人決策和組織決策互動作用的過程，所以從個人決策及組織決策角度來分析知識管理具有特殊的意義。

不管對個人決策還是組織決策而言，都需要一定的知識支撐，這就表現(xiàn)為個人智商和組織智商。對討論個人智商和組織智商之前，對決策的知識模型進行分析是有必要的。Heinen和Dietel對信息管理模型進行了研究，如果用“知識”代替“信息”，該模型對基于知識的決策同樣具有指導作用，如圖1所示。主觀知識需求表示“知識工作者認為在決策時需要用到的知識”；而客觀知識需求代表“在完成決策任務時真正用到的知識”；可供知識代表“知識工作者在決策時可以訪問到的知識”；而知識需要通常受到知識工作者的行為模式的影響，它通常只是主觀知識需求的一個子集。這四種知識集合的交集決定了知識工作者在進行決策時實際的知識水平，即真正得到使用的知識量。

圖1

我們可以發(fā)現(xiàn)，為了提高基于知識的決策水平，首先應該使知識工作者能夠更多地意識到相關知識，以提高“主觀知識需求”水平，使其能夠接近于“客觀知識需求”；其次應該改善“可供知識”水平，當然不是一味地增加知識供給量，以免造成無關的知識“垃圾”，而是要使其盡量接近于“客觀知識需求”。從這個意義上看，知識管理的理想目的就在于：①能夠提高知識工作者的“主觀知識需求”水平，即提高其智商；②能夠識別知識工作者的知識需求；③能夠提供知識工作者需要的知識。如果說第①點是要實現(xiàn)個人發(fā)展（表現(xiàn)為個人智商的提高），則第②、③點就是要協(xié)助知識工作者進行日常運作。而前者和后者是一種互相促進的關系，更多、更好的決策行為有利于提高知識工作者的智商，而智商的提高反過來可以改善日常的決策水平。

在企業(yè)的具體決策行為中，個人決策和組織決策的互動是經(jīng)常發(fā)生的。如產(chǎn)品設計小組、診斷專家小組等。傳統(tǒng)上我們所研究的CSCW、群決策等正是要解決這種個人決策和組織決策互動的問題。從知識管理的意義上來看，實現(xiàn)個人決策和組織決策中的知識互動同樣是一個很重要的課題。假設一個決策群體中有三個決策者A、B、C，各自具有的知識為A、B、C，知識間具有一定的交叉，如圖2所示。該決策群體要解決的問題大致有以下幾種類型：①問題X1，其處于知識域K(A)、K（B）、K（C）中，這種情況下，A、B、C都具有解決問題的能力，但并不等于一定能解決好問題，因為可能會發(fā)生“三個和尚沒水喝”的情形，這需要解決A、B、C間的協(xié)調(diào)問題，要明確誰做誰不做。這更多的是強調(diào)企業(yè)公平、公正機制和文化方面的建設；②問題X2，這種情況下，A、B、C單個人都不具有解決問題的能力，此時需要A、B、C的協(xié)作能力，由個人智商形成組織智商，群策群力，共同解決問題。這更多的是強調(diào)知識管理的協(xié)作環(huán)境建設。③問題X3，這種情況下，X3超出了A、B、C三者的知識范圍，屬于新問題，此時需要強調(diào)通過學習和創(chuàng)造性勞動來解決問題，另一方面也可以借助外腦來幫助自己解決問題。這更多的是強調(diào)知識管理的學習和創(chuàng)新機制以及外部協(xié)作的能力。

   圖2

通過上述分析，我們可以得出結論，知識管理的目的就在于：通過建立知識環(huán)境，使組織中知識工作者能夠通過一定的知識解決組織中的不同類型決策問題，并在解決問題中實現(xiàn)個人及組織智商的同步發(fā)展。其中強調(diào)了四點，即知識工作者、決策問題、知識以及知識環(huán)境。該知識管理概念模型如圖3所示，廣義角色對象代表不同類型的知識工作者；廣義過程對象表示不同類型的決策問題；廣義知識對象代表在解決問題中所需的知識來源，可以是不同的形式；廣義知識環(huán)境將廣義角色對象、廣義過程對象以及廣義知識對象集成在一起。需要強調(diào)的是，知識環(huán)境不僅僅是技術概念上的計算機支持的協(xié)作環(huán)境，只要是能夠實現(xiàn)知識的交流和應用，我們都將之視為廣義的知識環(huán)境。下面我們就具體闡述廣義決策對象、廣義知識對象、廣義角色對象以及廣義知識環(huán)境。

   圖3

（1）廣義過程對象  一般來講，過程對象是指企業(yè)運作過程中的各個層次的決策過程，如企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略層決策、管理層決策、執(zhí)行操作層決策等，它是以一系列業(yè)務過程的形式而存在的，如戰(zhàn)略設計過程、產(chǎn)品研發(fā)過程、產(chǎn)品營銷過程等，它們都是和企業(yè)的日常運作息息相關的。當然，廣義來看，企業(yè)過程對象并不僅僅局限在日常業(yè)務過程，還包括員工的學習過程、培訓過程等。如果說前者更多是應用知識的過程，而后者更是一種知識充電的過程。當然，除此以外，也不排除“學中干”、“干中學”的過程，這就要求將知識應用和知識學習緊密結合在一起。所以，從知識角度看，廣義過程對象是指和知識應用、學習和創(chuàng)新等緊密結合在一起的企業(yè)過程，不僅包括旨在實現(xiàn)知識生產(chǎn)、傳播的過程，也包括應用知識、學習知識的過程

（2）廣義角色對象  傳統(tǒng)概念上的知識管理，主要是指知識的整理、生產(chǎn)以及分發(fā)，而從事這些工作的人被稱為知識生產(chǎn)者。而我們認為，在未來知識型企業(yè)中，每個人都是知識工作者，廣義角色對象就是指知識工作者在企業(yè)知識生產(chǎn)、應用和學習過程的所處的角色位置。從一般意義上來講，對任一個知識工作者來說，他既是知識應用者，也是知識生產(chǎn)者，同樣是知識的學習者。當然，在一個具體的企業(yè)中，可能有些人偏重于知識的應用，而有些偏于知識的整理、編碼的生產(chǎn)過程，而另外一些則主要從事知識的教授；不過每個人都必然是知識的學習者。所以，從更廣義的角度來理解知識管理，就是要對企業(yè)中的每個知識工作者所處的不同角色對象都能提供知識和知識環(huán)境的支持。

（3）廣義知識對象   廣義知識對象是指企業(yè)中知識的不同表示形式，它可能是也知識庫形式存在，也可能以文擋形式表示，也可能特定的智能應用程序如專家系統(tǒng)等，也可能是存在于相關專家的頭腦中。知識生產(chǎn)者應能夠對不同的知識對象進行整理、組織，并使其方便地被知識應用者和知識學習者所方便地訪問。

（4）廣義知識環(huán)境   知識管理的核心就是要塑造一個廣義知識環(huán)境，使“學者有其學”、“用者有其用”。具體來講，廣義知識環(huán)境應該是一個整合的知識平臺，它使知識使用者能夠有效地使用知識、知識學習者能夠有效地學習知識、知識生產(chǎn)者能夠有效的生產(chǎn)知識。它主要包括知識應用過程環(huán)境、知識學習過程環(huán)境、知識生產(chǎn)過程環(huán)境，以及知識訪問通道和知識基礎實施，它們是知識的“硬”環(huán)境；除此之外，加強知識的“軟”環(huán)境建設也是很重要的環(huán)節(jié)，這和企業(yè)的價值觀、知識觀有關系。