網(wǎng)絡運維流程管理平臺的建設和應用

三、網(wǎng)絡運維流程管理平臺功能模塊

網(wǎng)絡運維流程管理平臺從功能上可以劃分為七個模塊，各模塊功能如下。

1.任務工單管理。該模塊實現(xiàn)臨時性任務管理功能，如派發(fā)給分公司的任務工單、接收來自集團公司的任務工單、接收來自客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡投訴工單、部門內(nèi)部用于任務分配的個人任務以及部門之間用于項目管理的部門任務等。

2.業(yè)務流程管理。該模塊實現(xiàn)對例行性網(wǎng)絡運維業(yè)務流程的管理功能，如資源調度流程、故障處理流程、網(wǎng)絡優(yōu)化流程和業(yè)務開發(fā)流程，這些流程一般可分解為定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行工作流程的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高網(wǎng)絡運維效率和網(wǎng)絡管理水平的目的。

3.統(tǒng)一工作任務列表。該模塊為用戶提供統(tǒng)一工作任務列表，包括當前任務、新建任務、已派發(fā)任務、已處理任務、閱知任務和待發(fā)任務。通過統(tǒng)一工作任務列表可以接收處理來自各方面的任務工單及來自工作流系統(tǒng)的業(yè)務流程。

4.工作任務統(tǒng)計分析。該模塊實現(xiàn)對個人工作和組織工作的統(tǒng)計分析功能，包括派發(fā)任務數(shù)量、接收任務數(shù)量、不同難度任務所占比例、任務完成及時率、任務完成質量及績效指標完成情況等。

5.接口適配。該模塊提供與客服系統(tǒng)、集團EOMS系統(tǒng)以及網(wǎng)絡監(jiān)測平臺和資源管理平臺的接口適配功能，通過系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和應用集成達到部分業(yè)務流程自動化的目標。

6.工作流管理系統(tǒng)。工作流管理系統(tǒng)是用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，通過與人和各種應用系統(tǒng)的交互來進行業(yè)務流程的執(zhí)行和監(jiān)控。工作流管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡運維流程支撐平臺的核心，包括圖形化建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和工作任務列表四個主要功能模塊，各模塊的功能將在第五部分描述。

7.系統(tǒng)設置。該模塊實現(xiàn)組織管理、角色管理、用戶管理、權限管理和任務類型管理功能。組織是一個抽象概念，可以是實際業(yè)務系統(tǒng)中的一個部門或者任何有關聯(lián)的集體；角色屬于某一個組織，它具有某種權限、職責；用戶是單一個人，他具有特定的角色，可以執(zhí)行該角色所具有的職能和權限；權限管理指對用戶、角色的權限進行設置，包括系統(tǒng)配置權限、安全管理權限、任務操作權限、流程管理權限、模板管理權限等；任務類型管理是指任務專業(yè)及其子類，任務專業(yè)可分為交換網(wǎng)、無線網(wǎng)、信令網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)、短信及動力設備等類別，各任務專業(yè)又可分為網(wǎng)絡故障、網(wǎng)絡工程、網(wǎng)絡測試、網(wǎng)絡調整、網(wǎng)絡分析等多個子類。任務專業(yè)、任務子類和用戶所在組織三者共同決定了一個人的角色，因此任務專業(yè)及其子類分得越細，越有利于角色細化及工作量化，以便實現(xiàn)精確管理。

四、網(wǎng)絡運維流程管理平臺技術架構

網(wǎng)絡運維流程管理平臺基于J2EE的多層應用體系結構構建而成，系統(tǒng)可以分成三個層次：應用層、控制層和后臺信息層，如圖2所示。

 圖2 網(wǎng)絡運維流程支撐平臺技術架構

應用層是基于動態(tài)頁面JSP/Servlet構建的工作流系統(tǒng)訪問界面，用于統(tǒng)一展現(xiàn)用戶的工作任務，用戶的任務處理等訪問通過Web客戶端進行，管理員在進行系統(tǒng)管理時，使用基于Java的應用程序訪問系統(tǒng)。

控制層由J2EE應用服務器實現(xiàn)，主要由建模工具、工作流引擎、管理監(jiān)控工具和接口適配器四個功能模塊組成。建模工具是流程設計和開發(fā)人員使用的工具，用于定義業(yè)務處理流程，描述組成業(yè)務流程的各環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)之間的關系。工作流引擎是工作流管理系統(tǒng)的核心，提供流程定義接口、工作任務列表接口、應用程序調用接口以及管理和監(jiān)控接口支持，實現(xiàn)流程的流轉、控制以及任務的管理和調度。管理監(jiān)控工具負責系統(tǒng)管理功能，包括流程的管理和監(jiān)控、組織模型的建立和維護以及用戶、角色的權限分配以及日志管理等。

后臺信息層是供工作流系統(tǒng)調用的各種應用系統(tǒng)，這些應用系統(tǒng)包括網(wǎng)絡監(jiān)測平臺、性能分析平臺、生產(chǎn)操作平臺和資源管理平臺等，通過JMS、EJB、CLASS等接口的調用實現(xiàn)應用系統(tǒng)與業(yè)務流程的集成。如：網(wǎng)絡監(jiān)測平臺的重大告警可以觸發(fā)故障處理流程，故障處理過程中需要從資源管理平臺獲取資源模型進行告警關聯(lián)分析，如果需要更換硬件，則要從資源管理平臺獲取資源信息，啟動資源調度流程，最后將故障處理經(jīng)驗存入故障經(jīng)驗庫，形成知識。

基于工作流技術實現(xiàn)的網(wǎng)絡運維流程管理平臺在技術上具有以下優(yōu)點：

1.使用圖形化工具進行流程定義，流程可以靈活調整，在只有流程順序調整時，可實現(xiàn)零編程。

2.流程支持與人工接口和系統(tǒng)自動接口，流程中攜帶業(yè)務信息模型。

基于工作流技術實現(xiàn)的網(wǎng)絡運維流程管理平臺在管理上具有以下優(yōu)點：

1.每個員工的工作在流程中有明確定義，方便進行工作量化管理。

2.管理者可以監(jiān)控所有工作流程的執(zhí)行狀態(tài)，實現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。

3.增強業(yè)務各環(huán)節(jié)的協(xié)作能力，使業(yè)務運作更加順暢。

4.及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務瓶頸，以便改善業(yè)務流程。

五、網(wǎng)絡運維流程管理平臺實施步驟

網(wǎng)絡運維流程管理平臺的實施一般要經(jīng)過以下幾個步驟。

1.流程梳理

企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)務流程的信息化，首先要對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行梳理分析，確定每個流程的業(yè)務愿景、流程目標和KPI指標，找出這些流程中的不合理和不增值環(huán)節(jié)，通過撰寫角色職責說明和流程活動說明等規(guī)范化文檔來制定流程模板，以便用于下一步的流程建模。

2.流程建模