武漢OA信息化與知識價值鏈（BY AMT 夏敬華）

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知識管理與知識價值鏈

BY AMT 夏敬華

什么是知識管理？知識管理就是協(xié)助企業(yè)組織和個人（People），圍繞各種來源的知識內(nèi)容(Knowledge)，利用信息技術(shù)(Technology)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務(wù)目標以及經(jīng)濟績效等諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值(Value)的過程(Process)。

該定義強調(diào)了三個方面（圖1），首先是知識管理的內(nèi)容來源層面，強調(diào)知識管理的管理主要是對各種來源的知識內(nèi)容進行管理；第二是知識管理的活動層面，知識管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，在管理機制上強調(diào)對“人、過程、技術(shù)”三者有機集成，而其核心活動是知識過程，即知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新；第三點是知識管理的價值層面，強調(diào)知識管理需要實現(xiàn)特定價值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標以及取得直接的經(jīng)濟績效等方面，如實現(xiàn)員工的發(fā)展、業(yè)務(wù)的改善、客戶價值的創(chuàng)造以及財務(wù)的獲利等等。

知識管理的價值平衡

實施知識管理總是有一定的目標的，如“加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快”、“增強客戶注意力和忠誠度”，“提高員工競爭力”，“提升企業(yè)形象和知名度”等等，這都體現(xiàn)為一定的價值。我們對知識管理的定義中，指出知識管理的價值主要體現(xiàn)在它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標以及取得直接的經(jīng)濟績效等方面。換言之，知識管理就是要實現(xiàn)平衡記分卡的財務(wù)、客戶、學習以及過程四個方面的平衡?！柏攧?wù)”是指知識管理需要協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造直接的經(jīng)濟績效；“學習”則指知識管理要能夠幫助企業(yè)員工和組織增強業(yè)務(wù)能力和實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展；而“客戶和過程”則描述了知識管理在協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)目標中所應(yīng)起的作用——創(chuàng)造客戶價值和改善業(yè)務(wù)過程。
企業(yè)在實施知識管理過程中，應(yīng)以平衡記分卡的四個基本面為參考（圖2），在協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時，兼顧員工持續(xù)學習成長、客戶滿意和企業(yè)業(yè)務(wù)過程不斷改善，才能真正創(chuàng)造出持續(xù)性的知識價值。

圖2武漢OA系統(tǒng)的價值平衡

知識價值鏈

邁克爾·波特提出了價值鏈的概念，認為企業(yè)中所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈。有人從這個角度將知識的價值鏈表示為：

知識的采集與加工—>知識的存儲與積累—> 知識的傳播與分享—>知識的使用與創(chuàng)新

成功的知識管理當然是要對價值鏈中的各個活動環(huán)節(jié)進行管理，并且要優(yōu)化各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，加快知識的流動速度。但是這種表示方法僅描述了知識管理的核心活動，對知識管理究竟要管理什么樣的知識以及取得何種價值并沒有加以闡述，可以說只有“鏈身”，欠缺了“鏈頭”和“鏈尾”。

圖3 知識價值鏈 

從知識內(nèi)容、知識活動以及知識價值三個方面可以獲得對知識價值鏈更全面的認識（圖3），知識內(nèi)容是價值鏈的源頭，知識活動則是價值鏈的主體，知識價值則為最終取得的成果，從知識內(nèi)容到知識活動及到知識價值的過程中，每一階段的演進都提供了下一階段的知識增值。

知識管理的價值形成過程，實際也就是知識管理在知識內(nèi)容、知識活動以及知識價值三個方面實現(xiàn)“平衡”的過程。從知識價值平衡的角度看，知識管理就需要實現(xiàn)四條基本的價值鏈，即財務(wù)贏利鏈、客戶服務(wù)鏈、過程改善鏈及員工發(fā)展鏈，企業(yè)在進行知識管理時，不能只重一點，不及其余，應(yīng)尋求不同價值鏈之間的平衡。此外，為使知識管理落到實處，對每條價值鏈應(yīng)分別制定可量化或可具體評估的衡量指標，并找出每個價值鏈中的關(guān)鍵價值貢獻點，為知識管理指引方向。

圖4知識價值鏈之樹

事實上，在知識管理促進每一條價值鏈形成的同時，各個價值鏈之間也會產(chǎn)生一定的能動作用。如員工能力得到發(fā)展會其工作效率提高，從而對業(yè)務(wù)改善鏈產(chǎn)生了良性影響；而改善的業(yè)務(wù)過程則為降低產(chǎn)品價格、提升客戶滿意度創(chuàng)造了條件，使得客戶服務(wù)鏈創(chuàng)造了更多的客戶價值，這自然也使財務(wù)贏利鏈取得更佳的效益。這樣，經(jīng)過整合的企業(yè)知識價值鏈，在各自獲得成長的同時，通過相互之間的能動反饋，就形成了茁壯成長的知識價值鏈之樹（圖4）。同時，知識價值鏈向外還可以集成供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等各自的知識價值鏈，從而形成知識價值鏈的茂盛之林。