計(jì)世獨(dú)家：七大建議幫你從新版ITIL中受益

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計(jì)世獨(dú)家：七大建議幫你從新版ITIL中受益

【計(jì)世獨(dú)家】ITIL v3的正式發(fā)布已經(jīng)有一年的時(shí)間了，用戶對(duì)新版ITIL的接受程度如何？ITIL v2的用戶是否應(yīng)該馬上升級(jí)到ITIL v3？請(qǐng)聽(tīng)聽(tīng)那些部署了新版ITIL的用戶們的建議。

ITIL v3（IT Infrastructure Library 3.0）的正式發(fā)布已經(jīng)有一年的時(shí)間了?？傮w上說(shuō)，作為IT服務(wù)交付最佳實(shí)踐的一個(gè)框架，ITIL v3進(jìn)一步強(qiáng)化了ITIL的作用，因而也吸引了更多人的注意。那么，IT部門(mén)是否就應(yīng)該馬上行動(dòng)，開(kāi)始部署ITIL了？答案卻是不確定。

ITIL v3的首批采用者大多數(shù)對(duì)它稱(chēng)贊有加，認(rèn)為新版ITIL更全面、更深入、組織得更好，特別是對(duì)其中關(guān)于IT服務(wù)的“生命周期”這種提法非常認(rèn)可，說(shuō)這是對(duì)ITIL v2的最大改進(jìn); 相比而言ITIL v2過(guò)于關(guān)注日常的操作，其中有很多描述也顯得非常凌亂。然而，這么說(shuō)并不意味著所有ITIL v2的用戶都應(yīng)該馬上轉(zhuǎn)移到ITIL v3。很多ITIL v2的用戶表示，他們對(duì)ITIL v2很滿意，針對(duì)ITIL v2的不足他們也已經(jīng)引入了一些新的方法論或者自己想出了一些補(bǔ)救辦法。更為重要的是，要全面采用新版本的ITIL并不是一件容易的事情。

那么，現(xiàn)在究竟是不是部署ITIL v3的時(shí)候呢？在做決定之前，還是先聽(tīng)聽(tīng)那些過(guò)來(lái)人的建議。

建議1

不要拋棄ITIL v2上做的工作

“在過(guò)去的幾年里對(duì)ITIL v2進(jìn)行過(guò)補(bǔ)充和完善的公司根本就不用急著部署ITIL v3?！泵绹?guó)汽車(chē)零售商AutoNation把微軟的MOF和ITIL v2結(jié)合起來(lái)使用，并補(bǔ)充了一些自己制定的規(guī)范，效果非常不錯(cuò)，其服務(wù)整合部門(mén)的總經(jīng)理Phyllis Drucker評(píng)價(jià)說(shuō)，“這些流程確保了IT部門(mén)交付合格的服務(wù)，更為重要的是，它把變更管理、能力和服務(wù)設(shè)計(jì)管理等流程整合到了一起?！?/P>

Progress Energy公司已經(jīng)部署ITIL v2長(zhǎng)達(dá)6年了?！暗?，仍然還有很多內(nèi)容我們沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。”其工藝服務(wù)部門(mén)主任（她還有一個(gè)非正式的職務(wù)叫ITIL項(xiàng)目經(jīng)理）Sheri Cassidy說(shuō)，“有人也許會(huì)馬上部署ITIL v3，但我覺(jué)得不應(yīng)該把ITIL v3看成是ITIL v2的替代品，應(yīng)該把ITIL v3看成是對(duì)ITIL v2的一個(gè)補(bǔ)充?！?/P>

她說(shuō)將繼續(xù)采用ITIL v2，至少在采用ITIL v3之前還會(huì)繼續(xù)完善ITIL v2的部署，其中包括部分ITIL v3的內(nèi)容，如知識(shí)管理、服務(wù)分類(lèi)管理、轉(zhuǎn)換管理、持續(xù)改善和一些模板（如服務(wù)級(jí)別協(xié)議）。

美國(guó)佛羅里達(dá)州坦帕市業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)理Alan Claypool說(shuō)，他在一年半以前開(kāi)始部署ITIL v2。Claypool決定下一步繼續(xù)完善ITIL v2。與Claypool不同的是，他的下屬卻對(duì)v3積極得多，已經(jīng)開(kāi)始嘗試ITIL v3中的《戰(zhàn)略》這本書(shū)中介紹的一些方法了。Claypool的一位下屬說(shuō)，“當(dāng)我們開(kāi)始服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，才意識(shí)到我們的服務(wù)策略缺乏一個(gè)很好的基礎(chǔ)，因此，我只好重新回到服務(wù)策略階段。在ITIL v3中非常好的地方是，它讓你真正回歸到業(yè)務(wù)，讓你的服務(wù)能滿足業(yè)務(wù)的需要?！?/P>

建議2

直接從ITIL v3開(kāi)始

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，ITIL v3最重要的改進(jìn)是把IT服務(wù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)緊密聯(lián)系起來(lái)了。

惠普公司早已使用ITIL來(lái)管理它內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)和為客戶提供的服務(wù)，惠普公司的IT服務(wù)管理負(fù)責(zé)人同時(shí)也是ITIL v3中的《服務(wù)運(yùn)營(yíng)》一書(shū)的作者之一David Cannon說(shuō)，在ITIL v2中花了很大篇幅講投資回報(bào)、成本節(jié)約等，也就是說(shuō)，把關(guān)注點(diǎn)放到IT服務(wù)的成本上而沒(méi)有重視服務(wù)給業(yè)務(wù)帶來(lái)的價(jià)值。

“而ITIL v3不是這樣的，它的重點(diǎn)是服務(wù)具體要達(dá)到什么目標(biāo)?！?Cannon說(shuō)。

Cannon認(rèn)為，ITIL v3給出了很多具體的指導(dǎo)方針，例如如何分解服務(wù)、如何把服務(wù)和最終業(yè)務(wù)效果聯(lián)系起來(lái)以及如何為服務(wù)進(jìn)行投入。

還有，ITIL v3不再僅僅局限于服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，而是把服務(wù)的規(guī)劃和最終的實(shí)現(xiàn)也納入進(jìn)來(lái)。Cannon說(shuō)，ITIL v3為他的部門(mén)提供了一個(gè)新的框架，可以用來(lái)評(píng)估新近剛剛部署的一些應(yīng)用。“在這些應(yīng)用真正部署以前，我們不可能把所有問(wèn)題都想到，還有，我們現(xiàn)在已經(jīng)部署了一些東西，如Vista和微軟的Office 2007，而ITIL v3可以告訴我們?nèi)绾伟堰@些做得更好?！?/P>