解析IT服務管理及其價值

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到底什么叫IT服務管理呢？要理解IT服務管理的含義,我們先分析構成它的每個詞語的含義:

IT（Information Technology,信息技術）：IT 所指范圍相當廣泛，包括技術基礎設施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設施）、應用基礎設施（應用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設施以及文檔等。IT是IS (Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分。但在實際應用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。

服務（Service）：由IT服務提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。

IT服務（IT Service）：IT服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。

管理（Management）：管理指在提供和交付服務中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆铡?/P>

基于不同的出發(fā)點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。

國際IT領域的權威研究機構加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

而ITSM領域的國際權威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。

IT服務管理的核心思想

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。

或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的 “廈門OA解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的 IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。

實施ITSM的根本目標有三個：

（1）以客戶為中心提供IT服務；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務；

（3）提供的服務是可準確計價的。

 IT服務管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖1-8所示。

首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點），如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務管理。

之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業(yè)務流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術語言”，IT技術對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供IT服務。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質(zhì)量、準確計算有關成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。