零售管理系統(tǒng)下載人員處理客戶反對意見的最牛技巧

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一、定義：
　　反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔心、理由或者爭論論據(jù)。
　　反對意見是零售管理系統(tǒng)下載活動的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發(fā)生在零售管理系統(tǒng)下載介紹的中間，針對介紹的某一點或某句話，或者產品的質量、價格、回款日期、售后服務等，但很少針對你產品的全部。事實上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個良好的零售管理系統(tǒng)下載形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。
　　處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機會，另一種是有效地處理確實發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使零售管理系統(tǒng)下載達成，我們必須同時掌握兩種方法。
　　二、減少反對意見出現(xiàn)的機會：
　　當出現(xiàn)如下情況時，會有反對意見出現(xiàn)：
　　1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當時的方向、計劃、目標和策略(或者給人的印象不深刻)，從而不能滿足客戶的利益和需要。
　　2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。
　　3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。
　　4、同你進行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。
　　5、零售管理系統(tǒng)下載代表同客戶以前沒有(良好的)生意關系，客戶對其信用程度沒有了解。
　　如何減少反對意見出現(xiàn)的機會，關鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機會，從而使你可以預先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進行零售管理系統(tǒng)下載介紹。
　　讓我們舉一個減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。(請分析;這樣做減少了哪些反對意見的出現(xiàn))。
　　在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機會。
　　但是，不是所有的反對意見都是可以預防的。經(jīng)驗告訴我們，一個零售管理系統(tǒng)下載介紹可能是經(jīng)過周密地計劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。
三、真假反對意見：
　　客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時連客戶本人也說不清哪個是真正的反對意見。為了達成零售管理系統(tǒng)下載，零售管理系統(tǒng)下載代表必須要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答復假的反對意見。
　　那么，一個合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的?”對零售管理系統(tǒng)下載成交而言，這個區(qū)別是重要的。
　　這是一個基本的，然而是必要的區(qū)別。
　　1、真實反對意見：
　　從實際的觀點出發(fā)，我們假定每一個異議都是以買主頭腦中實際真正的關心、理由、爭端為基礎的。所不同的是：某一些關心的事比其它的關心事更重要。
　　一個反對意見可能是由于誤解而產生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。既然我們假定每一個反對意見都是以實際的真正關心事為基礎。那么真正反對意見指的是什么呢/
　　我們對真正的反對意見下一個簡單的定義：
　　從買主的觀點看他表達的反對意見是實際的、真正關心的事。
　　舉這樣一個例子：
　　買主：“小陳，你計劃的問題在于價格，它太貴了，讓我很難接受。”
　　SR：“哦，你比較關心價格。關于這個計劃你還有其他想法嗎?”
　　買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些。”
　　這個反對意見是真的嗎?價格問題是買主真正關心的嗎?在結束零售管理系統(tǒng)下載的時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎?
　　如何解決這些疑惑?我們當然不能鉆進客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：
　　當經(jīng)過我們不斷測試后，客戶仍然堅持這個反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真正關心的事情。
　　既然經(jīng)我們反復的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認真對待研究那個異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信……內行。了解的方法如下：
　　1.要深入該異議的“細節(jié)”
　　2.要協(xié)助客戶弄清楚情況
　　3.要引起對異議的思考直到得出解決辦法
　　4.要糾正誤解
　　我們需幫助客戶了解他的異議是否使零售管理系統(tǒng)下載成交而必須處理的事?
　　首先，買主關于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個特殊的事件所左右;再者，他們可能有不準確的資料，而且，客戶內部可能會表達出模糊的，不準確的，不完整或令人惱怒的反對意見。
　　然而，這些不是假的反對意見。當與事實對照時，他可能是客戶方面錯誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。
2、虛假反對意見：
　　上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實際的、真正關心的事，這樣，合乎邏輯的是;假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎。

　　即一個假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實際的、關心引起很多零售管理系統(tǒng)下載員接受這種拖延或假的反對意見而停止做零售管理系統(tǒng)下載的努力，這是極為可惜并進一步檢驗他的回答和反對意見。
　　我們對虛假的反對意見的定義是：
　　客戶所表達出來的想法并非實際的、真正關心的事。
　　忽視虛假的反對意見是錯誤的，因為他背后隱藏著的真正的關心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會導致客戶的不滿。相反的，我們應著手于檢查驗證這個異議，因為，經(jīng)驗告訴我們：
　　在不斷地檢查驗證時，虛假反對意見趨于變化或消失。
　　熟練地驗證一個虛假的反對意見常常能將我們引向實際問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關心事，處理那個使買主苦惱并阻礙著零售管理系統(tǒng)下載成交的真正問題。
　　為什么假的反對意見在檢查和驗證時會趨于變化或消失?一個主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來支持一個虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時，也是對雙方都是有利的。