價值高地：安防企業(yè)如何有效管理大客戶

隨著我國安防企業(yè)的不斷發(fā)展，大量的安防企業(yè)已經(jīng)步入了企業(yè)發(fā)展的新階段。如今，大量安防企業(yè)的零售管理系統(tǒng)下載規(guī)模在不斷增加，客戶水平也在不斷地提升。在眾多下游客戶中，大客戶不僅已經(jīng)成為企業(yè)重要的業(yè)務(wù)來源，而且也已經(jīng)是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)合作伙伴。有效地大客戶管理，最大可能的挖掘大客戶的價值，已經(jīng)成為眾多安防企業(yè)正在思考的問題。
    大客戶是企業(yè)經(jīng)營的價值高地
    實際上，無論在哪一個行業(yè)，無論是IBM這樣的行業(yè)巨頭、還是大量的低端代工企業(yè)，大客戶是優(yōu)秀企業(yè)必須要高度重視的客戶群體，也是志存高遠的企業(yè)重點維護的目標(biāo)。
    首先，大客戶提供了企業(yè)絕大部分業(yè)務(wù)份額。根據(jù)二八原理，一般一家企業(yè)20%的客戶，實際上貢獻了企業(yè)80%的營業(yè)收入和利潤來源，而這20%的客戶絕大多數(shù)都屬于“大客戶”。大客戶首先在零售管理系統(tǒng)下載的規(guī)模體量方面，為企業(yè)提供了基礎(chǔ)性的保證。由于較多的業(yè)務(wù)需求和具有較強的購買力
    其次，大客戶是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要基矗因為大客戶一般都有較多的業(yè)務(wù)需求和具有加強的購買力，不僅在一單采購過程中可以給企業(yè)以較好的業(yè)務(wù)收益，而且在中長期也可以形成持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求，減少企業(yè)發(fā)展過程中可能遇到的業(yè)務(wù)波動。就如同，一些安防企業(yè)早期為一些歐美品牌進行代工生產(chǎn)一般，穩(wěn)定、大量、持久的業(yè)務(wù)采購需求，是可以保證企業(yè)在一段時間內(nèi)的較好的業(yè)務(wù)發(fā)展的。
    再次，有效地管理大客戶，可以為企業(yè)帶來事半功倍的效果。對于一家企業(yè)來說，大客戶的數(shù)量相對有限，而大客戶的貢獻卻不單一。例如，經(jīng)營好一家大客戶，就可以獲取源源不斷的訂單，遠比尋找不同的企業(yè)訂單省時省力;而且，在同一家企業(yè)身上，挖掘不同維度的業(yè)務(wù)需求，從不同安防產(chǎn)品的采購、到整體安防系統(tǒng)架構(gòu)的搭建，從系統(tǒng)運營與維護、到售后技術(shù)支持與人員培養(yǎng)，滿足好一家大客戶的業(yè)務(wù)需求，不僅可以有效降低商務(wù)成本，還可以提升業(yè)務(wù)往來的效率，形成零售管理系統(tǒng)下載過程中的協(xié)同效應(yīng)。
    最后，在與大客戶的合作過程中，可以進一步促進企業(yè)業(yè)務(wù)的提升與發(fā)展。實際上，很多優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過在與某家大客戶的合作過程中，在被動的客戶要求下，在主動的向客戶學(xué)習(xí)過程中，逐步成長起來的。例如，當(dāng)下很多IT產(chǎn)品的行業(yè)巨頭，都是通過早期代工過程中的積累，逐步推出自有品牌，最終從低端代工企業(yè)成長為具有品牌影響力的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。IT行業(yè)如此，而如今安防行業(yè)也同樣可以演繹相同的故事，成就相同的企業(yè)夢想。
    提升自身能力，滿足大客戶業(yè)務(wù)需求
    在學(xué)會重視大客戶的基礎(chǔ)上，更重要的是要學(xué)會服務(wù)大客戶、管理大客戶。隨著安防行業(yè)顧客需求的個性化、多樣化與需求層次的提高，給安防企業(yè)大客戶管理能力的提升提出了新的要求。面對當(dāng)下的市撤境，安防企業(yè)應(yīng)該高度重視以下幾方面基礎(chǔ)性能力的提升：
    能夠?qū)崿F(xiàn)大客戶管理的基礎(chǔ)是服務(wù)大客戶，而服務(wù)大客戶的基礎(chǔ)則是更好的理解與滿足大客戶的業(yè)務(wù)需求。因而，在管理大客戶的過程中，對大客戶需求的全面理解能力和細節(jié)深入能力就尤顯重要，即是基礎(chǔ)又是前提。
    全面理解的能力，就是能夠全方位理解與明確大客戶對于整體業(yè)務(wù)的需求，要求安防企業(yè)能夠從大客戶的戰(zhàn)略層面、大客戶的業(yè)務(wù)層面，去思考與理解大客戶的實際需求。從一個點的需求，能夠看出背后整體的業(yè)務(wù)訴求，進而能夠在服務(wù)客戶單筆采購的同時，也能夠為客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展提供好的建議與意見。
    細節(jié)深入的能力，就是能夠為客戶的需求提供有針對性的、符合客戶實際需求細節(jié)的解決方案。畢竟，大客戶會面臨紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)局面和急需解決實際問題的產(chǎn)品需求，這個時候，如果能夠極好的滿足客戶在點、在細節(jié)層面的需求，將會極大增加大客戶在合作層面的信任與信心，也有助于對于大客戶關(guān)系的長期維護。
    基于上述兩種基礎(chǔ)能力的提升，在業(yè)務(wù)模式方面，就是要加強自身系統(tǒng)集成能力和技術(shù)攻堅能力的建設(shè)。
    一方面，現(xiàn)階段安防企業(yè)所面對的大客戶，更多的需求已經(jīng)不是某一個單一產(chǎn)品，而是整套的安防系統(tǒng)，甚至是整體的安防解決方案。為此，提升自身的系統(tǒng)集成能力，在自身產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有效降低大客戶的采購成本、提升采購效率，以自身的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)背景，為大客戶提供整體的系統(tǒng)性服務(wù)，就顯得尤為重要。
    另一方面，解決大客戶的需求，也就是要解決大客戶在產(chǎn)品需求中所要解決的關(guān)鍵性問題，而絕大多數(shù)的情況下，客戶的關(guān)鍵性問題千差萬別，而這些問題又與客戶的規(guī)模體量、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展階段諸多因素相關(guān)。因而，能夠在較短時間內(nèi)，通過自身的技術(shù)積累和專業(yè)能力，實現(xiàn)對于關(guān)鍵需求的技術(shù)攻關(guān)也顯得十分必要。這種能力的提升，不僅將極大地提升大客戶的滿意度，而且也將構(gòu)建自身與其他競爭對手的差異化領(lǐng)先優(yōu)勢，便于與大客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
    識別大客戶，定位大客戶
    在提升大客戶管理的同時，也需要進一步的識別企業(yè)的大客戶，并更好的在企業(yè)內(nèi)部運營過程中定位大客戶。
    并不是只有規(guī)模大，才能成為安防企業(yè)的大客戶。規(guī)模大，只是安防企業(yè)確定大客戶的一個維度。由于安防行業(yè)的特性、安防企業(yè)的實際情況，大客戶的定義更多應(yīng)該從對安防企業(yè)的影響角度來定義。
    客戶的規(guī)模是要考慮的因素，但是也同樣需要考慮客戶自身的行業(yè)影響力和行業(yè)地位。只有綜合評價基礎(chǔ)上，與安防企業(yè)自身業(yè)務(wù)相匹配的客戶，才能夠成為某一家安防企業(yè)的特定客戶。因而，客戶在安防企業(yè)的整體合同金額較大、或者說是占公司整體合同額的比例較大，或者極具業(yè)務(wù)合作潛力的企業(yè)，才能夠成為企業(yè)的大客戶。當(dāng)然，那些對于安防企業(yè)在戰(zhàn)略層面具有重要意義，例如：有助于市場開拓，有助于技術(shù)提升，有助于擴大自身行業(yè)影響的客戶，也可以定義為安防企業(yè)的大客戶。
    在明確大客戶范圍的基礎(chǔ)上，安防企業(yè)也要從業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度出發(fā)，定位大客戶。給予大客戶以明確的定位，進而實現(xiàn)管理內(nèi)容的明確和相應(yīng)資源的傾斜。筆者認為：對于安防企業(yè)來說，大客戶將是重點的零售管理系統(tǒng)下載對象，重要的長期合作伙伴以及潛在的戰(zhàn)略合作者。重點的零售管理系統(tǒng)下載對象不難理解，就是在業(yè)務(wù)零售管理系統(tǒng)下載方面進行重點的公關(guān)，最大可能的增加合同金額。重要的長期合作伙伴，就是要有針對性的、前瞻性的進行合作關(guān)系的構(gòu)建與維護，在重視短期收益的基礎(chǔ)上，更要關(guān)注中長期的合作可能，更好的滿足客戶的需求，維護好相應(yīng)的客戶關(guān)系。而潛在的戰(zhàn)略合作者，則是力圖在業(yè)務(wù)之外，能夠在技術(shù)、品牌、管理提升等多維度，與大客戶建立聯(lián)系，以圖利用大客戶的資源，反哺提升自身的諸多能力。
    多頭并進，全面提升大客戶管理水平
    大客戶管理是一項系統(tǒng)的工程，不僅需要安防企業(yè)的高層高度重視，而且也需要在實施層面上，以諸多維度的并進以實現(xiàn)。而，我國的安防行業(yè)有處于快速發(fā)展的階段，行業(yè)發(fā)展日新月異，企業(yè)情況千姿百態(tài)，所以對于大客戶的管理，必須要從行業(yè)、企業(yè)差異化基礎(chǔ)上，重點加強一些基礎(chǔ)性的工作。筆者認為，主要可以從如下幾個方面進行相應(yīng)的探索與推進：
    一、戰(zhàn)略規(guī)劃上高度重視，以服務(wù)大客戶進行業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。鑒于大客戶的重要性和價值，安防企業(yè)首先必須從戰(zhàn)略層面上，給予大客戶管理高度的重視，將大客戶管理作為公司高層主抓的“一把手”工程，以戰(zhàn)略的眼光進行規(guī)劃與推進。而且，也需要在戰(zhàn)略的指引下，進行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的探索，盡快盡可能的打造自身的整體方案解決能力，也就是提供Solution的能力。以整體的系統(tǒng)服務(wù)，滿足大客戶的系統(tǒng)性需求。
    二、在內(nèi)部組織層面予以保障。眾多的國際知名企業(yè)和行業(yè)巨頭，都設(shè)有專門的大客戶管理部門，對大客戶進行專職的管理和統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。因而，力圖完善大客戶管理的中國安防企業(yè)，也可以探索組織層面的變革，成立相應(yīng)的大客戶管理部門。通過大客戶管理部門，一方面可以統(tǒng)一對外接洽的窗口，不僅有助于大客戶零售管理系統(tǒng)下載體驗的提升，而且也便于針對的進行客戶關(guān)系維護。另一方面，也可以對內(nèi)進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，畢竟對于大客戶的服務(wù)不可能僅是某一個職能條線的工作，而是涉及到企業(yè)管理的方方面面，因而設(shè)立相應(yīng)的內(nèi)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，開展相應(yīng)的工作，也就十分的必要。
    三、在業(yè)務(wù)方面進行梳理，構(gòu)建對于大客戶的服務(wù)體系。正如前面所言，大客戶的服務(wù)涉及到企業(yè)內(nèi)部的方方面面，而且服務(wù)大客戶的模式是與服務(wù)眾多中小客戶的模式是不同的。因而，為提升與加強大客戶的管理，有必要在內(nèi)部的研發(fā)、設(shè)計、零售管理系統(tǒng)下載、服務(wù)、培訓(xùn)等整個服務(wù)鏈條上，進行全面的優(yōu)化與梳理，使之能夠全面的跟進大客戶，滿足大客戶不同層面、不同維度的業(yè)務(wù)需求。以內(nèi)部的協(xié)同統(tǒng)一，應(yīng)對外部的大客戶需求，更好的服務(wù)于大客戶，就是更為優(yōu)秀的大客戶管理。
    四、優(yōu)化零售管理系統(tǒng)下載模式，針對大客戶的特點，進行零售管理系統(tǒng)下載方式的探索。大客戶管理的基礎(chǔ)性目的，還是需要大客戶能夠在零售管理系統(tǒng)下載層面上體現(xiàn)更多的價值，給予更多的匯報。因而，大客戶管理的提升，也應(yīng)該從零售管理系統(tǒng)下載方式和零售管理系統(tǒng)下載模式方面，針對大客戶特點進行相應(yīng)的優(yōu)化。
    1、加強論壇的組織與參與，加強行業(yè)協(xié)會等方面的接觸和溝通。由于大客戶的相對處于行業(yè)領(lǐng)先和中高端的位置。因而，通過一些論壇的組織和參與，與協(xié)會的合作，將更有效的與目標(biāo)的大客戶相接觸，更多的接觸也將更好的為零售管理軟件下載奠定基矗
    2、加強自身的品牌宣傳和營造。大客戶更多是相對知名的業(yè)內(nèi)企業(yè)，所以也會相對重視供應(yīng)商的品牌和行業(yè)地位。力求更多與大客戶建立聯(lián)系的安防企業(yè)，也可以通過宣傳品牌的方式，吸引大客戶的注意力、提升自身的行業(yè)影響，不僅有助于與大客戶的溝通與接洽，而且也有助于以自身的品牌溢價提升商務(wù)合作過程中的議價能力。
    3、注重成功案例的宣傳和構(gòu)建標(biāo)桿效應(yīng)。絕大多數(shù)的大客戶，作為行業(yè)中的重點企業(yè)，他們之間是有一些往來和溝通的。因而，對于過往的、較為成功的大客戶服務(wù)案例，可以進行相應(yīng)的宣傳，從而構(gòu)建相應(yīng)的標(biāo)桿效應(yīng)，更好的體現(xiàn)自身服務(wù)大客戶的能力和優(yōu)勢，以吸引更多的潛在合作伙伴。
    4、積極推進企業(yè)聯(lián)盟、戰(zhàn)略合作伙伴等關(guān)系的構(gòu)建。通過企業(yè)聯(lián)盟和戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建，可以從另一個維度構(gòu)建與大客戶的聯(lián)系。通過聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)、合作對象的相互交流和溝通，也可以更好的實現(xiàn)大客戶群體的接洽與共享，進行實現(xiàn)大客戶零售管理系統(tǒng)下載工作的推進與擴展。
    綜上，筆者相信：愈重視大客戶管理的重要性，愈快的進行大客戶管理工作的推進，也將愈早的占據(jù)行業(yè)發(fā)展的先機，愈好的實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的全面提升。對于安防企業(yè)來說，尤其是對正在不斷提升的中國安防企業(yè)來說，大客戶的管理是事半功倍的發(fā)展支撐，也是未來力求向更高層面轉(zhuǎn)型的企業(yè)的必由之路。